基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧,对于服务行业中而言重要的是客户,了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手,对物流企业的客户满意度展开研究,目的是确定客户对物流服务质量的评估标准,从中找出影响客户满意度的因素,并且通过假设方法验证结论的正确性。质量是服务行业运作的基础,一个快速发展的服务行业的主要任务是确保服务的质量。服务是一个无形的行为或过程,对于物流行业而言已成为最重要的一项物流业务,并与客户需求的满意度密切相1引言2客户满意度的概念和水平分析     

基于认证行业的工业服务质量测评模型研究

在国外Indserv量表基础上．基于认证服务行业实际．本研究构建起生产性服务行业中工业服务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量．还将企业潜在的服务能力纳入了测评体系当中。通过对近800位国内质量管理体系认证客户的问卷调查．模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明．     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

情绪劳动的“双层面”管理

在现代服务行业中,服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,是影响顾客感知服务质量的核心因素.随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代,服务质量开始受到众多管理者的关注,成为影响企业形象和组织绩效的关键要素.     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素,比如顾客满意度等,一直都是服务管理所关注的话题之一.服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面.SERVQUAL对于服务行业来说,是一个简单有效的方法来衡量服务质量,但是也存在着一定的缺陷,在适用性上也存在着不足.     

酒店财会内部控制实际运作策略及其局限性

内部控制早就存在于企业内部的各项管理之中，在酒店行业，内部控制尤其受到管理的高度重视，因为酒店是企业管理最为严格的一个行业。由于酒店属于服务行业，服务行业是与客人直接接触的行业，酒店员工的一举一动，直接影响着酒店的声誉和业务，再加上服务行业竞争加剧，迫使酒店管理必须加倍努力提高内部管理水平，以保持较高的服务质量和服务水准。     

工业企业贸易服务质量管理体系的建立和优化初探

本文描述了工业企业贸易服务行业重利润、轻管理的传统观念,风险控制是其内部管理的重点等行业特点,提出了工业企业贸易服务质量管理的内涵是人员的服务质量+过程的质量+提供产品质量的管理质量的观点;根据工业企业贸易服务行业的特点提出其质量管理体系建立和优化中在体系运行和过程控制方面的重点;针对行业特点提出了"抓住两头,控制中间,全过程监督联络"的过程控制方案和"质量管理融入经营管理,形成整体运行"等体系优化方案.希望对质量管理实践的拓展、相关企业的体系运行改进有所益处.     

快递行业顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献阅读、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响快递公司服务质量感知的20个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这20个因素归纳为5类.在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性.通过均值和回归分析,得出快递行业整体服务质量水平介于“一般”和“较好”之间,且各家快递公司服务质量水平存在明显差异.     

当前影响出租汽车行业稳定与发展的相关问题分析

出租汽车服务行业稳定已经成为各方关注的焦点.影响稳定的原因错综复杂,发展面临挑战.从对巡游服务、服务对象、政府管制、行业定位等分析,提出服务水平和服务质量是行业发展的永恒的主题.通过出租汽车需求分析,认为影响稳定的核心因素是出租汽车经营权.现行对行业的保护使运力供给与服务严重不平衡,并促成出租汽车经营权高价格,出现新的不稳定因素.管制政策需要强化和调整,尽快投放运力、实施运价顺价政策、取消经营权和产权分离的挂靠的公司形式等是当前管制政策的首要任务,及相应的行业稳定与发展的对策建议.     

基于卡诺模型的物流服务质量影响因素分析

从ISO9000角度对物流服务质量的概念进行了界定.阐述了物流服务质量的影响因素.并将卡诺模型引入物流服务质量分析中.通过设计卡诺问卷和进行数据处理,对基本质量因素、一元质量因素和魅力质量因素进行了识别。最后指出,影响物流服务质量的因素以基本质量因素和一元质量因素居多,物流服务质量的改进应以基本质量为基础.致力于改进一元质量.更应关注魅力质量。     

我国第三方物流企业服务补救模式研究

第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业,是关联企业优化经济资源配置,提高企业运营质量,改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径.作为一个新兴产业,它的发展不仅推动了物流的业态成熟,也提高了服务业整体的贡献率,受到业内人士高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要手段.但是由于物流服务的特性,使得服务失误几乎不可避免,严重影响其服务质量的改进.因此,从顾客满意的角度出发,着重考虑如何针对服务失误进行补救,使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业长期的竞争优势.     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

北京服务业的增长及其空间分布特征

服务业特别是生产性服务业的发展正日益成为支配城市经济的主要因素,并对城市经济布局和城市空间结构产生深刻的影响。本文首先回顾了北京市服务业发展变化历程,目前服务业在北京市地区生产总值的比重已超过70%,生产性服务业在服务业的比重也超过60%,北京市已逐步发展成为具有现代国际大都市经济形态的服务型城市。文章重点分析了北京都市区服务业及各行业空间分布特征:北京都市区服务业主要分布在城市中心区及周边地区,总体上呈"多中心集聚"分布;服务业各行业空间分布区县差异明显,地域分工已经形成;服务业各行业空间布局形态呈现多样化特征。     

