酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

基于顾客投诉的酒店员工满意度研究

随着改革开放深入开展，我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源，培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然，这种状况加大了酒店之间的竞争，而顾客作为酒店的财富之源，自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是，由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点，难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望，因而产生不满造成投诉，但在顾客有所不满的情况下，表面投诉的比例通常较低，更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉，而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以，酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉，而且更重要的是解决潜在投诉，使顾客满意与员工满意实现双赢。     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

餐厅上菜慢的原因与对策

上菜慢可以说是餐厅普遍遇到的工作难题之一。一旦顾客用餐时对上菜速度不满，他们往往会提出激烈的投诉，甚至会迁怒于酒店其他方面，从而引发对酒店的全面不满。所以说，在酒店日常经营中，上菜慢并不是一件小事情，而是关系酒店生存发展的大事。那么，如何在经营中杜绝上菜慢这种情况昵？根据多年餐饮现场管理经验，笔者认为上菜慢的原因与相关对策主要有以下几点。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

论优先需求和顾客权力价值

从本意来说，任何酒店都想让顾客满意，但在实践中却往往事与愿违，顾客不满意、甚至投诉的现象屡会发生。这中间固然有许多因素，但不了解客人的优先需求（Prior Demand），漠视顾客权力，则是占了很大比例的起因。从理论上分析，这涉及到优先需求和顾客权力两个理论问题。     

相亲

酒店是人际交往中最复杂的行业之一，它接待来自五湖四海的朋友，在酒店里各种各样的事情都有可能发生，当然顾客的投诉是不可避免的。一个从来没有客人投诉的酒店并不是一家好酒店，因为没有一家酒店是十全十美地满足所有的顾客需求，没有投诉只说明顾客不愿意揭露问题。其实顾客的信息反馈是酒店发展的机遇，是酒店改正存在问题的最好导师。正确处理好客人同酒店的联系和感情，有利于争取更多的回头客，有助于提高酒店的营业收入。     

投诉的应对之术

饭店中的宾客投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见和建议。 研究发现:(1)96％的不满顾客不向公司述说。(2)顾客对服务不满,至少会告诉9—10个人;13％的不满意顾客告诉20个人以上。(3)公司收到的每一个抱怨,平均有26个人对此不满,其中至少6个是“非常严重”     

前台与后厨需密切配合

很多时候，由于后厨与前台之间的协调不够充分，造成前厅点的菜上不来，后厨的创新菜出不去。服务员因为出菜慢而怪罪厨师，厨师因为点的菜费工费时而迁怒服务员。久而久之，形成恶性循环，最终损害的是顾客和酒店的利益。与之相反，如果前台与后厨的默契配合使客人对酒店的建议及想法能够及时地反馈回来，使酒店能够在最短时间内进行调整，改进服务水平，提高饭菜质量，这样就能持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进、宾朋八方。     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

建立工作日记制度 有效控制产品流程

在饭店产品和服务的生产与交换过程中，客人一旦发现了问题或遇上了麻烦，都会有所抱怨和不满，而在现场能倾听到客人意见的第一人无疑是直接面客的一线员工。那么，如何通过一线员工将其得到的客人的意见、建议及相关信息，快速而有效地反馈到酒店的领导层那里，并通过针对性强的措施予以解决，由此来不断提升酒店的服务档次和品位?     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

钟点房的开放时间与定价

钟点房的推出，有利于吸引那些只需短时间用房而又不想花太高房费的客人，从而提高了客房利用率。顾客与酒店各得其所。本拟就钟点房探讨两个问题：酒店在一天24小时的时间里什么时候出售钟点房较为合适?钟点房如何定价较为合理?     

使顾客满意的服务营销探究

文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则,通过"客人永远是对的"这一普遍观点引出营销的目的。顾客满意是文章主要认同的观点,而满意的顾客什么样?哪些因素影响顾客满意,如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题,最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的。     

浅谈酒店停车场的安全管理

作为提供衣食住行的酒店,要给客人提供满意的服务,但前提是必须确保酒店客人人身、财产的安全。目前酒店停车场的管理成为安全工作的重点,也是难点,那么酒店的停车场该如何管理呢？     

有效沟通在酒店对客服务中的应用

与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。     

浅析酒店如何开展人性化管理

在现代酒店的人性化管理中,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说,没有满意的员工,就没有满意的宾客。只有做到员工至上,员工才能把顾客放在第一位。本文对人性化管理当中存在的现象进行分析,根据问题对如何出好人性化管理提出了建议。