酒店中的人性化管理

在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一,顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量。从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。     

浅析企业的内部营销管理

内部营销在20世纪80年代出现,其产生与发展均源于这样的假设：满意的员工产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先要让员工满意。在此前提下,内部营销从最初在服务领域的应用,被广泛推广到了制造业、非营利组织的政府机构,其目标是在员工中促进顾客意识,通过员工和顾客的交互作用,实现顾客的满意。其焦点是怎样获得并留住为顾客着想的员工。     

浅论酒店管理者的领导艺术与服务人员流失的关系——以温州酒店为例

员工是酒店最大的财富.在酒店业有人指出员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客.酒店需要满意的员工,员工也需要满意的上司.但在温州,由于酒店管理人员尤其基层和中层管理人员的综合素质过低,缺乏管理艺术,导致酒店员工流失速度过快,很多高星级酒店的员工流失率已经高达100%多,远远超过正常范围20%,继而致使酒店服务质量难以提升.     

基于员工权益的企业社会责任分析

为更好地履行社会责任,企业应树立"以员工为中心"的人性化原则管理理念.把对员工的社会责任落实到企业的管理理念中,落实到企业的战略决策中,落实到企业生产经营过程中,实现"效率化原则"与"人性化原则"的统一.     

浅谈酒店忠诚顾客的培养

随着旅游市场竞争的日益加剧,酒店纷纷试图建立各种以顾客为中心的管理体系,希望通过“忠诚顾客计划”的实施,为顾客提供超值服务,培养酒店的忠诚顾客群以达到长期稳定的发展目标。笔者就酒店如何培养自己的忠诚顾客这一问题,从忠诚顾客的区分、员工在“顾客忠诚计划”中应扮演何种角色、忠诚顾客关系管理等角度提出了一些看法。     

员工满意理论与星级饭店激励体系

长期以来,无论是在理论界还是实践界,“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”一直作为饭店企业的一条金科玉律,指导饭店管理实践。20世纪90年代以来,ES（员工满意）理论在CS（顾客满意）经营理论基础上发展起来,并逐步受到重视。1992年,美国布鲁森旅行社总裁撰写的《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响,书中强调的“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”的中心观点得到社会各界的广泛认同并极大推动了各行各业工作环境的建设和服务质量的提高。     

从沃尔玛的优质服务对加油站创服务品牌的思考

市场竞争的焦点是争夺市场和顾客 ,而赢得顾客的惟一法宝就是让顾客满意。沃尔玛公司秉承“顾客永远第一”的经营理念 ,建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营哲学。企业要在竞争中立于不败之地 ,必须以顾客满意为核心 ,创服务品牌 ,提供差异化、人情化、人性化、人文化的优质服务 ,进行服务创新并在提供满意服务的基础上体现顾客价值。     

提高薪酬管理满意度的途径

一、引言员工对薪酬满意体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业人力资源管理理念,它是整个企业满意体系的核心和起点。员工的满意度问题很早就在西方管理实践中产生,据统计,上个世纪90年代,欧美有三分之二的企业普遍采用员工满意度的管理来提高企业竞争力和绩效,并取得良好的效果。国外一个民意调查组织在研究了以往20年调查的满意度因素的数据后发现,员工都将工资与收益视为最重要或次重要的反映满意度因素的指标。因此,让员工从薪酬上得到满意,是现代企业人力资源管理研究的一个重要课题。目前一些企业的经营业绩出现滑坡,员工失去工…     

饭店员工满意度研究

在竞争日益激烈的饭店业,要想提高经济效益,保证服务质量,留住顾客,就必须提高饭店员工满意度.因此,人们开始从"顾客第一"的观念转向"员工第一"的观念.本文详细分析了饭店员工不满意的主要表现及其成因,并在此基础上提出了提高饭店员工满意度的策略.     

服务失败的补救管理

服务的特性决定了服务失败发生的可能性,而服务失败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩效,达到顾客满意。     

试论私营企业的员工满意度管理

只有员工满意,才能有满意的顾客。在企业竞争日益激烈的情况下,吸引和激励员工、提高员工满意度是让他们保持高昂的士气,提高企业竞争力的重要手段。     

利益相关者与企业伦理关系分析

20世纪90年代之后,利益相关者理论逐渐完善和发展.企业要对利益相关者开展伦理管理,以德治企.以"双赢"策略处理与其利益相关者之间的关系.对内赢得员工的忠诚,建立良好的员工关系;对外赢得公众支持、顾客满意、投资者青睐和供应者信任.     

探究“海底捞”成功的奥秘

在中国休闲餐饮企业竞争激烈、行业利润走低的大背景下,海底捞火锅一直备受消费者推崇。本文从海底捞对顾客的人性化服务以及对员工的人性化管理两个方面探究海底捞成功的奥秘。     

浅议顾客满意与企业质量管理

没有顾客,企业将无法生存.企业应始终关注顾客,将满足顾客的要求作为首要工作,并以此安排所有的活动.华北制药秉承"人类健康至上、质量永远第一"的企业文化,以高质量的产品增强顾客的满意和信任,使企业取得了更大的效益.     

关于经济型酒店的顾客满意度研究

文章根据顾客满意理论和模型,围绕顾客满意驱动因素,从顾客期望和顾客体验两个方面对经济型酒店顾客满意度进行分析,提出基于顾客满意的经济型酒店的竞争策略。     

高星级饭店员工满意度培育的路径探索

服务业有一句名言,"没有满意的员工,就没有满意的顾客"。提高饭店员工的满意度对饭店核心竞争力的提升与品牌打造均具有十分重要的意义。分析培育员工满意度的路径,使饭店朝着更健康、更良性的方向发展。     

平衡记分卡:企业战略管理与员工行为的统一

船要有航向,企业要有战略目标.有人做过统计,我国90%的企业没有制定战略规划,没有较系统的行业预测及发展前景、发展方向分析;据一个外国顾问公司调查,70%的企业决策执行失败.企业战略管理的重要性已日趋被企业管理者所知晓,但如何融入日常的管理工作中还是比较模糊的,经常出现企业战略管理与日常管理脱节的的情况,特别是如何将其融入企业员工行为管理中.本文尝试通过"平衡记分卡"的管理理念将企业的战略管理与企业员工的行为紧密的结合起来,让企业的战略目标真正成为员工行为的向导.     

员工满意度影响因素综述

一、研究背景 随着市场竞争日趋激烈，企业都认识到顾客满意度是企业生存的前提和保障，而顾客满意倚重企业提供的服务。无论服务理念如何更新，方式如何变化，服务的主体始终不变，那就是企业的员工，只有满意的员工才能创造出满意的顾客。企业想获得更多利润，提高客户满意度，必须从源头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。     

顾客满意度与员工满意度的互动关系研究

前人已有过多研究关注员工满意度对顾客满意度的影响作用,却几乎没有文献探讨顾客满意度对员工满意度的影响作用。本研究利用规范研究方法,分析讨论了顾客满意与员工满意的互动关系,研究结果认为,顾客满意能够通过一定的途径影响员工满意,顾客满意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样是单向影响的,二者相互作用互为因果,进而形成了复杂的动态关系。     

酒店员工关系管理与员工离职倾向的关系研究

本文在问卷调查的基础上,采用因子分析法,提取影响酒店员工关系管理的四个主要因子,同时提出研究假设.然后,采用回归分析探讨这四个因子与员工离职倾向的关系,并进一步验证所提出的研究假设.最后得出,酒店通过加强员工关系管理可以降低酒店员工离职的可能性.