行业视角的服务质量影响因素研究

服务质量管理研究取得了不少成果,为服务企业的质量改进提供了大量有益的建议,却鲜见解释为何不同服务行业之间存在明显的服务质量水平差异.在服务质量相关研究成果的基础上,运用进化博弈理论,结合现实背景分析了行业整体服务质量存在的差异情况及影响因素.研究发现行业市场结构是服务行业整体性质量水平的主要影响因素,服务需求的必需程度则是重要的调节因素,基于此构建的服务行业分类矩阵,可作为服务行业质量整体性改进的信息参考.     

基于认证行业的工业服务质量测评模型研究

在国外Indserv量表基础上．基于认证服务行业实际．本研究构建起生产性服务行业中工业服务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量．还将企业潜在的服务能力纳入了测评体系当中。通过对近800位国内质量管理体系认证客户的问卷调查．模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明．     

核电行业企业内部控制水平评价研究

文章基于内部控制职能论,结合核电行业企业的特点,从核电企业内部控制的设计合理性与运行有效性两个维度出发,采用"制度评价+流程评价+风险导向"为一体的思路评价内控设计的合理性,构建目标体系评价运行的有效性.以"中广核电力"及"中国核电"为研究样本,进行实证检验分析,结果显示核电企业内部控制水平总体较高,但还有进一步加强的空间.     

酒店财会内部控制实际运作策略及其局限性

内部控制早就存在于企业内部的各项管理之中，在酒店行业，内部控制尤其受到管理的高度重视，因为酒店是企业管理最为严格的一个行业。由于酒店属于服务行业，服务行业是与客人直接接触的行业，酒店员工的一举一动，直接影响着酒店的声誉和业务，再加上服务行业竞争加剧，迫使酒店管理必须加倍努力提高内部管理水平，以保持较高的服务质量和服务水准。     

基于QFD的旅行社服务质量体系构建与运行控制

本文以旅行社企业为研究对象,提出基于SERVQUAL模型与质量功能展开工具结合的旅行社服务质量体系的构建与运行控制模型,通过SERVQUAL模型获取旅行社需求要素及指标评价,通过质量屋展开构建旅行社服务质量质量控制体系,能够有针对性的改善旅行社服务质量问题。文章最后以S旅行社为实例证明了模型的有效性,同时该模型对旅行社行业服务质量提升有一定的借鉴意义。     

汽车企业监视和测量装置的管理与控制

随着汽车工业的发展,ISO/TS 16949质量管理体系实施的深入,人们对监视和测量装置的管理与控制也引发了诸多思考,如何针对企业的产品特点,识别并确定监视和测量装置的配备和控制,因地制宜把握其适宜性,合理配备准确控制.这样既可以满足法律法规及质量管理体系中的要求,保证其有效性,又可以减少检定费用,增强其适宜性,进一步降低体系运行的成本.文章总结了在监视和测量装置管理中的一些经验,为企业监视和测量装置的管理与控制提供参考.     

工信部公布44家清洁生产示范企业

8月13日,工信部对外发布44家重点行业清洁生产示范企业名单。标志着《工业清洁生产"十二五"规划》进入实质性落实推进阶段。《工业清洁生产"十二五"规划》提出,以示范带动工业清洁生产重点工程实施,到2015年,通过实施7大重点工程有效削减主要污染物产生量;重点行业70%以上企业达到清洁生产评价指标体系中的"清洁生产先进企业"水平;同时培育500家清洁生产示范企业。市场分析认为,工业清洁生产旨在对污染物排放进行"源头控制",其治污地位不亚于"后     

《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》发布

近日,国务院办公厅印发《贯彻实施质量发展纲要2013年行动计划》(以下简称《行动计划》),明确2013年十大质量工作重点. 一、强化惠民生产品和服务的质量监管.以改善大气环境质量为重点,推进实施清洁生产促进工程,完善节能减排和循环经济标准体系和认证认可制度,严格高耗能、高污染、质量低劣项目的准入和退出管理.加强车用汽油、柴油产品质量监管.构建食品进口注册工作体系.在旅游、金融、汽车售后和社区服务等重点民生领域启动服务质量满意度调查试点,探索建立服务质量统计监测与测评体系.推动物流服务、金融服务、生活性服务及产品售后服务等重点服务行业提升服务质量.开展计量惠民专项行动和能效标识产品专项执法打假.     

