呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

家电企业如何打造自己的忠诚顾客

<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。     

从顾客忠诚到员工忠诚

哈佛大学市场营销大师李维特曾说过：一个公司应与顾客之间达到这样一种关系：仿佛顾客是它一生的朋友。这句话指出了顾客忠诚在企业营销中的重要作用。所谓顾客忠诚是指顾客对某一特定产品和服务以及提供该产品和服务的企业所表现出的一种具有较强情感色彩的专一优先选择的行为,表明了顾客对企业的充分信任。企业一旦建立起顾客对其高度的忠诚感,就能具备长期的竞争优势。 而在讲求关系营销和人本管理的今天,企业营销不再仅仅局限于外部顾客,内部员工亦成为其客体,这就是建立员工忠诚。所谓员工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情,愿意…     

基于顾客忠诚的测量分析

顾客的忠诚通常表现为对企业品牌的忠诚。品牌忠诚的概念在国外已经有了很长的历史。Copeland在1923年最早提出了与品牌忠诚有关的“品牌持续性”概念。McConnell J．Douglas在1968年指出，必须持续购买某个品牌3—5次以上才视为品牌忠诚。而Deighton则认为，品牌忠诚是指消费者对某个品牌的偏好。从两者对品牌忠诚的定义可以看出，McConnell是从行为角度定义品牌忠诚，而Deighton则是从态度角度定义品牌忠诚。Baldinger和Rubinson结合上述两种观点认为，品牌忠诚应该包括态度忠诚和行为忠诚两部分。由此看出，学术界大致将品牌忠诚分为三种定义方式：行为角度定义、态度角度定义以及从态度忠诚和行为忠诚两方面定义品牌忠诚。     

基于客户生命周期理论的客户保持策略研究

<正>一、客户保持客户保持是指维持已建立的客户关系,使客户承诺在未来对企业产品或服务表现出一贯的行为忠诚,进而产生对品牌及其产品或服务的高度认知忠诚(情感忠诚与和谐忠诚)。近几年的研究表明,忠诚客户是企业获取核心竞争优势的重要资源,     

顾客为什么不忠诚？：浅析服务业中的顾客转换行为

当前,越来越多的企业,包括服务企业,已经开始认识到忠诚顾客具有终身价值。这些顾客对企业利润的巨大贡献．促使企业不断提高服务质量,加强客户联系并致力于实现顾客的全面质量与服务满意。然而,具有戏剧性意味的是,顾客同样不安于现状。从来没有哪个时代的顾客象现在那样频繁地转换着品牌和服务,他们在众多产品和服务中精挑细选,稍不如意就投向其他的商家,而企业的努力甚至加强了这一点。其结果是,越是有更多企业力图提供完美的产品、完善的服务,顾客越是有挑选余地,也越容易转换服务商,从而越少表现出对任何一家企业的“忠诚…     

介入理论与品牌营销

品牌忠诚是企业保持顾客并赢得竞争优势的基础。无论企业的营销活动有多么努力,品牌忠诚是要受到顾客在购买与消费过程中的介入程度的制约,顾客介入程度越高,品牌忠诚越容易建立,顾客介入程度越低,品牌忠诚越难以建立。因此,企业要想建立品牌忠诚,必须适当地提高顾客购买与消费的介入程度。     

用户满意与忠诚用户

<正>———忠诚的顾客是满意的 满意的顾客不全是忠诚的国际标准化组织（ISO）制定的用户忠诚概念强调,用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品（服务）,而且几乎没有选择其他品牌的念头,拒绝其他品牌的诱惑。这里指出用户忠诚的最根本条件是用户对该品牌产品（服务）完全满意,那么由此确定忠诚的用户必定是完全满意的用户。相反而论,满意的用户是否全是忠诚的?答案是否     

做好品牌传播三大策略

整合营销传播信息的设计，可以说是一种创意过程。然而，这种创意不是建立在策划人员对产品与服务功能和特点理解基础上的创造力．的发挥，它必须是建立在对不同类群顾客。如对本企业品牌的忠诚顾客、竞争对手品牌的忠诚顾客、游离顾客和新兴顾客等的深刻理解基础之上的意念升华。策划人员首先要分析不同类群顾客的消费需求和购买诱因;     

做好品牌传播三大策略

整合营销传播信息的设计，可以说是一种创意过程。然而，这种创意不是建立在策划人员对产品与服务功能和特点理解基础上的创造力．的发挥，它必须是建立在对不同类群顾客。如对本企业品牌的忠诚顾客、竞争对手品牌的忠诚顾客、游离顾客和新兴顾客等的深刻理解基础之上的意念升华。策划人员首先要分析不同类群顾客的消费需求和购买诱因;     

顾客忠诚的进化机理研究

顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。     

影响顾客忠诚度因素探析

<正> 顾客忠诚,简单说就是顾客经常重复购买同一企业(或品牌)产品和服务的行为。但经常重复购买不一定是真正的忠诚。如果顾客主要是因为购买便利、价格诱人、信息不畅通等而经常光顾,或者转移成本太高、受垄断控制等而不得不光顾,那么一旦这些因素不存在了,顾客可能就会转移。顾客的这种忠诚是虚假的,它给企业带来的是一种暂时的稳定和繁荣,其背后潜伏着不同程度的危机。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

浅议顾客忠诚价值

在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。顾客忠诚是指顾客在对企业产品和服务满意的基础上，愿意与企业保持长期的买卖和合作关系。忠诚的顾客是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业不断地满足他们的需要，因此愿意为     

浅析培育饭店业忠诚顾客的策略——从顾客购买过程视角

在当今日益激烈的竞争中只有忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一法宝。文章通过对顾客购买过程分析探讨培育旅游企业忠诚顾客的方法,主要从旅游产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探讨培育忠诚顾客的策略。     

影响零售企业顾客忠诚度因素分析及提升对策

一、影响零售企业顾客忠城的关键因素1.内在价值。顾客忠诚与否的首要决定因素是零售企业提供商品的内在价值。顾客忠诚的直接表现是重复购买,而实现再次购买的前提条件是企业提供商品的质量与服务必须得到顾客认可,且性价比较好,并使顾客对所购买企业的产品产生一定程度的品牌消费偏好。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

顾客忠诚计划的会计处理

顾客忠诚计划也称顾客回报计划,是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施。目前顾客忠诚计划已广泛存在于航空业、酒店业、通讯业、零售业、饮食娱乐业等行业,主要体现为积分     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…