再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面.本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究"再次服务补救"对顾客满意度和忠诚度的影响.研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度.论文提出若干需进一步研究的方向性问题.     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年，涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救，研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者，证明如果顾客多次遭受类似服务失误，即便获得服务补救，其忠诚度仍然会下降，再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比；某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势；强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

服务补救期望的影响因素研究:回顾与展望

伴随服务业的竞争不断加剧,服务失误不断出现,而且会给企业带来巨大的损失。因此,如何管理好服务补救期望,提高顾客的忠诚度和满意度已成为现代服务企业面临的重要挑战之一。在总结分析国内外相关文献的基础上,对服务补救期望影响因素的研究成果进行了综述,提出服务补救期望影响因素的层次概念模型构想,并对将来的研究方向进行了展望,旨在为企业管理顾客的服务补救期望,采取有针对性的服务补救策略提供参考。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

现代饭店服务补救存在的问题及对策分析

服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施,好的服务补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救中存在的问题进行分析,提出了解决服务补救存在问题的若干对策。     

浅谈电子商务环境下的服务补救

由于电子商务的特殊性,加之服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在电子商务服务过程中不可避免地存在失误,由此引发顾客不满,以至顾客流失,企业利润下降。因此,服务补救威了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了电子商务环境下企业实施服务补救的重要意义和策略,为企业提高顾客忠诚度提供参考。     

我国高档饭店服务补救管理分析

服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析,在此基础上,提出了我国高档饭店服务补救的对策。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

论服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

关于商业银行建立有效的服务补救机制的几点思考

随着我国金融市场的逐步开放和竞争的加剧,顾客满意和忠诚成为提高商业银行收益和竞争力的重要因素,服务失误成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。本文阐述了服务补救的涵义和特点,以及建立有效的服务补救机制应注意的问题,并为商业银行制定了一套合理、有效的服务补救机制。     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

关于服务补救的研究评述

目前,针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决,并在“失误——补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程,针对服务失误,作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究。国内研究起步较晚,并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨,并以此来指导我国企业进行服务补救。从而提高客户满意度和忠诚度,获得企业发展的可持续竞争优势。     

服务补救:如何化挑战为机遇

现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。     

基于服务利润链的服务补救策略研究

为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。     

服务补救：服务失误时的质量管理

服务失误会对企业造成不良的影响,企业应采取及时主动的反应进行服务补救。为建立有效的服务补救系统,企业必须系统性地整合组织结构、服务流程、人力资源、组织学习等方面,这样才能切实地为顾客提供良好的服务,减少服务失误。     

论餐饮业的服务补救

餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,从而维系老顾客、赢得新顾客,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上,探讨了服务补救应遵循的原则,并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。