卓有成效的柔性服务之道

顾客视角的服务之道要求，服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，住服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。     

商业银行理财产品服务品质提升研究

随着中国经济社会的迅猛发展，理财产品和服务在近年得到了充分发展，市场竞争也日趋激烈。在这种形势下。商业银行除了进一步发挥渠道、客户等资源优势，研发更受客户青睐的理财产品。还应该在服务层面苦练内功．通过提升服务品质增强核心竞争力。本文从人才、产品和服务创新、售后服务等层面分析了商业银行提升理财产品服务品质的方式方法。     

我国商业银行服务外包动因、特征与发展趋势分析

目前,我国的金融服务外包尤其是商业银行的服务外包已经进入一个重要阶段,能否跨越瓶颈标示着我国商业银行能否跻身世界前列,解决这一问题对商业银行的发展有着至关重要的作用。通过向非金融领域服务外包学习,运用对比分析的方法,本文从商业银行自身出发,阐述商业银行服务外包的特点,就如何发展商业银行服务外包这一问题进行了思考。     

我国商业银行服务管理的若干问题研究

随着我国社会经济的发展，我国商业银行发展速度也在不断加快。它为我国经济建设提供和好的服务，但是当前我国商业银行的服务管理还存在许多的问题，如果不能够及时解决这些问题，将会影响到商业银行的正常发展。本文通过对商业银行服务存在的问题进行研究，找到更好的解决办法。     

浅论商业银行服务品质个性化模式的构建与实施

本文针对定制化服务和标准化服务的特点，以“CS”理念为核心提出了商业银行服务品质个性化的构建模式及其具体实施策略。     

浅析我国商业银行中的服务营销

21世纪，全球经济的发展加快，对银行的要求越来越高。因此，银行服务营销应该是全面的整体营销，为客户提供全方位的金融服务。本文就商业银行服务营销的特征及我国商业银行在服务营销上存在的问题进行了描述，并提出了相关策略性分析。     

商业银行服务营销体系的构架

面临新的市场经营环境．实施服务营销战略是我国商业银行求得生存、获得发展的重要途径。文章分析了服务营销的内涵、特征、商业银行实施服务营销战略的核心目标．提出了我国商业银行服务营销战略策略体系构架。     

商业银行为中小企业提供融资服务的策略研究

中小企业在我国经济发展和社会稳定方面的重要作用,使中小企业成为了各商业银行竞争的对象.因此研究商业银行中小企业融资服务创新,不仅对中小企业的发展而且对商业银行竞争力的提升、业务的发展具有积极的实践意义.本文根据中小企业发展对融资服务的要求,分析商业银行为中小企业提供融资服务中存在的问题.提出商业银行为中小企业提供融资服务的策略创新,以期能为商业银行对中小企业提供融资服务提供参考与借鉴.     

浅谈提升商业银行营业网点服务能力

随着商业银行竞争日趋激烈,营业网点服务能力已成为决定商业银行获取竞争优势的主要因素。商业银行营业网点的服务能力主要由服务效率、服务创新、服务品质、员工忠诚、客户忠诚、服务激励六因素构成。商业银行需加强对同业网点服务能力的关注,通过构建切合实际的服务能力提升目标,推行服务能力标杆式管理模式,打造营业网点独特的服务文化环境等,以建立自身核心竞争优势。     

商业银行理财服务优化提升思考

在居民财务不断增加,理财意识不断觉醒的背景之下,居民理财服务需求不断膨胀,这给商业银行利业务的发展带来了巨大的利好。目前商业银行纷纷加大了理财业务推广力度,由此导致了银行理财业务之间的竞争持续加剧,如何进一步的优化理财服务这成为了商业银行竞争中的一个重要课题。本文对于商业银行理财服务优化的重要意义进行了简单探讨,系统分析了商业银行当前理财业务服务方面的问题以及不足,并提出了具体的理财服务优化策略,以期为银行理财业务的更好发展带来有益指导。     

