为了客户的信任

《中国城乡金融报》2005年6月20日刊登了分行营业部北环分理处坐班主任李建军同志“为了客户的信任”的文章。李建军同志通过自己销售基金的亲身体会告诉我们这样一个道理：一线搞推销难，但是，只要我们不断从业务、服务等方面加强与客户之间的沟通和交流，以“诚”营销，以“信”促销，才能让客户满意。     

浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

不勤政也是腐败

16字的“湖南地税精神”中有一个“勤”字。“勤”是税务之本，全国税务系统落实聚财为国，收税为民的宗旨，近年来每年入库几万亿元的税收就在于这个“勤”字。这个“勤”字无论是对领导干部还是税收管理员都十分重要。但在勤政问题上，有的同志做得好，有的同志还有欠缺。     

实现上海保险业又快又好发展

以科学发展观为指导，坚持在发展中调整结构 正确认识保险业发展中“快”与“好”的关系。“十一五”时期要努力保持经济平稳较快发展，这是“十一五”期间经济发展的一个重要的指导思想。我们要辩证地认识“快”与“好”之间相辅相成的关系。只有快，保持一定的速度，才能平稳运行；只有好，不大起大落，才能持续快速运行。2003年年底上海保险业在全国率先进入了一个结构调整时期。这是上海保险业经历了多年快速发展之后的理性回归。超常规的快速发展，     

工行许昌分行“忠”“礼”“诚”服务二三事

在河南许昌历史上，忠肝义胆的关羽忠心呵护“嫂嫂”的故事可谓家喻户晓。如今，工行许昌分行秉承了“关公”的“忠”、“礼”、“诚”，为客户提供高效优质的服务，赢得了客户的信赖与赞誉。先后有多家储蓄所、分理处被工总行、省分行授予“优质文明服务窗口示范单位”、“达标储蓄所”、“百强储蓄所”、“青年文明号”等荣誉称号，他们的先进事迹多次被国家级、省级、市级等新闻媒体报道。     

商业银行个人金融业务“一对一营销”策略及其应用

随着科技的进步和经济的发展，营销所包含的内容和范围也在不断地延伸和扩大。为客户提供个性化的“一对一营销”应运而生。“一对一营销”是以客户为核心进行运作，其主要内容包括客户占有率、客户的保有与开发、与特定客户实现互动；其运作步骤包括识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。我行个人金融业务的现有营销方式存在很多不足，因此应借鉴“一对一营销”策略进行改革，具体包括：导入客户关系管理工程，对客户实行发层管理；改造网点布局，整合业务流程，以理财业务内核心，为客户提供定制化服务；建立一支高素质的客户经理队伍；运用营销工具维系优质客户。     

当前商业银行贷后管理存在的问题与对策

当前我国商业银行突出的问题是不良贷款数量仍然较大，贷款潜在风险较高。把好贷款准入“门槛”，是商业银行信贷管理中的一环，但这只能将风险信贷客户挡在门外。对于客户踏进“门槛”后形成的现实风险或潜在风险，只有通过积极而有效的贷后管理去防范和化解。     

工行云南省分行营业部“电子银行”业务发展迅猛

“电子银行”又称“网络银行”或“虚拟银行”，是指银行利用因特网为传输媒介，以客户电子信息为依据，通过这一公共资源实现银行与客户之间的联接，为集团及普通客户提供账户信息查询，转账付款，     

自揭“家短”整治陋习打造客户“最满意银行”

工行湖北省黄冈市英山支行是一个在内部管理、优质服务工作上有着优良传统的山区支行,曾多次被湖北省政府财办和省分行评为“优质服务先进单位”,但是近两年由于种种原因,思想上对优质服务工作出现松弛,客户也对该行服务工作多有抱怨。针对这种状况,该行2012年上半年发动全体员工围绕以“客户为中心”的理念,组织员工展开大讨论,自揭“家短”,自查陋习,形成“为客户想、替客户急、帮客户办”的良好氛围,努力打造客户“最满意银行”。     

以“二八定律”到商业银行“3V客户”的构成与维护

本文通过对“二八定律”的应用和商业银行客户群体的划分，提出了一个全新的金融概念：“3V客户”，并对其构成、范围和贡献度进行了具体的分析，指出“3V客户”是商业银行价值创造的主要来源。在此基础上，进一步阐述了商业银行如何通过重新划分业务单元格、配备配足客户经理、实行差别化服务、研发增值服务功能，优质高效地做好对“3V客户”的维护，提高对“3V客户”的服务效率、服务水平和服务质量。     

