服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化,对企业服务补救提出了对策建议。     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

服务失败的顾客归因及其启示

顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对顾客行为动机的影响，并据此提出几点改善服务补救工作的启示。     

基于关键事件法的服务失败与补救研究

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因，服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业，企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此，服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训，加强对服务系统管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满，重建顾客对企业的信任。     

论服务管理体系的补救预应机制

当服务失败发生后,组织服务补救体系就必须立即做出相应的反应。但一味的事后反应,效果是有限的,服务补救体系的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例

通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。     

开展服务补救 提升顾客满意度

顾客满意是建立在顾客对产品,服务感知的基础上,不是由某一客观标准来决定的,而是由多个因素共同影响的结果。本文通过对决定顾客满意度因素的分析,提出了消除、减弱顾客不满的有效服务补救策略。     

开展服务补救提升顾客满意度

顾客满意是建立在顾客对产品、服务感知的基础上,不是由某一客观标准来决定的,而是由多个因素共同影响的结果.本文通过对决定顾客满意度因素的分析,提出了消除、减弱顾客不满的有效服务补救策略.     

基于网络外卖服务失误、补救以及效果的实证研究

针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。     

基于顾客视角的服务失败及归因研究

服务失败发生后，组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应，但一味的事后反应，效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释，顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质，并据此来决策今后的行为方式。     

服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究

服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命,是出色的服务营销的核心.服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性,决定了服务失误不可避免,而服务失误会导致顾客的不满,造成顾客的流失,使企业蒙受损失.企业不仅要建立高质量的服务管理体系,尽量避免服务失误,而且要建立高质量的服务补救管理体系,在服务失误时,及时进行服务补救,弥补自己的过失,改变消费者的不满态度,重新建立消费者对企业的信心和购买意愿.本文将在以前研究的基础上,试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析,以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议,以改进我国商务型酒店的服务质量.     

我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命，是出色的服务营销的核心。服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性，决定了服务失误不可避免，而服务失误会导致顾客的不满，造成顾客的流失，使企业蒙受损失。企业不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质量的服务补救管理体系，在服务失误时，及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者砬企业的信心和购买意愿。本文将在以前研究的基础上，试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议，以改进我国商务型酒店的服务质量。     

服务失败对顾客的情感和行为影响研究综述

从20世纪70年代中期开始,营销学界对服务业的研究逐渐加强.围绕顾客满意、服务失败、服务补救以及这些服务质量评估标准和服务行为对顾客的情感和消费行为的影响的研究成果也陆续出现.这些研究成果对现代服务企业提升竞争力有着重要的启示作用.     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

跨文化经营下的服务补救探究--基于霍夫斯泰德文化维度论视角

对服务企业而言,顾客出现在服务生产过程中,失误是难免的。面对服务失误,良好的服务补救不仅能挽回生气、抱怨的顾客,甚至在一定程度上提高顾客忠诚。基于霍夫斯泰德文化维度论视角分析跨文化经营下服务补救的重要性,并在前人服务补救过程模型的基础上提出跨文化服务补救模型,最后提出服务补救的后续研究问题和方向。     

旅游服务、服务感知与顾客忠诚关系的实证分析

文章研究构建了旅游业顾客忠诚度影响因素及顾客忠诚间的概念模型,并以广东省区域旅行社的数据进行了实证分析。结果显示,服务有效性、服务性能、补救感知与顾客忠诚度相关,而服务丰富性、服务新颖性、服务补救期望与服务成本显著负相关。同时,服务感知、服务性能、服务有效性与服务成本相关性不高。