酒店员工满意度研究

酒店员工是酒店企业的核心灵魂,员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度.本文从营造"以人为本"的酒店文化,建立科学有效的薪酬制度,强化员工培训、重视员工职业生涯规划,加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径.     

企业员工情绪管理浅谈

本文通过对建立现代企业制度过程中企业员工情绪管理的认识与探讨,为企业提出了可资借鉴的做法：第一,帮助员工正确认识自己的情绪,引导员工主动进行自我情绪管理;第二,工作因素直接影响员工的工作情绪,这是进行情绪管理的主要切入点;第三,对于社会因素,企业积极采取措施加以应对,使当事者尽快摆脱危机影响带来的消极情绪。     

酒店基层员工的抱怨情绪及消除

创造良好的用人环境,提高员工的满意度,是提高酒店服务质量和获取竞争优势的重要保障。然而由于酒店业工作时间长而不稳定、工作强度大、薪资福利低、人际关系复杂等原因容易使员工产生抱怨,从而影响服务质量水平。以酒店基层员工的抱怨情绪作为研究对象,通过问卷调查了解酒店基层员工抱怨情绪产生的原因、比例、表现及措施等,最后通过对酒店基层员工抱怨情绪的路径分析,提出酒店基层员工抱怨情绪产生各个阶段的应对和消除机制。     

情绪影响因素对员工工作倦怠影响机制研究

文章采用问卷调查法,以酒店员工为调查对象,主要探讨情绪影响因素对员工工作倦怠的影响机制及情绪耗竭和情绪智力在其中所起的作用。层级回归分析结果表明：情绪影响因素对员工工作倦怠的情绪耗竭、去个性化和成就感三个维度都产生显著影响,情绪智力在上述作用关系中均起调节作用,情绪耗竭中介情绪影响因素对员工去个性化的影响且中介效应受情绪智力调节,情绪智力调节情绪影响因素对员工成就感的影响且调节效应被情绪耗竭中介。     

浅谈餐饮业员工管理

餐饮业员工是对顾客服务最直接的人，对员工进行科学的管理，提升员工满意度是提高餐饮服务质量、防止人才流失的保证。本文分析了餐饮业员工流失所造成的不利影响，提出了预防人才流失的举措，并指明了以人为本的管理理念。     

不同服务类型中消费情绪的作用机制研究——基于顾客满意认知模型

探讨情绪对顾客满意的作用机制是消费行为领域的研究重点。文章将服务消费环境进行区分(功能型/享乐型),基于期望不一致理论讨论和分析了情绪在两类服务类型中的作用,构建了理论模型,并选择两类典型的服务行业进行了问卷调查。基于调查数据,构建结构方面模型对假设进行了实证检验。结果发现,对于功能型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到部分中介作用;对于享受型服务,消费情绪在期望不一致对顾客满意的影响中起到完全中介作用;愉快情绪主要通过唤起(兴奋)情绪来对顾客满意产生影响。而且在不同的消费环境中期望不一致对顾客满意影响部分(功能型)或完全(享受型)通过消费情绪产生的,因而期望不一致对顾客满意的影响也是通过唤起情绪传递的。最后,对研究结果的理论意义和实践应用进行了讨论。     

从创业者到员工:创业激情传染的模型构建与机制分析

员工作为新企业的重要能动主体，其工作激情对新企业创业任务的执行质量至关重要，尽管创业者创业激情传染是员工工作激情的重要来源，但此问题尚未引起充分的关注，创业者创业激情向员工的传染是一个值得深入探讨和研究的问题。首先，文章对创业激情传染和情绪传染的经典文献进行了系统回顾，将文献当中所涉及到的关键情绪传染过程的概念进行系统搜集、甄别与梳理，并将这些相对离散和重复的情绪传染过程进行拓展和归类，为深入开展创业激情传染研究提供了理论基础。其次，文章构建了创业激情传染的过程模型，将创业激情传染细划成输出、传导、输入和转化四个子过程，揭示了创业者和员工之间情绪的流动和变化规律。第三，文章以创业激情传染四个子过程为基础，将四个子过程的核心要素分别细化为情绪表达、情绪感知、情绪模仿和情绪内化，进一步分别构建了创业激情传染四个子过程的理论模型，揭示了各子过程的关键影响因素及影响机制。文章从创业者创业激情传染这一新颖的理论视角拓展创业激情研究，较好地呈现了情绪传染文献的研究脉络，构建了创业激情传染过程及其四个子过程的理论模型，具有明确的理论突破性。     

顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

下级对上级的情绪劳动会引起工作倦怠吗？

不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动，情绪劳动影响员工的工作行为已是共识。过去的情绪劳动研究多涉及员工与顾客之间，后发展至上下级之间，但主要基于领导的视角，下级对上级的情绪劳动研究较少。按照资源保存理论，员工的情绪劳动是对自己内部资源的一种损耗，需要员工进行情绪调节与改变行为，下级对上级的情绪劳动对工作倦怠有影响。对通过问卷调查获得的237份样本进行实证分析，结果发现：下级对上级情绪劳动的表层行为对工作倦怠的情绪衰竭、去个性化有正向预测作用，对低成就感的影响不显著；下级对上级情绪劳动的深层行为与自然表现对工作倦怠的情绪衰竭、去个性化、低成就感均有负向预测作用。     

国外情绪劳动策略最新研究进展评述

情绪劳动策略是指员工为满足组织的情绪表达规则而使用的调节情绪表达的方法。文章通过梳理情绪劳动策略的最新研究成果,分析了情绪劳动策略的概念内涵与结构维度,重点从情绪劳动策略的影响因素与影响效果两个方面对现有研究进行了评述,进而探讨了情绪劳动策略变化性及其影响结果,最后指出以往研究不足及未来研究方向。     

员工利益表达：一个研究企业劳动关系的新视角

员工利益表达是一个研究企业劳动关系的新视角.员工利益表达概念的提出主要涉及到如下四个方面的理论问题:对劳动关系本质的认识、“产业关系系统”理论、“退出—呼吁—忠诚”理论以及劳动关系与人力资源管理理论的融合发展趋势.员工利益表达的模型包含了影响员工利益表达的因素、员工利益表达的行为模式、员工利益表达的机制和员工利益表达的结果.员工利益表达问题的实践价值体现在:维护员工的合法权益,促进企业内部管理制度的完善,有利于建立合作型劳动关系.     

人力资源管理实践差异与企业员工创造力影响机理

基于战略人力资源管理理论和创造力理论,探讨人力资源管理实践对员工创造力的作用机制,实证检验与能力相关的人力资源管理实践、与内在激励相关的人力资源管理实践、与外在激励相关的人力资源管理实践对员工创造力的主效应和交互效应。研究发现,不同人力资源管理实践对员工创造力的共同作用并非简单线性叠加,而是具有交互作用。这表明,通过招聘具有创造力的员工、回报创新性的行为,并设计能提高内部激励的工作机会,人力资源管理对于实现组织创新具有极其重要的作用。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

酒店实习生组织支持感、组织自尊与情绪劳动关系研究

酒店业作为传统的劳动密集型服务行业,由于在工作过程中需要付出情绪劳动导致酒店员工离职率偏高,以大学生为主的实习生成为了酒店员工的重要群体。本研究以社会交换理论为基础,构建以组织自尊为中介变量,组织支持感与情绪劳动的关系模型,综合考量和探讨酒店实习生在工作过程中个人与组织因素对其情绪劳动的影响研究。研究发现组织支持感、组织自尊对情绪劳动均具有显著正向影响,即组织支持感、组织自尊越高,酒店实习生越倾向于采用深层行为,组织自尊在二者之间起完全中介作用。基于此,酒店在管理实习生过程中应着重提升组织自尊感,重视其情绪劳动发生的变化。     

双元压力对员工情绪劳动的影响

以资源保存理论为基础,探讨双元压力对员工情绪劳动影响的过程机制。采用问卷调查法,对435名企业基层工作人员的双元压力及对情绪的影响进行研究。研究结果显示：挑战性压力对表层行为产生抑制作用,对深层行为产生促进作用;阻碍性压力对表层行为产生促进作用,对深层行为产生抑制作用;情绪倦怠起到显著的中介效应。基于研究结论,提出管理启示和未来展望。     

工作特征、员工满意度与劳动争议处理行为

基于广州市15家民营企业372位员工的调查数据,本文对工作特征、员工满意度与劳动争议处理行为之间的关系进行了实证分析。结果表明,工资收入越高,每天工作时间越少,员工满意度越高;职位等级和工龄与员工满意度不存在显著关系。员工满意度对劳动争议处理中的建议行为有正向影响,对消极行为和对抗行为有负向影响;单个的工作特征因素对员工的劳动争议处理行为没有直接的决定作用。可见,员工满意度作为个体对所在企业的综合情感体现,能在日常职业情境与突发劳动争议之间架起一座联系的桥梁。     

一线服务员工努力意向影响因素研究

在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角。并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即：组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动／承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。     

内外资企业人力资源管理实践的维度及绩效分析

针对中国文化背景下的内资企业和外资企业人力资源管理实践的现状,文章运用因子分析法归纳出人力资源管理实践的四个测量维度:参与式企业管理、结果导向式考核、开放式员工选拔、浮动式薪酬结构。中国人力资源管理实践继承了传统人力资源管理的特征,又具有西方参与管理的特点。通过多元回归发现:参与式企业管理、浮动式薪酬结构和结果导向式考核对人力资源管理绩效具有显著正向影响,内资企业人力资源管理绩效显著低于外资企业。研究表明,内资企业在重视结果导向考核和浮动式薪酬结构的同时,要借鉴外资企业的参与管理经验。