客户经理营销的有效突破应把握好四个着力点

一是主动识别。我行一名客户经理在他行帮助客户办理转账业务时，以热情、生动、真诚、全过程的服务赢得了客户的信任，并通过进一步了解发现其是一个潜在的优质客户，便有意识地展开营销，获得了意想不到的成功——一次性营销基金百万元。由此可见，在办理非现金业务的客户中，有许多客户是优质客户，且隐藏着很大的“商机”，这就要求客户经理在与客户接触的过程中，要特别关注，刻意留心，决不放过每一次发现优质客户的机会。     

商业银行客户结构优化的对策措施

优化客户结构是商业银行“以客户为中心”时代创造最佳经营效益的前提和基础。一些权威金融服务咨询机构调查发现：在银行中，只有活期存款的客户，在一年内有一半可能走掉，同时活期和定期存款的客户有三分之一可能走掉，而有三种或三种以上产品的客户，离开的概率会下降到10％。也就是说，以客户为中心不仅可以在短期内增加产品销售，还可以长期留住客户。     

改善服务 语言先行

语言是人们表达思维、交流情感的重要工具。文明、礼貌的语言不仅是人们内心情感的表露，而且是人与人之间联络“友谊”的纽带。不同的措辞，能给客户以不同的心理感受，继而影响对银行服务的评价。从某种意义上讲，语言集中体现员工的素质与涵养。     

坚持“高严优” 做好“大服务”——工行湖南永州零陵支行服务工作纪实

工行湖南永州零陵支行始终坚持“高、优、严、勤”四字服务方针,牢记“客户至上”的服务宗旨,努力做好“大服务”这篇文章,促进了支行的三个文明建设,树立了良好的社会形象。     

“我只是做了应该做的事情”

曹春苗是工商银行辽宁省葫芦岛连山支行营业部的一名理财员,在日常的工作中,她时刻牢记“以客户为中心”的服务宗旨,想客户所想,急客户所急,以真诚热情的服务态度,赢得了广大客户的一致好评,为连山支行营业部中间业务发展做出了突出的贡献,被评为葫芦岛分行2008年度优质服务先进个人。     

农行遵义分行电子银行业务『勤』营销带来快发展

今年以来,农行遵义分行坚持勤宣传、勤沟通、勤跟踪的三勤营销理念,加大宣传力度,密切上下级、客户沟通,强化客户跟踪调查,有力促进了电子银行业务的快速发展。     

再造农发行客户服务体系之我见

根据现代银行理论，银行再造最核心的是要体现“以客户为中心”的经营理念，要形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局，作为国家农业政策性银行，如何根据职能、机构及客户特点进行自身的再造，实现向现代农业和农村开发性金融机构转轨的目标是一个亟需思考和解决的现实问题。笔者认为：农发行再造是一个复杂的系统工程，但当务之急是必须进行客户服务体系的再造，要构建一个“机关为基层，二线为一线，后台为前台，全行为客户”的服务体系，提高办事效率和服务水平，从而在客户满意中实现银企双赢。     

行业扫描

媒体9日报道称中国银行“优汇通”业务涉嫌避开国家外汇管制，实现超额汇兑，协助客户“洗钱”和向海外转移资产。相关报道认为，“优汇通”是一项见不得光的银行业务，整个过程没有通过外管局的兑换系统，偷偷打通资金外流通道，实现超额汇兑，已经涉嫌“洗钱”和“地下钱庄”。由于汇兑通道畅通，越来越多的客户实际是在借移民名义偷偷向海外转移资产。     

服务杂感

实践中，不时听到客户有这样一种反映，“在你们这办业务怎么这么麻烦……”听似无奈，话中有话!好像就咱们这手续多、条件高一样，笔者调查过，老客户存在这样的报怨是不多的，更多的是所谓的“新手“，新朋友。其实不是银行要的手续多，多数这种“误会“源于对办理业务常识的不了解或是不知情，但是能怪我们的上帝客户“无知”吗？     

如此“反假”不应该

最近发现，少数基层营业机构的外汇经办人员为了避免收到假外币，竟然创造了一种“反假”绝招：他们要求客户办理外币储蓄存款时，在一张传票上填写存入外币的种类、面额、号码和发行日期，还要注明“属实”字样，签上客户的姓名，然后再和外币一起交上级行鉴别。如发现是假币,则凭客户所签“证明”将责任推到客户身上。