F集团构建财务内控体系的实践

企业构建财务内部控制体系,是实现全面风险管理的重要组成部分。运行良好的财务内部控制体系,可以有效保证财务报表的真实、可靠,提高会计信息质量,有利于企业更加高效规范地经营、规避风险。文章以F集团为例,主要通过构建完善统一的财务管理制度,夯实财务内控体系的基础;推进财务精细化管理,加强过程控制;完善账务管理系统,为实施财务内控体系提供技术支持;加强财务人员管理,为实施财务内控体系提供保障等方面阐述了企业构建财务内控体系的具体做法。     

酒店财会内部控制实际动作策略及其局限性

内部控制早就存在于企业内部的各项管理之中,在酒店行业,内部控制尤其受到管理者的高度重视,因为酒店是企业管理最为严格的一个行业。由于酒店属于服务行业,服务行业是与客人直接接触的行业,酒店员工的一举一动,直接影响着酒店的声誉和业务,再加上服务行业竞争加剧,迫使酒店管理者必须加倍努力提高内部管理水平,以保持较高的服务质量和服务水准。随着酒店规模不断扩大,服务功能日益增多,职能部门越分越细,营业项目日趋繁多,由此带来的营业收支越来越大,且又越来越分散,收入和支出的环节也越来越多。要     

质量管理体系运行有效性提升

全面质量管理是以全员参与为基础，以质量管理为中心，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期有效的一种管理途径。企业应该建立完善的质量管理体系，通过提高企业质量管理效能来提高服务质量，创立良好的行业声誉，进而从根本上提高企业的竞争力。本文分析了质量管理体系的建立、运行、存在的问题以及运行体系有效提升的措施。     

通过加强管理促进企业有序发展

<正>钢铁企业连续化作业生产的特点,要求企业各生产环节生产顺行。企业要保持长期高效顺行,就需要构建规范的生产经营运行体系,通过细化管理,经营管理活动由定性管理向定量管理转变;通过对各工序实施有效控制,提高产品和服务质量,提高生产和工作效率,促进企业健康发展。一、实施系统管理,以制度建设作保障,构建规范的生产经营运行体系     

客户视角下的服务质量：一项实证研究

伴随着印度经济的自由化和全球化,印度的服务性组织在全球市场中面临着激烈的竞争。了解客户感知到的服务质量对于服务性企业战胜竞争者,吸引并留住客户都是很有帮助的。虽然目前对制造业质量管理的研究已有很多,但在服务业的相关领域内我们却所知甚少。为此,本文将重点从客户的角度来研究印度汽车服务行业的服务质量。从服务质量关键因素着手,对印度汽车服务站的总体服务质量进行了研究,根据6个关键因素计算分析出服务质量指数,来确定印度汽车服务行业的总体服务质量水平。     

传统钢材贸易企业增值服务发展模式研究

研究了传统钢材贸易企业面临的发展难题,以此为基础提出了传统钢材贸易企业为用户提供增值服务的发展战略,并给出了基于现代物流及供应链管理的钢材贸易企业的增值服务架构,对联合服务中心模式的优势及特征进行了阐述,分析了其运作管理的特点,提出了相应的管理重点.     

面向质量评价的服务行业分类研究

现行的服务行业分类方法和服务管理中的服务属性划分方法不统一。学术界对服务行业的质量评价维度也不统一。实践中,服务行业的多样性和差异性使得很难用统一的方法对服务质量进行评价,对服务行业进行分类评价非常重要。文章按照不同的消费性质和顾客感知在服务质量评价中的重要程度,将服务划分为6种不同的类型,提出了不同类型服务行业的质量评价侧重点。     

传媒类上市公司内部控制体系建立的难点及解决方案研究

本文分重点分析了文化产业政策、传媒行业概况和上市模式,重点剖析了传媒上市企业的内部控制要求、现状和难点,并结合我国传媒企业的内部控制现状和经营特点,提出相关的改进和加强上市传媒企业内部控制体系建设的建议和策略.     

快递企业服务质量评价体系的制定

随着经济的快速发展,尤其是我国加入世贸以来,快递行业全方位地参与全球市场分工,使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争压力。作为服务行业的快递企业,服务质量就是企业生存的灵魂。结合中国的实际情况以及国内外在相关领域的研究,设计了较为全面的快递企业服务质量评价体系,并对该体系做出了检验,从而提高了该评价体系的可信程度和有效性。     

服务领域ISO9000质量管理体系审核特点

随着社会各界对 ISO 9000的认识日益深入, ISO9000在服务行业运用日益增多。与制造业相比,服务型企业申请 ISO9000认证,更多的是出于迫切需要用系统的、规范化的管理方法和工具来改善目前的管理,提高以顾客为中心的服务理念,满足企业发展和竞争的需要。 　　不同的服务行业,其建立 ISO9000质量管理体系的出发点和内在效益,会因行业特点而略有不同,其质量管理体系则更具特色。本文拟从服务型企业实施 ISO9000质量管理体系的特点、审核技术准备与人员准备、认证过程的特点三个方面探讨服务型企业的审核特点。 1服务型企业质量管…     

服务业的服务质量管理——提高顾客满意度

面对竞争越来越激烈的服务行业，加强服务质量管理已经成为一种必需。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，通过对服务业的过程质量控制、正确引导顾客、跟踪服务体系的建立的探讨，寻求一种有效达到顾客满意度的途径。     

基于战略视角的电网企业成本精益管控对策

本文针对电网企业成本支出具有主体多、规模大、刚性强、不均衡等鲜明的行业特点,基于对战略成本管理核心内涵的理解,提出电网企业成本精益管控的优化思路和重点措施,旨在为众多电网企业以及具有资本密集型、"重资产"等相似特点的企业提升成本管理水平提供新的视角和参考.