基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

价值链提升:基于“顾客价值”的价值环构建

在波特价值链理论基础上,引入"顾客价值"要素,创新性地构建起基于"顾客价值"的价值环,有效克服了波特价值链理论的不足与局限性,使企业价值管理能够及时感知市场动态变化,实现经营管理理念与员工行为的统一,为企业价值管理提供方向与动力,显著提升企业的价值管理水平与价值创造能力,使企业能够在持续不断、螺旋上升的价值创造与管理循环中,实现自身的生存、盈利与发展。     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

基于客户价值和满意度的第三方物流服务模式分析

首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法.     

促进价值链会计增值流应用的对策浅析

一、建立企业价值链的文化平台 企业首要的管理工作是建立企业价值链的平台，从思想意识和组织氛围上对传统的封闭式的管理加以革新。企业实施价值链管理的最终目标是达到顾客满意，即通过降低顾客成本，实现顾客价值最大化。企业的竞争优势归根结底也产生于企业为客户所能创造的价值。因此，实行价值链管理，企业首先要转变经营理念，树立企业的一切价值增值活动都以客户为中心的观念，站在客户的角度选择产品制定战略，通过与外部供应商的紧密合作为客户提供价值来获得价值增值，从而保证客户价值最大化。     

基于内部营销的人力资源管理

传统营销的关注点，往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易，而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代，克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中，称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段]     

知识密集型企业结构资本浅析

在知识密集型企业中,智力资本的获得和运用是通过人和组织结构的作用而产生.智力资本可划分为人力资本和产生于企业外部关系和组织价值的结构资本及顾客资本.对企业员工来说,个人的价值必须借助于组织的价值来发挥,在组织环境中体现,所以说结构资本是智力资本的核心.结构资本是支持人力资本的基础设施或知识平台,包括企业的组织结构、制度规范、企业文化、信息技术系统、组织结构形式、企业形象、知识产权以及一整套企业特有的能力与系统.结构资本由三部分组成,即外部关系、组织价值、创新发展能力.良好的外部关系是企业发展必不可少的动力,包括与顾客、供应商、股东、债权人及合伙人的关系;组织价值包括智力资本全部的物质和非物质的表现形式,与组织内部结构紧密相关,像数据库、制度与工作流程、无形资产、企业管理形式等,都是组织价值的资源;创新和发展能力是一个企业所有的无形资产以及其它资源在通过实务资本和智力资本共同作用的条件下所达到的能在未来创造价值的一种能力.     

知识型员工的管理和激励策略

<正> 知识型员工是指在一个企业组织之中用智慧所创造的价值高于其动手所创造的价值的员工。知识创新能力是知识型员工最主要的特点。 知识型员工往往是充满个性而难于驾驭的。要管理好知识型人才,使其尽心尽力地为企业服务,企业内部顺畅的管理模式和先进的管理思想是关键因素之一。知识型员工的工作特点和个性特征决定了我们不能运用传统的管理方式来对待他们,而应从人文关怀的角度加以管理和激励。     

以质量求效益以创新谋发展--2002年全国质量效益型是企业经验荟萃

一、追求卓越质量经营,全面加强企业质量管理 在市场经济条件下,企业的经营活动正在向以顾客为中心、以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的方向发展,质量经营的理念应运而生.     

中国顾客抱怨行为的文化成因及“疗法”研究

文化背景影响顾客抱怨行为。中国传统文化背景下的顾客在经历产品或服务失败之后,倾向于将其归因为"缘分"、运气等不可控因素,不满意程度较低;而重视面子和讲求中庸等观念使得他们往往不愿意直接向企业投诉;集体主义和人与人之间互相依赖的价值导向则使得他们可能会进行大量负面口碑宣传。因此,企业需要认真审视这些行为表现及其文化成因,采取相应措施,鼓励顾客直接向企业投诉;管理顾客负面口碑;同时,还需开发测量中国顾客满意度的新标准。     

基于从价值链到价值星系的战略成本管理研究

随着新经济的出现，价值创造的基本理念已发生了深刻变化，以价值链为思维模式的企业战略管理开始改变。为企业和顾客创造更大的价值，必须依靠包括供应商、核心企业、合作伙伴、经销商、顾客甚至竞争对手来共同进行，即形成价值星系。价值星系是一种新的战略思维，标志着企业组织形态和价值创造机制的发展进入到一个新的阶段。本文在封价值星系内涵论述的基础上，通过封价值链与价值星系的比较分析，指出价值星系的优势所在，分析了价值星系对企业战略成本管理的重要作用。     

追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

基于内外部顾客需求的供应链管理

供应链管理作为一种有效的经营运作模式，在国外企业中已经广泛应用。而在我国则刚刚起步。可以说。供应链管理在我国仍是一种较新的管理理念。供应链管理是从供应商的供应商到用户的整个链条的全部环节所构成的全过程管理，它通过企业之间的有效合作，谋求从成本、时间和柔性等方面的最佳效果，从战略层次上把握顾客的需求。这里提及的顾客是广义上的顾客，它既包括外部顾客义包含内部顾客。外部顾客就是通常意义上的企业产品的使用者、消费者，内部顾客是指企业的员工。     

我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。     

企业结构资本作用测度

一、结构资本及其界定 智力资本的获得和运用是通过人和组织结构的作用而产生的,智力资本可划分为人力资本和产生于企业外部关系和组织价值的结构资本以及顾客资本。结构资本是支持人力资本的基础设施或知识平台,包括组织结构、制度规范、企业文化、信息技术系统、组织结构形式、企业形象、知识产权及一整套企业特有的促进创新能力、提高和创造自身价值能力和员工共享企业智力资本的能力。     

浅谈员工满意度

员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一,反映了企业对于提高员工满意度的重视。一般来说,企业的顾客有两种：一是外部的顾客,二是内部的顾客。内部顾客其实就是员工,对他们的管理,事实上比外部顾客更加复杂。本文将阐述员工满意度在日常管理工作中的重要性以及员工不满意的原因,并提出如何在工作中落实提高员工满意度的指导方针。     

留住高价值的顾客

管理营销范式下的企业关注的只是外部顾客，而关系营销范式下的企业顾客包含两部分，即内部员工和外部顾客。因为，摆在任何公司面前的都是两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户、如何招募和留住高生产率的员工。“80／20定律”表明。公司80％的销售收入源于20％的客户。留住这些高价值的客户可以使公司获得高收益。     

企业社会责任之“员工本位”的思考

企业承担着对员工的社会责任,要求企业应该按照国际公认的SA8000企业社会责任标准体系的要求实施管理,保障员工最基本的劳工权,还应体现以人为本的“员工本位”管理理念,使员工积极参与到企业文化建设和民主管理过程中,创造员工的个人价值,在企业管理过程中实现个人价值与企业价值的双重目标。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.