个人金融服务与客户价值

正如我们所看到的那样，金融服务存在着“80/20”现象，即80%的利润来自20%的产品和客户，这表明80%的银行客户在侵蚀着银行从20%的客户身上所获取的利润，一些银行在某些服务领域上，并未细分市场，体现客户的自身价值，存在着较大的协调成本，折衷成本，缺乏必要的灵活性，即“坏”客户与“好”客户享受同等待遇，却未能如实反映客户对银行创造价值的多少，造成在客户服务上的“错位”。     

银行员工如何提高服务艺术

银行工作人员经常会遇到这样的尴尬：客户要求提供的业务，银行尚未开发；客户提出的需要，不符合银行的规章制度，或是客户的需求超出受理者的服务能力……据专家调查统计，一个人的传播能力将会影响300人左右。银行工作人员生硬而简单的一句“不能办理”，不仅会将客户拒之门外，或许更意味着一大批客户的流失。面对激烈的同业竞争，一方面银行对客户的争夺和开发日趋艰辛，     

私人银行未能使客户满意

Roxane McMeeken一项新调查显示,很多私人银行的客户对银行服务不满意。究其原因,主要在于中后台服务存在问题。如果不尽快采取行动,不仅私人银行将失去客户,服务供应商也将丧失委托代理权。 全世界私人银行的客户都纷纷觉醒,这不是什么秘密。客户对银行不满不仅仅涉及金融,至少部分原因是银行中后     

全面推进人民满意银行建设

服务是银行的立行之本，建设“三最一流”银行首先必须让客户满意。为此，近年来我行每年都确定一个主题，持续不断地开展服务改进工作。总行党委将2014年的服务改进主题定为“人民满意银行建设年”，要求全行更加全面系统地改进服务。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

发展个人理财业务的建议

目前,随着我国国民收入的不断提高, 银行个人理财业务发展迅猛,一些银行推出的理财品种如“理财规划”、“理财账户”、“理财产品”、“理财服务”等让人目不暇接:一些银行还提出“你不理财,财不理你”的经典口号来吸引客户,理财概念正在不断深入人心,百姓的理财意识空前高涨。那么,银行应如何加快拓展理财业务呢? 理财业务是指银行为客户提供有关金融资产管理、资金投资增值等业务或服务,     

银行“排长队”现象透析

在我国的一些商业银行网点，尤其是一些大中城市的银行网点，普遍存在客户“排长队”等候办理业务的现象。一些银行网点为了改善这种状况，开始使用叫号机，对客户实行按叫号顺序服务。实行叫号服务后，网点柜台前不再有长长的排队。从表面上看“排长队”现象好像已经消除，但是从本质上看“排长队”现象并未消除，客户仍然要经历漫长的等侯才能办理好业务，客户的等侯时间并不因为实行叫号服务而缩短。只不过客户的等候方式发生了改变而已，即由以往枯燥的站立等候方式变为轻松的休闲等候方式。因此，实行叫号服务并不能消除“排长队”现象。 面对，“排长队”问题，很多人认为，只要大力发展自动柜员机等自助设备，建议客户多使用自动柜员机，“排长队”问题便可得以解决。实际上，近几年来我国银行业的自动柜员机等自助设备得到了大力发展，在一些大中城市自动柜员机的数量已经大大超过网点的数量，但是“排长队”问题并未因此而解决。在我国的一些发达地区，自动柜员机的服务已经为广大客户所熟悉和使用。在银行网点柜台前出现“排长队”现象的同时，在自动柜员机前也同样出现了“排长队”现象。因此，引导客户使用自动柜员机，充分发挥自动柜员机的作用，虽然可以缓解网点柜台“排长队”现象。但是并不能消除“排长队”现象产生的根本原因，“排长队”现象仍然存在。     

客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。     

对银行经营理念定位的思考

银行是金融企业，经营的产品是服务，产品的使用者即服务对象是广大的客户，产品市场的规模即客户群的大小在一定程度上决定了银行服务产品的盈利能力。因而，在当今我国银行的经营理念中，客户被奉为上帝，“客户中心论”十分普及。体现在具体的经营实践活动中就是：哪里有客户，哪里就有银行分支，客户需要什么服务，银行就提供什么服务。为了留住老客户，争取新客户，抢占更多的客户市场份额，各家银行可谓招     

集中实战演练 创新营销模式——安庆分行开展电子银行和银行卡业务营销突击月活动

为落实全省农行贷记卡团体客户营销推动工作会议精神，促进全行电子银行和银行卡业务加速发展，全面完成年度目标任务，结合开展以“创新服务，服务安庆”为主题的文明服务竞赛活动，安庆分行于9月份在城区开展电子银行和银行卡业务营销突击月活动。     