论服务、社会化服务与社区服务

本文认为,服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动.服务作为无形商品与有形商品相比,具有不可储存和运输性、易逝性、无形性、个性化需求的异质性、生产消费的即时性.空间距离越近,服务效率就越高,消费方越集中,就越具有规模效益,社区服务成了最能体现服务特征的服务载体.社区服务可以取得服务的规模经济,使生产与消费同时发生的服务提高效率,稳定现代社会的社会单元-社区,可以最大限度地吸纳劳动力资源,推动城市的有效管理和有序管理.     

Service Encounter Conceptualisation: Employees' Service Behaviours and Customers' Service Quality Perceptions

The enhancement of service quality is an area of optimal managerial relevance that has, to date, received minimal attention in the literature. Because customers' service quality evaluations are based almost entirely upon the behaviours of frontline employees, organisations rely heavily upon these employees to improve overall service quality provision. However, much of the literature looking at service quality enhancement lacks detail when examining the impact of employee service-related behaviours on customers' service quality perceptions. As a result, this paper comprehensively conceptualises those front-line employee behaviours which are the most likely to enhance customers' service quality perceptions. This conceptualisation is grounded in an extensive review of the services marketing literature, pooling together previously disparate research strands. Formal hypotheses are presented. Implications and future research directions are also discussed.     

服务运营的容量管理

服务容量是一个比较新的领域,其与顾客满意度有关。服务质量越高,顾客的满意度也越高。服务容量是动态的且具有无限性。服务运营的容量管理应采取获得生产效率的策略,隔离核心技术和最小化服务生产系统,并对整个系统进行生产线管理。     

服务企业中的“服务链”模型

制造企业主要生产有形的“物质产品”,服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样,服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”,谓之“服务链”。理顺“服务链”,既有利于明确服务企业纵向各层级之间与横向各部门之间(乃至各班组之间)的“责、权、利”,也有助于破除传统等级观念与等级制度、本位主义和山头主义,从而创造和谐一致的服务整体,促进服务观念和制度的现代化。     

服务质量缺口与服务质量管理研究

服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。     

基于服务利润链的物流服务补救策略

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。     

服务角色转型与信息服务贸易创新

21世纪的服务型社会倡导的是服务理念和服务内涵的创新与变革,经济服务化理论强调服务涉及一切商品与非商品性质的服务产品,服务的对象是整个社会。在未来的经济服务化社会中,知识和信息技术密集型服务经济和贸易将逐步取得主导地位,服务贸易将从传统的实体贸易主导型向虚拟空间和网络技术支持的无形贸易及低污、低耗、生态环境和谐与可持续发展的绿色服务贸易主导方式转型,服务贸易将呈经济低碳化、发展和谐化的前景趋势。     

Service offshoring

The discussion on the international relocation of jobs in the services sector is not as advanced in Europe as in the USA, where a broad consensus has emerged in recent years that offshoring has very modest effects on the US labour market. One of the key challenges in the European discussion remains the determination of the magnitude and the patterns of offshoring, as the necessary data are often unavailable at the European level. The following article offers a tentative comparison of the effects of offshoring in Europe with those in the USA.     

Combining Service Blueprint and FMEA for Service Design

This paper aims at combining the service blueprint and Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) to assist service designers in designing a failure-free service system. In the proposed approach, a blueprint of a service system should be, first, developed to identify the potential fail points and failure modes for both front office and back office service activities. Based on the blueprint, the FMEA tool is then applied to prioritise the critical potential failure modes of the service system and take the required actions to ensure service design performance. An example of a hypermarket service system was used to demonstrate the proposed approach. The example not only identifies the most likely failure modes but also provides the effects and possible causes for each of the most critical failure modes. This implies that the actions to prevent these failures from occurring should be the main focus in the service design stage of the example company. Some managerial implications are also provided.