论服务设计中的员工授权

服务员工通常都出现在服务现场,其行为直接影响到顾客的感知质量。因此,服务设计中适度的员工授权,对于保证服务过程质量至关重要。本文对服务设计中的员工授权问题进行了研究,论述了如何适当的员工授权,达到科学、合理的服务设计,以提高服务质量。     

基于顾客视角的服务失败及归因研究

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质，并据此来决策今后的行为方式。     

企业成长策略的再思考——价值创新途径

传统战略思维关注竞争 ,认为企业的成长空间是有限的。价值创新能突破传统思维的局限性 ,把市场做大 ,因而成长空间得到有效拓展。成长型企业通过在增量型成长策略和跳跃型成长策略 ① 之间的维持平衡 ,关注于顾客需求 ,凭借开发新产品、出众的服务和开拓新的分销渠道 ,来拓展不同类型的跳跃型成长机会 ,获得持续性成长。     

百世家居--卖的不只是家具

“服务之花”的思想是美国服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克（Christopher H. Livelock’s ）在其代表作《服务营销》中所建立的,其本质含义是从整体产品或服务的立场出发,将核心产品与扩展产品的关系喻为一朵花的“花蕊”与“花瓣”,着重阐述如何通过“花瓣”（扩展服务）为“花蕊”（核心产品）增加价值。服务之花模型结合核心服务和扩展服务,把核心服务看作“花蕊”,把扩展服务看做“花瓣”（见图1）。     

服务失败的归因及预应机制探析

服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。     

企业快速成长的战略模式及障碍分析

近几年,企业快速成长的关键因素已成为管理学界研究的热点。本文围绕企业家、产业环境、组织运作机制等影响因素对企业成长的战略予以分类,并对不同类型的成长战略进行比较,分析每一种战略类型下企业成长的内外部条件和成长的逻辑。同时需要注意的是,企业在快速成长过程环境中会面临一系列的障碍,加大成长的难度。     

动态环境中企业持续竞争优势构建探讨——基于资源和能力的观点

动态环境下企业持续竞争优势的构建是近年来战略管理研究的中心和主题,本文对基于资源和能力的观点的竞争优势观点进行了回顾,重点讨论了动态能力论的最新观点,对竞争优势的消散做出了论述。最后指出,持续竞争优势构建的根本途径是持续性创新,并对构建模式提出了建议。     

债转股也需要配套

国务院日前正式批准了《关于实施债权转股权若干问题的意见》,标志着搞活国有大中型企业和化解银行金融风险的一项重大举措正式走上前台。债转股与其他改革措施一样,也需要配套。债转股要与其它改革配套进行债转股是国家为搞活国有大中型企业出台的一项政策,是手段而不是目的。通过实施债转股,要从根本上解决国企面临的经营困境,实现国企经营的良性循环,从而使国企真正成为国民经济的支柱。债转股应配合企业重组进行。在实施债转股的过程中,企业要实行战略性重组和结构调整,以提高企业的经济效益为目标,以债务重组为契机,进行综合的资产重组…     

美国西南航空公司构筑竞争优势之路径--战略适应范例

成功战略的标准是创造持续的竞争优势.但是,关于竞争优势的来源至今仍然没有形成一致的和有说服力的观点.