金融消费者知情权保护现状

为加强银行服务监督提升银行服务质量,哈尔滨市人民银行分支机构、消费者协会、金融消费权益保护协会对辖内部分商业银行开展服务调查。本次调查涉及20家银行业金融机构,调查的主要内容是商业银行客户知情权保护落实情况。     

银行服务创新与客户需求对接探讨

银行之间的竞争,实际上就是对客户的竞争,归根结底是服务的竞争。服务是一种付出、一种投入、一种奉献,服务是银行的兴行之本、发展之基、强行之路,服务是银行永恒的生命主题。良好的服务是银行创利能力和竞争能力的综合体现,良好的银行服务应该是“因您而变”和“随需而变”,良好的银行服务又必须与客户的需求对接。这就是本文的核心。     

上海农行"在线银行"考察与借鉴

一、上海农行“在线银行”业务概况上海农行在线银行于 2 0 0 0年 6月开始筹建 ,经过短短一年多时间的努力 ,建成集电话银行、网上银行、手机银行和客户在线服务等多种功能于一身的“在线银行”服务体系 ,为个人客户提供转账、各种代缴费、银证通、代理保险、外汇买卖、贷款申请、账户查询、口头挂失、修改密码、慈善募捐、开放式基金、国债买卖等服务 ;为企业客户提供账户查询、转账、现金支票取现服务、银行汇票、银行本票签发申请、电汇、信汇、贷记等转账业务 ;为投资理财客户汇聚来自学术界、银行、证券机构、保险等金融机构的强势专家…     

新一代集中式综合电话银行系统

随着我国金融业电子化建设的不断深入,各个商业银行和其他的金融机构的竞争日趋激烈。各银行为了在激烈的同业竞争中立于不败之地,纷纷建立以客户为中心的服务模式,把银行怎样给客户提供快捷、方便、安全的服务手段作为竞争的突破口,来树立各自的社会形象,以便获得良好的经济效益和社会效益。同时,计算机多媒体技术发展,为银行开展服务提供了广阔的天地,使银行服务发生了革命性的变化,由原来的柜台服务,发展成为利用多媒体技术向用户提供不受地域、时间、空间影响的全面服务,使得“理财不出门,能办天下事”成为可能。客户免除了来回奔波银行…     

对银行中低端客户营销的思考

随着我国加入世界贸易组织，国内商业银行加快与国际金融接轨，努力提高经营和赢利水平，在竞争中求生存、求发展。根据“二八”定律，为银行创造80％利润的那一部分20％的高端客户成为各金融机构重点研究、营销、竞争甚至为之相互肉搏的对象，而对占银行80％的中低端客户研究甚少。一些以追求利润最大化为目标的考核机制更误导了金融从业人员，使他们在服务经营过程中对这些中低端客户表现出不恰当甚至偏激的行为，激化了银行与客户的矛盾。所谓银行的中低端客户，是相对高端客户而言的，并没有很明确的界定标准，不同银行、地区、经济环境…     

如何实施“赢在大堂”的营销策略

农行要实现打造大型优秀上市银行与最大最强个人银行的目标,必须实施好“赢在大堂”营销策略,要通过培训提升员工职业素养;通过营业网点的环境改造,使客户在营业大堂得到优质便捷服务,从而提升客户对银行服务的满意度;应加强网点服务规范,提升网点营销能力,推进网点由交易型向营销型转变,最终实现提升网点营销能力及规范化服务水平。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

探秘私人银行

私人银行,这一与“尊贵、神秘、财富的保险箱”等词汇最为贴近的金融机构,让不少人对之充满想象。然而,因涉及私套性,私人银行话题一向被拒绝采访。 私人银行客户到底是些什么人？私人银行客户都享受到什么样的“贵族式”服务？私人银行的门槛有多高？私人银行的未来之路有多宽？几经周折,连日来记者探秘本埠私人银行,希望能揭开冰山一角。     

农村信用社优质服务从何而见

随着银行间相互竞争的白热化，银行与客户之间“公平合作，互惠互利”的关系逐渐演化为单方面的银行“求”客户，于是．为了取悦于客户，各大银行纷纷姑息迁就．降低服务标准。农村信用社也不例外，虽然一时方便了客户，但无形之中影响了信用社的良好信誉，甚至可能会给违法犯罪分子以可乘之机。优质服务不等于无原则服务、违规违章服务，因而，信用社应加强制度法规的宣传，在坚持原则的基础上，为客户提供更便利、更快捷的服务。