客服经理服务价值体系打造网点竞争力新动能

客服经理是商业银行服务客户的核心要素,是网点服务与价值创造的基石,是商业银行最具活力、最具延展性和持续性的市场触角。因此如何探索新岗位模式下客服经理服务价值体系建设,真正打造一支"懂业务、善服务、会营销、知风险"的本外币综合型客服经理队伍,支撑好网点核心竞争力提升工程,是摆在各级管理者面前的一项紧迫课题。     

在客服经理客户维护职能工作推动过程中存在的难题

近年来,随着客户分层服务工作的推进,“资产5万元以下客户”“厅堂客户”“长尾客户”等类型客户的维护职能逐步落实到了网点的客服经理岗位上,一方面是为了增强网点营销服务能力,推动网点功能转型和竞争力提升;另一方面则希望培养和锻炼广大客服经理的服务营销技能,为客户经理队伍的建设做好储备。本文从客服经理客户关系维护职能工作推动过程中遇到的难题出发,总结归纳相关矛盾,并提出初步解决措施与建议。     

创新能力素质培训体系,打造全能客服经理队伍

为促进一线员工加快适应网点转型工作要求,中国工商银行湖南分行实施了客服经理培训项目创新。为打造一支"懂业务、善服务、会营销、知风险、勤学习"的全能型客服经理队伍,提升网点竞争力,充分发挥了培训教学成果的智力支持和绩效驱动作用。     

浅议如何做一名优秀的大堂经理

大堂经理是银行前台业务的灵魂,是一个营业网点的形象代表。每一位走进工商银行大门的客户,首先感受到的就慷。是大堂经理的服务,其次才是柜面人员的服务。从某种意义上来说,大堂经理是网点形象的“代言人”,是保证网点业务流程顺畅执行的总调度。是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。做一名合格的大堂经理要在两方面下功夫。     

惠农服务经理绩效考核研究——以Z银行为例

目前国家出台多项普惠金融政策,众多商业银行在农村大力推广惠农服务的网点。普惠金融网点的建设有利于商业银行落实普惠金融、金融精准扶贫等政策,也有利于商业银行开拓农村市场。但是,由于商业银行开展惠农业务时间较短,惠农服务网点的惠农服务经理是银行的合作方,商业银行对惠农服务经理的绩效考核并没有系统的方法。本文以Z银行为例,通过平衡记分卡建立了一套考核惠农服务经理的方法。为商业银行考核惠农服务经理提供参考。     

浅议如何做一名优秀的大堂经理

大堂经理是银行前台业务的灵魂,是一个营业网点的形象代表。从某种意义上来说,大堂经理是网点形象的“代言人”,是整个业务流程顺畅执行的总调度,是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。做一名合格的大堂经理要在两方面下功夫。     

网点服务需要里应外合

随着网点服务的多元化,大堂经理、客户经理和理财经理应运而生,不仅助推了银行产品的营销,更有利于满足客户服务需求。在网点服务普遍得到客户好评的情况下,网点服务在内外配合方面还存在不如人意的地方:由于制度执行时存在偏差,给客户造成误会;由于业务手续要求的不     

浅谈大堂经理应具备的五个条件

大堂经理是网点与客户之间建立联系的桥梁和纽带，是工行营业网点对外服务的形象大使，利用其岗位优势向客户营销工行的金融产品、反馈客户需求和稳定客户群体，通过其近距离、面对面的答疑、解惑，充分体现工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的品牌形象。因此，大堂经理在网点搞好对外服务、深化服务内涵上举足轻重，作用非凡，是网点做好服务的亮点。笔者认为，成为一个优秀的大堂经理应具备以下五个条件．     

对营业经管理的实践与思考

基层营业网点是银行的最小细胞,业务范围广、客户流量多、业务风险高,同时员工流动性大、素质参差不齐.而营业经理肩负网点核算管理责任,履行事中控制职责,其素质高低直接影响着网点业务的发展、柜面服务的优劣、内控管理的严疏和核心竞争能力的高低等.近年来工商银行浙江省湖州市分行在营业经理的管理方面不断完善,初步形成了一套较为完善的队伍管理体系.     

