酒店顾客忠诚感的实证研究

LISREL软件的分析结果显示：顾客忠诚感包括一个感情成分和一个行为成分,感情成分决定行为成分。本次研究的结果表明：酒店应尽力满足顾客的需要,以便赢得顾客的忠诚感。     

企业的顾客满意管理

要想提高顾客满意度,使其忠诚于你,就需要了解顾客的各种需求,了解怎么做才能使顾客需求得到满足,分析影响顾客满意度的各方面因素,尽力使顾客满意度提升到最高点。顾客满意,公司便会持续稳健发展,在竞争激烈的市场中占有一席之地而不被淘汰。     

网络营销环境下顾客忠诚度管理

在竞争普遍存在而且逐年激烈的情况下，企业赢得顾客战胜竞争对手的关键就在于尽力满足顾客需要，创造高水平的顾客满意度。文章通过阐述网络营销的内涵和顾客忠诚度的内涵，提出在网络营销环境下提高顾客忠诚度的策略。     

企业战略创新的思路和方法

企业要在没有重大技术创新的情况下击败竞争对手,获取巨大的成功,就必须敢于打破行规,进行战略创新。成功的战略创新者会尽力识别、利用和尽力了解顾客需要的变化,深入理解本企业的核心能力,更有效地开发新的战略资产,创新企业战略。     

利润中心在企业之外

顾客关系是个难题。处理得不好,会造成大量时间、金钱和人力的浪费。但是下面3种情况却屡见不鲜。 1.顾客的不满主要来自经营关系与服务方面,而一些企业所投入的大部分人力、物力和财力却都集中于产品本身。 2.无论是获得新顾客,还是重新获得失去的顾客,都比维持现有的顾客代价高得多。但是,许多公司却把大部分金钱和人力用于吸引新顾客。 3.公司的收入主要取决于顾客的购买决     

现代“皮包”公司

曾几何时,皮包公司同“欺骗”、“空手套白狼”、“不实在”等概念联系在一起。但是,随着信息时代的到来,我们对于今天出现的现代“皮包”公司,要换一个说法了。通信技术的迅猛发展,使得世界变得越来越小,但竞争的舞台却越来越大。“现在不是把职员和顾客拉到公司,而是要将公司推向所有职员和顾客,不管这些人是身在何处”。“所谓虚拟经理,就是应这种形式的需要出现的新型经理,或者经理人的一种新型管理方法。虚拟经理在全球东奔西忙,随时可以与每位员工交流。虽然公司本部很难看到他的身影,但公司的管理却依旧井然有序,十分有效”。     

成功的买卖“卖”什么?

<正> 一、生顾客"卖礼貌"。对初到商店来购货的顾客,一定要态度和蔼,礼貌周全,以求留下好印象。二、熟顾客"卖热情"。熟客一定要待之以情,尽力满足他们的需要,甚至与其它商店联系,代为购买所缺之货,使熟顾客到商店如同至亲好友,从而成为商店的老主顾。     

画出你的思考模式

造一个独一无二的产品需要编织一个引入入胜的故事,而故事的思考模式是可以画出来的。 企业不是围着热气腾腾的蛋糕和竞争对手争夺顾客,而是必须不断制造出顾客想吃的蛋糕。而且,还必须让顾客吃了之后,一辈子都想继续吃该公司的蛋糕。     

顾客经济时代的品牌3Vs战略

顾客经济时代的品牌管理:顾客定义品牌如今已经是顾客经济的时代。根据美国调研公司Forrester Research的调查表明,顾客经济是由顾客来决定的,这些顾客“需要     

莫做“利克德”争当“德克利”

莫做“利克德”争当“德克利”蒋学飞报载，某地有家名叫＂德克利＂的公司，按一位顾客的要求做了一张木床。但木床做好后，顾客运回家里一安装，却发现尺码不当。顾客承认是自己弄错了，花了钱床不能用只好自认倒霉。该公司经理知道后，却批评自己的职工：＂顾客是外行，...     

顾客才是CEO的“教父”

“公司中心”型创新方式已经消亡。相反,顾客正凭借个人经历在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用。因此,公司必须建立新的组织架构。在很多 CEO 眼里,“顾客是上帝”的说法其实是一句废话,它只是欺瞒顾客的一句口号。但是越来越多的 CEO 开始不这么想,他们试图把顾客引入企业的创新体系中。6月份,《Business 2.0》公布其首个50大最具影响力商界人士排行榜,排名第一的是“顾客”,排名第二的才是 Google 的两位创办人布林和佩奇。这是一个颇具革命性的排名,却真实地反映了商业界的现状。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

发现“生意”的技巧

站在客人的立场,解决他们的需要,这永远都被服务业奉为经营的宝典,但在实际运作中,有多少公司能够真正用心去了解客户的需要,并站在客户的立场考虑事情? 当顾客出现购买欲望,却又犹豫不决拿不定主意时,销售人员可千万别放过这样的机会,不妨问问顾客:“请     

因势利导抓住顾客的心

在复杂的市场营销过程中,营销人员和顾客之间的心理差距,极有可能引发双方的矛盾和冲突.从营销人员一方来看,他追求的是商场利益和自身利益,最关心的是如何把商品推销出去,而对顾客的购买与使用后的感受与实际效果并不是最关心;从顾客一方来看,他所需要的是可靠和满意的商品质量和良好的服务,最关心的是怎样才能选择到符合自身愿望的商品,以最小的支出获得最大的使用价值.这样,营销人员表现的迫切心情与顾客表现出的某种疑虑心理形成鲜明反差,再加上双方交流的短暂性和信息的不对称性,极易引起两者之间的不信任,并有可能产生矛盾冲突.所以,商场营销人员要尽力防止和避免冲突的产生,要以顾客的基本需要为契机,针对顾客的消费心理活动规律,因势利导,抓住顾客的心,建立良好的顾客关系.     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略。第二种情况发生在商品“质量问题”上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客。一、考…     

商业营销 围着顾客“转圈圈”

<正>无论是经商开店还是办企业经营公司,作为投资人面对的受众始终是顾客。如何经营好自己的店铺公司,顾客始终是我们围着"转圈圈"的对象。如何招揽顾客、吸引顾客、赢得回头客,是每一个投资人首要解决的问题。     

人本管理的哲学思考

人本管理是管理发展中的一次革命。然而,在人本管理实施的过程中却存在一个两难问题,即人“本”是指“以员工为本”还是“以顾客为本”?其实,“以员工为本”与“以顾客为本”并不是对立的,两者都是手段和目的的统一。因此,实施人本管理过程中,既需要以员工为本,也需要以顾客为本,只有这样,才能真正实现人本管理。     

从顾客满意看饭店营销

以往企业营销一直强调公司的首要任务是创造顾客以及如何发现潜在的顾客和刺激顾客的需要。进入90年代后,企业营销开始强调顾客的满意度,把满足顾客的实际需要作为营销的活动目标,以培养忠诚于企业的顾客,作为营销的主要手段。饭店企业作为以提供无形产品为主的服务类企业,创造顾客的满意度和和培养顾客对企业的忠诚度尤为重要。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用.这两种情况都会促使顾客把产品退回商店.在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救.商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定.这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略.第二种情况发生在商品"质量问题"上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客.     

声音

<正> 所有的公司都在重复着相同的话:顾客就是上帝。但大多数公司并没有真正重视顾客。对我而言,所有人都是顾客。当我同你交谈时,此时此刻你就是我的顾客。我需要用语言和例子对你讲清我的观点。当我同我的秘书谈话时,我的秘书就是我的客户,我需要把事情讲清楚,让她容易了解并对我做出反馈。