全面构建建筑节能服务体系

随着我国建筑节能工作的不断深入,建筑节能工作的任务愈加艰巨,而构建全面的建筑节能服务体系对推动建筑节能工作的开展具有非常重要的意义。本文在剖析阻碍我国建筑节能服务体系发展的因素基础上,结合我国实际,从政府引导、信息传播、金融环境、技术支持、体系改革五大方面提出了我国建筑节能服务体系建设的总体框架,以期为建设资源节约型环境友好型社会做出贡献。     

城市市政道路工程施工质量控制

近几年,城市道路建设发展很快,道路施工工艺和技术进步也大有发展,对道路工程施工质量也逐步有所重视。影响道路质量的因素很多,有设计方面因素、有建材的品质因素,有施工的因素,而施工质量又与施工人员的责任心、技术素质,以及操作机械、施工工艺等有关,总之,道路最终的成品质量是一个综合性的问题,质量的好坏是各种因素的综合反映。根据多年的实践经验,谈几点看法。     

政府补助影响因素的行业和企业特征

本文利用2006年至2008年上市公司中政府补助的数据,经验性地验证了政府补助范围、金额和种类的变化状况;政府补助与否的行业特征以及补助强度大小的行业特征;接受补助公司与没有接受补助公司在企业特征方面的差异。结果发现：科研创新补助和荣誉相关补助的公司从2006年到2008年增加了一倍以上,但与生产相关的补助金额却最多,上升幅度也最快。分行业接受补助公司的数量比例与按照补助强度划分的行业结果完全不同,社会服务业、电力、煤气及水的生产和供应业、房地产业是补助强度最大的三个行业。企业特征中,盈利能力、成长性、偿债能力、人工效率等对企业能否接受补助没有显著影响,而分别以资产总额、主营业务收入、员工人数来衡量的规模则是企业能否接受补助的显著因素。该文的结论对我国今后的政府补助具有一定的政策意义。     

公共服务供给、空间溢出与新型城镇化发展质量

本文利用省级面板数据实证研究了公共服务供给对新型城镇化发展质量的作用机理及其空间效应。研究结果表明,公共服务供给和新型城镇化发展质量存在显著的空间相关性,且公共服务供给对新型城镇化发展质量的空间溢出效应日趋增强。教育具有显著的正向空间溢出作用,交通基础设施的空间溢出效应为负但并不显著,医疗具有较为明显的空间抑制作用。进一步进行区域异质性分析发现,公共服务供给对新型城镇化的直接效应和空间效应在三大地区存在明显的差异性。因此,不同区域要基于公共服务供给及其空间溢出效应的特点制定新型城镇化高质量发展政策措施,包括优化公共交通基础设施服务功能、提高人力资源配置效率、改善区域性医疗卫生条件等。     

Quality management and organizational context in selected service industries of China

By developing an empirical taxonomy of quality management systems (QMS) in selected service industries in China, we compare the taxonomy of QMS developed in the service industries to that found in previous studies in manufacturing industries. We further investigate contingency relationships between the development of a QMS and its organizational contexts. Based on cluster analyses of quality management practices measured by the Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) criteria, we found four patterns of service quality management practices: undeveloped, accommodating, strategic, and soft quality systems. Our research indicates that the type of quality system adopted by an organization is highly associated with organizational contextual factors. Our results indicate that environmental uncertainty shapes the development of a QMS in the early stage, while the perceived importance of quality induces the further development of a QMS to a strategic quality system. The results also show that small service firms that compete locally can achieve very good performance results using a soft quality system, a QMS with no formal process management systems. This research provides empirical evidence on contingent relationships among quality management practices, organizational context, and business performance, thus contributing to contingency theory in quality management.     

“互联网+”大背景下传统物业服务企业创新发展初探——以构建“e家居”APP为例

互联网以其迅猛的技术发展、高效的信息传播、便捷的信息获取等优势,得到了广泛的运用,渗透到了社会生活的方方面面。因此,将传统行业进行一次“互联网+”的产业升级已是大势所趋。相较于其他物业服务企业,校园物业服务企业的服务对象——在校大学生群体,具有网络操作熟练、文化素质较高等特点,因而转型压力小。“e家居”APP正是立足于学生群体,致力于打造学生与物业沟通交流的平台,在方便大学生的日常生活、提高大学生的幸福感的同时,打通校园物业服务的“最后一公里”,进而提升整个物业服务行业的水准。     

The Performance of Service Industries in Canada: A Real Value Analysis

The performance of service industries in Canada has been lower than that of good industries over the last four decades, with noticeable exceptions such as for railways and telecommunication carriers. Service industries were less economically (and technically) efficient in that they generated less output value (quantity) per hour worked (level and growth) or per combined unit of labour and capital (multifactor productivity growth) than good industries. The relative output price of services declined slightly over time compared with goods. At the disaggregated level, changing relative output prices were substantial and proved to be an important factor explaining the relative satisfactory economic performance of many service industries despite their low technical performance. Nevertheless, the output share of service industries increased over that period, sustained, mainly, by the growing recourse of all firms to outsourcing of services.