“神秘顾客”调查方法在机场行业应用的探索

一、"神秘顾客"调查方法的定义"神秘顾客"(Mystery Customer)调查方法是指由经过严格培训的调查员,以普通顾客的身份,在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求,通过接受服务,对服务地点的硬件、软件、人员等一系列事先设计的项目逐一进行评估或评定的一种调查方式。     

神秘的旅客

据说享誉全球的快餐连锁店——“肯德基”有一套独特的经营之道:聘请顾客为监督员,在消费的同时,对全球每家分店的服务质量、食品卫生状况进行暗访、检查。这些担任监督员的顾客,独来独往,决不“显山露水”暴露身份,因此,被称之为“神秘客”。这种监督方式,对每一家“肯德基”分店和每一位员工来说,都具有较强的“威慑力”,有效地维护了“肯德基”的服务质量和信誉。     

航空公司大客户管理初探

所谓大客户,就是企业认为具有战略意义的客户。大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果,它通过持续地为客户量身定做产品或服务,满足顾客的特定需要,从而培养出忠诚的大客户。由于航空公司客户具有消费周期短、消费可选择性强、客户转移成本较低的特点,如何在这种情况下有效地保持现有客户,提升大客户管理水平。     

国货航蝉联“最佳货运航空公司”金奖

11月7日,被业界视为中国货运业"奥斯卡"奖的中国货运质量跟踪调查暨第五届中国货运业大奖在广州揭晓,国货航蝉联"最佳货运航空公司"金奖。国货航自独立运营以来,在竞争的理念指导下,将服务质量管理提高到实现公司战略目标的高度,树立以"市场为导向,服务为保证"的经营理念,细化和深化"以顾客为关注焦点"为核心的质量方针,推行"市场销售与服务保障一体化"工程,采取多项措施致力于提升服务的可靠性和运营的卓越性,将客户满意与否作为衡量服务质量的惟一标准,实现服务与市场的互动;制定货物运输全过程的服务标准,优化服务流程,向顾客提供更快捷的优质产品;坚持每季度进行货主满意率调查,提高客户满意率;完善后续服务,打造系列精品服务链条。同时,规范全体员工的服务礼仪和服务标准,增强员工的服务意识,使"为客户服务就是为自己服务"的理念深入人心,以期真正树立起国货航的品牌优势。     

登山环保守则——LNT的六大准则

一、事先计划并准备 先打电话给你所要前往地点的土地管理单位询问有关的规定、入园许可及有关环保的规定 ◆对可能发生的状况要有所准备，     

企业

正中交西筑公司2013年客户综合满意度有所提升近日,中交西筑公司营销策划处对公司2013年发出并安调、验收的所有产品做了详细的调查。结果显示,2013年公司综合满意度较2012年有所提高。这一方面是由于公司进一步加强了售后服务的管理,完善了售后服务的监督考核体系,使服务人员的服务技能、服务质量和工作热情进一步提高,树立了"服务是品牌的第二生命,是产品生命的延续"的思想,为客户     

“零排放”服务助力客户实现气候中立目标

近日,吉布达伟士正式推出"零排放"服务。从此,吉布达伟士可根据客户要求,为其计算单笔公路、铁路、海运或航空运输订单所产生的二氧化碳排放量,协助客户企业抵消碳排放。吉布达伟士首席执行官WolframSenger-Weiss表示:"零排放"服务让我们的客户能够根据实际需求,全面、详细地了解货物运输过程中产生的二氧化碳排放量并支付相应的抵消费用。通过这种方式,我们将助力客户迈向气候中立目标。"根据客户要求,由EcoTransIT网络数据库计算所得的碳排放量与相应的碳排放抵消金额可同时呈现在吉布达伟士出具的货运发票上。客户额外支付的碳排放抵消费用将被用于全球各地经过认证的气候保护项目。     

第三方物流:症结何在?

一、我国企业的重重疑虑 近几年,第三方物流在我国蓬勃兴起,1999年～2001年,中国仓储协会调查生产企业成品销售物流显示,第三方物流所占的比重分别是9.1%、16.1%和21%,明显呈上升势头.但2002年以来,一大批国内小型第三方物流企业,由于规模过小、缺乏运作资金及管理经验而陷入经营困境.拓展业务时,客户企业对是否接受第三方物流服务疑虑重重.     

