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王娜 《环球市场信息导报》2014,(6):60-60
处理投诉对酒店发展的重要性
很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.
保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客. 相似文献
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“现在的客人真是越来越难伺候,一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实,任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己改进工作,防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为,就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。 相似文献
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从本意来说,任何酒店都想让顾客满意,但在实践中却往往事与愿违,顾客不满意、甚至投诉的现象屡会发生。这中间固然有许多因素,但不了解客人的优先需求(Prior Demand),漠视顾客权力,则是占了很大比例的起因。从理论上分析,这涉及到优先需求和顾客权力两个理论问题。 相似文献
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随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面投诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢。 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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近几年来,随着国内酒店业竞争的日益激烈,酒店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%.80%的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此,酒店重视和处理好顾客投诉,就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。 相似文献
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投诉是酒店经营过程中经常会遇到的问题。如果投诉处理不当,就可能永远失去这位顾客,并且可能会引起其他连锁反应,造成极坏的影响,也就是我们常说的“口碑”效应。投诉处理得当,能有利于降低经营成本,改进经营管理。因此,对酒店管理者、服务者而言,顾客投诉的处理是一项非常重要的工作。 相似文献
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随着顾客需求的日益多样化与差异化,顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高,其敏感度也不断增强,对酒店投诉可能性增大。在这种情况下,我们应如何针对顾客投诉心理进行防范、最大限度地减少顾客投诉呢? 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示:使1位顾客满意,就可招揽8位顾客上门;如因产品质量不好,惹恼1位顾客,则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的,在客人选择余地渐多的市场上,酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此,仅仅完全按照服务标准操作,就缺乏争取客人满意的主动性。 相似文献
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近几年因为酒店外国客人的入住率越来越高,不免会有一些外国客人因服务方面的一些不满而提出投诉,我们把这种投诉称“外事投诉”。由于语言、信仰、文化的不同,处理起来比较麻烦,我发现由于看待问题和解决方法的角度不同,往往造成处理投诉的结果不同。有时会把小事变成了双方对立的大事,有时会把大事变成小事或没事。 相似文献
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投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收. 相似文献