以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

以顾客为中心开展质量经营

随着中国的入世,企业都在追求自身业绩和整体实力的不断提高,以顾客为中心开展质量经营已逐渐成为企业在竞争中求生存、求发展的必要条件.     

以建成“顾客价值创造的企业”为目标——松下电器大力推进“质量经营”（上）

所谓"顾客价值创造的企业",就是指企业的每一个部门,包括公司最高层到生产车间第一线的全体员工,都在努力为顾客一方创造价值的企业.日本松下电器产业株式会社质量本部业务质量部门负责人山岛义幸(Shima Yoshiyuki)在近期的<质量管理>月刊上以"为实现‘顾客价值创造的企业’而努力"为题报导了松下电器集团推行"质量经营"的实际情况.作者通过回顾企业传统,概要地介绍了该公司关于"质量经营"的改革思路,提出了"企业乃社会公有之物"、"顾客第一是企业的DNA"、"企业经营等于质量经营"等观点.文中进一步对质量经营的基本价值观进行了分析,从"物流与环境保护"等三方面展望了质量经营的拓展前景,并从优秀的设计、优质的产品和正确的作业等三方面条件强调了100%合格率的产品质量保证.最后还介绍了为实现上述目标该公司如何倾听顾客之声,改进产品质量以及企业领导人怎样了解顾客视点,掌握质量信息,强调质量意识和培养质量人才等各项环节的做法.     

全方位构建企业质量经营战略

本文简要介绍了企业质量经营的概念、特征和作用，提出了构建以面向内部全过程的无缺陷质量管理为出发点，以面向外部顾客满意的质量营销为目标，以面向员工以人为本的质量文化为主导的全方位企业质量经营战略的思路。     

质量经营理论模型与中国卓越企业的成功实践

一、质量经营的理论框架 （一）质量经营的概念。 质量经营是指在市场经济的背景下．企业在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会）价值为目标，追求卓越的经营绩效模式。战略、过程、方法、资源和结果，涉及产品经营层面和资产经营层面，而资产的经营既包括有形资产的经营，也包括无形资产的经营。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

浅谈质量经营

1"质量经营"概念的提出 质量经营发渊于日本.它是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略,但又不是延伸原有全面质量管理的技术和方法,而是以质量文化为主导,以行为科学为基础,以无缺陷管理为出发点,以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提,以顾客满意为目标,以质量体系为保证的经营方式和经营战略.它是对全面质量管理理论与实践的拓展,是质量效益型的企业管理,是企业经营管理思想的一场革命.这种经营管理思想革命是企业质量管理思想和实务的核心和精神支柱.它的形成、建立和发展有其一定的理论基础.     

提升全面质量管理在企业中的应用水平

全面质量管理(以下简称"TQM")是一个组织以顾客为中心,以全员参与为基础,以流程(过程)管理为主要切入点,以数据统计和分析为基本手段,以顾客忠诚和零缺陷为主要目标,目的是通过让顾客忠诚和本组织所有成员及社会受益而确保企业中长期稳定发展的管理途径。它在传统质量管理的基础上,进一步将质量管理系统化、标准化、程序化和规范化,并推广到企业经营管理的所有领域,通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高企业的整体绩效和竞争能力,为顾客和其它相关方创造价值,使组织持续获得成功,以引导企业的生产经营实现从优秀到卓越的跨越。     

建立良好质量文化的途径

为持续改进经营、满足顾客要求,企业需要建立质量文化。在企业范围内建立对质量重要性的认识,并使质量成为企业文化的基石,是促使企业形成未来共同愿景的关键步骤。首先,你需要确定企业中现有的质量文化水平。对于以下10个选项,请选择适合你所在的组织的情况:1)所有员工都朝着同一个目标努力;2)所有员工的意见都会被重视;3)根据需要,共享信息;4)我们以协作的方式与顾客共事;     

企业怎样进行全面质量管理

某个企业的经营成果既取决于经营者,更取决于顾客。企业能否取得效益和能否生存也取决于企业的产品是否能满足顾客的要求。一句话,取决于产品的质量。 那么企业怎样进行全面的质量管理呢?匈牙利的全面质量管理国际有限公司波尔加·韦雷什·阿尔巴德博士认为: 一切都要符合顾客的要求。为此,必须经常了解顾客的要求,要完善顾客和推销员之间的联系。要建立广泛的企业与顾客的联系网,     

赢得顾客，赢得市场——春兰（集团）的质量经营模式

在买方市场条件下,满足顾客要求就成了企业生存和发展的基本条件.而要赢得顾客的首肯,是需要有一些令顾客信服的核心内容的.春兰集团就是"以市场为本"的质量经营模式,赢得了顾客,赢得了市场的.     

全面质量营销战略在企业中的应用研究

<正> 随着市场竞争的日益加剧,企业的生产经营活动越来越深刻地感受到来自市场的压力。如果企业不能够努力做到使自己的顾客满意,则随时可能失去顾客的忠诚,最终失去市场份额。那么,如何使顾客持续地对企业行为产生满意感,最终成为企业的忠诚客户,已经成为企业决胜市场的关键。于是,以创造顾客满意为中心的全面质量营销战略,成为目前企业营销的必然选择。     

“湘维”之路

本文阐述了湘维近年来树立以顾客为中心的经营理念和顾客满意的质量观，推动企业追求卓越的质量经营理念所取得的一些成就，坚持走质量振兴企业、振兴社会经济之路。     

质量文化——企业振兴与发展的根基

质量文化是质量价值观在企业文化各个维度上的综合体现和有机结合，质量文化也是在企业的经营运作过程中形成的。不同的企业其经营运作的过程有很大的不同，因而就有不同的质量文化，不同的质量文化将导致不同的质量决策，不同的质量决策将产生不同的产品质量，不同的产品质量将提供不同的顾客价值，不同的顾客价值将产生不同的顾客满意度，顾客满意的程度又是决定竞争双方胜负的关键。     

加强质量基础工作 提高质量控制水平

近年来，天铁集团坚持“以质量求信誉，以质量求发展”的经营理念，为实现持续改进产品质量，增强顾客满意的工作目标，不断完善质量管理制度，建立实施质量管理体系，努力落实全员、全过程的质量管理工作，卓有成效地保证了产品实物质量稳步提高，提升民企业质量管理水平，     

试析如何实施营销全面质量管理

全面质量管理(TQM)对于我们并不陌生,这个在二十世纪八九十年代盛行的现代化管理方法,为企业的现代化管理奠定了较好的基础,不少企业从中受益.全面质量管理是指一个组织以质量为中心,全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.其质量的基准是顾客满意即客户的期望与体验之间的匹配,作为企业经营战略之一的营销活动一直缺乏一种把顾客所需与公司活动联系起来的有效途径,而质量管理正是把生产导向与营销导向结合起来的中间环节,于是营销全面质量管理应运而生.……     

基于环境成本控制的企业全面质量管理

企业全面质量管理是一种以质量管理为核心的管理理念和方法,它以全员参与为基础,旨在通过对产品、产品实现过程、员工意识、企业文化的改善,不断满足顾客需求,确保企业的竞争优势和长期发展。通过对企业全面质量管理的内涵、产生和发展进行了分析,并将全面质量管理理论用于企业的环境成本的控制,促使企业的经营主动走可持续发展的模式、从而全面提升企业的竞争力。     

以顾客满意度为主的服务营销

美国市场营销大师菲利普·科特勒曾说：“企业整个的经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”分析研究顾客满意度对企业影响力及其影响因素,总结以顾客满意度为宗旨的服务营销策略。