加强服务补救 提高企业的竞争力

服务补救是服务竞争中的一个主要方面。因此,企业应树立服务补救的意识,及时地进行服务补救,鼓励顾客进行投诉、持续地改进服务系统的质量和授权一线员工“将事情做对”来加强服务补救,提高企业的竞争力。     

服务补救实施策略与原则研究

服务补救作为服务营销特有的现象,已被学术界及众多企业所关注。本文在对服务补救的定义进行论述的基础上,分析了服务补救对服务企业的意义,提出了鼓励顾客投诉和对员工进行授权等相应的服务补救策略,并明确了服务补救的实施原则。     

快递服务企业失败类型及补救策略研究:来自关键事件的分析

本文应用关键事件技术对快递服务业的服务失败类型和服务补救策略进行了探讨和研究。结果表明员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。服务员工有诚意的解释、负责人的态度和真诚的道歉等无形的"精神方面的补救措施"能更有效地增强服务补救效果和顾客重购意向。因此,快递企业管理者应该重视对一线快递员工的教育和培训,加强对快递服务管理,灵活运用无形的"情感补救战略"消除顾客不满和愤怒。     

我国高星级饭店服务补救对策研究

本文对服务补救的必要性进行说明,针对我国高星级饭店服务补救的现状,从树立正确观念、完善制度建设和加强对一线员工培训三大层面进行分析,总结出一套行之有效的服务补救实施程序。     

企业内部服务补救与员工满意作用机理模型

在PZB提出的差距模型的基础上对企业内部服务补救与员工的满意度的作用机理进行了理论模型分析。认为组织态度、工作胜任感、服务补救经历所导致的员工对组织内部服务补救的预期与由消费者需求的管理、规章制度的管理、员工培训与管理层的支持所引致的员工对组织内部服务补救的感知之间的差距决定了员工的满意程度。     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

基于服务利润链的服务补救策略研究

为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。     

服务补救管理的战略收益

服务补救管理是一项战略收益颇丰的经营策略。有效的服务补救管理,不仅可预防服务失败及消除其不利影响,从而避免顾客不满的产生及重新赢得业已不满的顾客,并且可在质量改善、顾客化服务、提升顾客忠诚与员工满意度、改善企业盈利水平等诸多方面贡献予企业。因此,服务补救管理在服务企业寻求战略竞争力的过程中占据重要的地位。     

酒店服务利润链中的内部服务补救研究

本文从酒店服务利润链理论出发,探讨酒店内部服务补救的必要性,指出有效的内部服务补救可以提高酒店员工的满意度和忠诚度,从而提升酒店的核心竞争力,实现酒店可持续发展。最后对酒店内部服务补救组织与机制的构建进行探讨,提出酒店内部服务补救相关策略。     

跨文化背景下的服务补救--基于霍夫施泰德跨文化分析模式的视角

一、问题提出因为服务生产和服务消费经常是同时发生的,服务传递的履行取决于很多不同的因素,如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此,这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采取的行为。服务管理者和服务员工越来越面临着来自顾客服务的更大的压力,当出现服务问题时,今天的顾客变得要求更高、信息更灵、更加武断。跟踪并分析服务失误和服务补救战略是一个非常有用的管理工具。对服务失误和服务补救的分析对服务企业是非常有益的,因为它使管…     

电子商务环境下服务补救策略探讨

由于服务本身的不可控性、无形性,使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错,因此服务补救已成为目前营销及管理领域的热点话题.亦是理论界和企业界关注的焦点.但是,电子商务环境下服务补救策略,却长期被企业各界所忽视,也是学术界迫切需要填补的空白.本文基于对传统服务补救策略的深入研究,分析了电子商务企业如何通过电子方式进行服务补救的策略,提出了电子邮件是电子商务环境下进行服务补救的有效途径.电子邮件的响应性、合时性,及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键,从而为电子商务企业制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导.     

关于服务补救的研究评述

目前,针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决,并在“失误——补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程,针对服务失误,作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究。国内研究起步较晚,并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨,并以此来指导我国企业进行服务补救。从而提高客户满意度和忠诚度,获得企业发展的可持续竞争优势。     

论服务设计中的员工授权

服务员工通常都出现在服务现场,其行为直接影响到顾客的感知质量。因此,服务设计中适度的员工授权,对于保证服务过程质量至关重要。本文对服务设计中的员工授权问题进行了研究,论述了如何适当的员工授权,达到科学、合理的服务设计,以提高服务质量。     

基于系统视角重塑服务补救体系

当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。     

餐饮企业个性化服务策略探析

个性化服务是餐饮企业赢得顾客忠诚、提升竞争力的有力武器。本文首先论述了个性化服务的概念和餐饮企业个性化服务的理论依据,并在此基础上提出了个性化服务对餐饮企业的重要作用。最后,本文从建立顾客资料库、了解顾客需求、培养全员营销思想、向一线员工授权等四个方面系统阐述了餐饮企业进行个性化服务的具体策略。     

论服务设计中的员工授权

服务员工通常都出现在服务现场,其行为直接影响到顾客的感知质量.因此,服务设计中适度的员工授权,对于保证服务过程质量至关重要.本文对服务设计中的员工授权问题进行了研究,论述了如何适当的员工授权,达到科学、合理的服务设计,以提高服务质量.     

物流企业一线员工个人服务导向影响因素调研设计

在电子商务的带动下,我国的物流业进入了高速增长阶段。物流服务属于高接触服务,物流企业的一线员工在工作过程中所经历的各种心理感受会对其服务导向产生重要的影响,需要引起管理者高度重视。本研究通过变量选择、量表选择、调研方法与调研对象选择三方面对物流企业一线员工服务导向影响因素开展调研设计,对获得影响物流企业一线员工服务导向影响因素的第一手数据资料具有重要价值。     

服务补救的内涵及其研究现状

服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。当前,我国服务业发展滞后,在现有服务业发展规模的基础上,服务企业服务水平差异显著,服务补救意识和能力参差不齐。本文总结了现有研究中对服务补救内涵的认识,分析了服务补救的特点以及服务失误出现的可能性,并对服务补救的研究现状进行综述。     

酒店员工心理受权

对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系,可以增强员工的心理受权感,进而提高酒店的服务质量。我国酒店业面临着巨大的竞争压力,如何有效地提高服务人员的服务水平,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。员工积极参与管理工作,是企业成功的必要条件。     

服务补救策略及步骤探讨

服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。