加强大堂经理管理刻不容缓

大堂经理作为客户进入银行营业网点，最先接触到的营销服务人员，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位，其职能作用的有效发挥，对市场营销工作能否取得实效起着举足轻重的作用。但就目前的实际情况看，一些基层农行营业网点常将大堂经理岗位视为可有可无的角色．管理既无规范也很不得力，因而在一定程度上阻碍和抑制了大堂经理作用的有效发挥。要适应现代金融业的发展需求，加快推进网点转型，不断提升服务形象，就必须重视和加强对大堂经理的管理。     

追求服务百分百

任何领域、任何岗位都有自己明确的工作职责,对身为银行客户经理的我们来说,“为客户管钱”就是我们的工作。这项工作要求我们,在让客户的财富实现升值的同时,为银行带来经营效益。所以,在日常的工作中,我们对自己耍追求百分百的专业,对客户要提供百分百的服务,为银行为客户创造百分百的财富,实现双方的共赢。     

金融服务均等化启示

金融服务均等化将关注如何建立更多更好的多屡次金融市场，提高金融服务质量,从而为整个社会的不同投资者提供不同的投资工具与市场,让国内金融市场真正成为一个大众化、普及化、民生化、均等化的市场。     

银行服务功能的同质性与比较竞争优势

同质性是银行业服务功能的一个重要属性,是我国银行入世后竞争更加激烈的内在因素.但比较竞争优势要求银行突破同质性,实施差异化战略,从传统、单一的银行产品到现代日益多样化的规模定制,再到更加个性化的解决方案,以较低的成本和风险为客户提供高质量的金融服务.银行同质化是低水平竞争的表现,不适应市场经济发展要求,不能发挥现代信息技术的作用,不利于培养核心竞争力.充分利用现在和入世后的过渡时间,借鉴现代银行再造经验,应用先进的金融信息技术,从组织体系、业务领域、核心产品、风险管理等方面入手,对银行服务功能进行调整、完善、升级和创新,建立和发挥我国银行的比较竞争优势.     

商业银行个人金融理财业务的理论与实践

开展个人金融理财业务已成为商业银行新一轮金融竞争的焦点,但在认识和实践上往往存在把个人金融理财业务等同于商业银行零售业务或者仅仅理解为信息咨询类业务的种种误区,影响了其健康发展.本文从业务性质、服务对象、法律关系等多方面对其进行考察,认为个人金融理财业务是一种有特定外延和内涵的金融业务、其服务对象是特定的个人(不仅仅指个体的自然人)、是以咨询与代理为主要内容的综合性中间业务,在此基础上提出的定义对其业务功能作了新的定位.新的定位将有助于发挥个人金融理财业务既是商业银行新的效益增长点,又是其他中间业务和资产负债业务强劲助推器的积极作用.     

增强金融对经济的服务功能——2010元旦献词

2010年的钟声响起,我们以新中国建立60周年的丰功伟绩辞别了2009年,满怀胜利的喜悦和奋进的豪情迎来了又一个新年。金融是现代经济的核心,做好今年的金融工作,对夺取应对国际金融危机冲击全面胜利、保持经济平稳较快发展、为“十二五”规划实施奠定良好基础具有十分重要的意义。     

美国银行业“分级式服务”之鉴

作为当今世界上金融业最发达的国家之一，尽管历经金融危机的冲击，美国的金融服务市场依然十分庞大。其中，就银行业来说，自1999年11月克林顿政府颁布《金融服务现代化法案》（Cramm—Leach-Biley Act），准许商业银行、投资银行和保险公司互相进入对方的领域以来，银行通过并购等形式已纷纷转型成为“金融超市”，即将传统的银行存款、贷款与证券、基金、保险、企业年金以及理财咨询等新兴的金融业务全部整合在一起，     

共同夯实银行发展根基——对客户、客户关系及客户经理队伍建设的若干思考

客户是商业银行经营活动的唯一基础。银行业的各项业务要实现“又好又快”的发展，必须立足于尽快改变客户基础薄弱这一根本问题。     

银行服务实体经济机制日益完善

实体经济是银行业赖以生存和发展的基础，也是银行服务的主要对象。银行业与实体经济相互依存、共生其荣。党的十六大以来，银监会一直坚持“银行服务实体经济”理念，积极引导银行业坚决贯彻国家宏观调控政策，推动加快转变经济发展方式，科学把握信贷投放节奏，不断优化信贷结构，有效助推了实体经济的发展。     

银行信息化与业务流程和组织结构的重塑

信息技术特别是网络技术正以前所未有的速度和力度改变着银行业的外在经营环境.在全球银行业的市场结构由卖方市场向买方市场转变、客户市场力量不断增强的今天,众多的银行业在增加信息技术投入上不遗余力,银行业在实现技术进步的同时,却不同程度地存在着技术效率下降的问题,其最根本的原因在于技术跃迁超过了由技术、组织和流程共同决定的产出最优边界.研究表明,只有当新技术能有效地服务于不同的客户群时才能给银行带来收益.因此,90年代中后期,发达国家银行对信息技术的应用观念开始发生变化,认为信息系统的开发过程实际上是银行进行业务流程和组织结构重新设计的过程.