小件快运如何大增值

小件快运是旅客运输企业依托客运站场、客运班线优势,受客户委托,利用营运班车行李舱,在规定时限内将受托货物安全送达客户指定目的地或目标客户的一项客运增值服务,它具备了管理、中转、配送、快捷等多重功能,由于成本低、收费少、速度快、即收即送,小件快运颇受客户的欢迎。安徽省客运小件运输自1998年起步以来,备受道路客运企业青睐,初步开展了一些小件快运业务的尝试。如合肥锦湖运输有限公司依托公路客运班线,利用客运行李仓的剩余运能,以高时效性、     

基于服务主体与对象视角的民航客户服务管理考察

通常而言,民航服务过程质量包括五个方面,即:服务的可靠性、及时性、安全性、移情性、有形性等。而且在很多时候,服务过程质量是个相对的概念,它是由客户通过体验、感知、比较与评价来决定的,并且随着客户的身份、地位或不同的客户群体而不同。     

铁路客运服务的顾客让渡价值分析

一、顾客让渡价值理论顾客让渡价值是美国现代营销之父菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是顾客获得的总价值与顾客为之付出的总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一特定产品或服务所获得的全部利益,它包括     

2010～2011年度车辆管理所等级评定结果公布 一等车管所37个 全国优秀县级车管所100个

2010年以来,各地公安机关认真贯彻落实公安部"三项建设"和"三项重点工作"要求,严格按照《车辆管理所等级评定办法》(公通字[2005]33号)和《车辆管理所等级评定方法与标准》(公交管[2011]280号)等有关规定,加强车管所规范化建设并认真开展车辆管理所等级评定。公安部采取网络测评、暗访检查、抽考民警、抽阅档案、走访群众等方式,对各省、自治区、直辖市公安厅、局申报的一等车辆管理所和全国优秀县级车辆管理所进行综合考评,评定出一等车辆管理所37个,全国优秀县级车辆管理所100个。省级公安机关评定出二等车辆管理所189个,三等车辆     

六西格玛管理在集装箱码头中的应用研究

六西格玛管理是一种全新的企业管理方法,它通过对业绩和过程的度量,由经过培训的职责明确的人员作为组织保障,提出具体的业绩和关键过程的改进措施,从而达到同时增加顾客满意度和企业经济增长的经营战略。六西格玛管理不仅能用于解决质量问题,还能解决包括时间、成本、服务等业     

提高铁路客户服务水平的思考

在阐述铁路客户服务中心定位及工作职责的基础上,结合北京铁路客户服务中心客户服务工作实际,针对客户服务工作中存在的问题,提出提高铁路客户服务水平的对策,即:落实客户服务管理规范、密切沟通与协作、加强支持与配合、发挥"窗口"营销作用、做好站段客户服务工作、提高信息化服务水平、建立完备的知识库、强化客户服务业务培训等,以最终实现"客户满意"的服务目标。     

论我国物流企业客户服务

针对我国物流企业在客户服务上存在的库存过高、订货周期较长、灵活性不够、信息不对称等问题,分析其原因,并结合物流企业客户服务的评判标准,提出正确认识顾客期望、制定差异化服务策略、建立客户关系管理绩效模型、采取相应策略提高物流企业的客户赢利潜力、加强员工素质培养等完善我国物流企业客户服务的对策.     

再议诉讼风险的规避

正公路管理部门常常"被诉讼",不但影响公路管理人员的工作心态,也影响了工作效率。因此,在寻求相应规避策略的同时,如何从内部强化行业管理,显得格外重要。培训和追责都很必要应当加强路政执法人员的执法技能培训。组织公路路政执法人员认真学习《公路法》、《行政处罚法》、《行政强制法》、《国家赔偿法》、《公路安全保护条例》、《路政管理规定》等法律法规以及其他相关规定。学习交通运输部关于"路     

第三方物流企业实施一体化物流服务战略研究

从国外物流发展过程看，一体化物流将是21世纪最有影响的物流管理趋势之一。第三方物流企业是专业化的物流服务承担者，其通过运用现代技术手段与专业化的经营管理方式，基于对目标企业群的丰富经验和对客户的深度理解，为客户提供定制化的全部或大部分的协同化、专业化物流系统服务，包括设计、组织、控制、优化和管理等物流服务活动的管理过程。     

在城市轨道建设中引入设备集成和采购服务商的探讨

在城市轨道交通建设的供电系统领域中,业主通过招标的方式,确定一家符合资质要求的企业,作为设备集成和采购服务的总承包企业,授权其代理和协助业主进行供电设备的全过程管理,完成整个供电工程项目设备采购计划的实施,(包括设备招标、设计联络、生产监造、试验测试、接口协调管理、安装调试督导及管理、现场服务等)、供货与施工的协调、对运营方培训的安排、图纸资料及技术文件管理、技术支持等相关工作。这个总承包企业,被称为"设备集成和采购服务商"(以下简称"集成商")。这是建设领域新引入的一种管理模式。     

本期话题:供应链管理

主持人:供应链可以被定义为“由三个或更多实体(组织或个人)组成的集合,这些实体都直接参与到了产品、服务、财务和信息等在供应商和顾客之间的双向流动。”供应链管理涵盖了采购、外包和转化等过程的全部计划和管理活动,以及全部物流管理活动。更重要的是,它包     

衡量市场营销业绩

最近的调查指出:70％的英国公司认为自己的市场营销业绩不佳。而在美国、德国和日本,多数公司的总裁将市场营销视为管理的最重要方面。船么什么是市场营销? 市场营销职能的一种定义是:“将顾客的需求融入物品和/或服务,然后公罚上下齐努力,提供能够带来