论用企业文化管理顾客

在当今经济发展到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成企业和顾客“双赢”的基本条件。企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现，企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化，让企业文化在顾客中传承，培育企业的忠诚顾客。     

论顾客满意差异化战略的优势

<正> 波特在《竞争战略》里认为,企业要获取竞争优势有三种基本发展的战略,即总成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。随着市场竞争的日趋白热化,许多企业从原来的总成本领先战略或聚焦战略转变成差异化战略(主要是产品差异化战略)。而差异化战略的关键是顾客满意差异化战略。所谓顾客满意差异化战略,就是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心,从产品、服务等各个方面实现高顾客满意度,以使自己在“顾客满意”程度(可用顾客满意指数来衡量)上区别于竞争对手,从而不问断地获取新顾客、留住老顾客的战     

顾客优势

企业要生存与发展．当务之急是必须具备”顾客优势”，即使这种顾客优势是“短暂的”．但最起码比“没有顾客优势”要强．因为有顾客购买。就有生存的机会了．否则发展只成为一句空话。当然企业绝不会只限于“短暂的顾客优势”．而应该追求“持续的顾客优势”．从而确保顾客持续购买．这就是企业的持续发展的基础。     

产品组合管理新论--以顾客为核心的产品组合管理模型

产品组合管理(PPM)是国际上广为采用的定量分析的经营战略技法，但传统的产品组合管理，无论是波士顿咨询公司法，还是通用电器公司法，都是用产品的指标来对产品进行分类、评估与管理的。“顾客导向”要求企业经营必须被看成一个顾客满意过程，而不是一个产品生产过程。基于此，本文构成了一个以顾客为核心的产品组合管理模型，即以顾客的发展潜力和公司业务所拥有的顾客资产率来反映公司产品(业务)发展前景和竞争优势，从而对产品进行分类、规划、培育和经营。     

市场营销的新思路

市场竞争就是竞争顾客,争取和保持顾客是企业生存和发展的基础。企业既要不断争取新顾客,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业的实际经营运作中,往往一方面新顾客跚跚而来,另一方面现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10%～30%的顾客,平均每5年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,培养顾客的长期忠诚,就必须提高和实现高度的顾客满意。一、顾客满意的涵义及其重要性顾客满意就是指顾客将一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形…     

没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意

没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比，服务性企业提供的“产品”即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果．服务性企业员工不满意产生的原因，消除服务人员不满意的对策。     

定位是市场营销的核心

<正> 一、任何企业欲在市场竞争中获得成功,必须给自己在市场上找到一个“恰当”的位置,解决企业定位问题 所谓定位,就是指企业设计企业形象,决定向顾客提供何种价值(即产品或服务)的行为过程,目的是让顾客能更加了解和喜欢企业所代表的内涵,在顾客心目中留下别具一格的企业形象和值得购买企业产品(或服务)的印象。定位可针对不同的市场营销因素及其组合实     

RFM是否误导了忠诚度营销?

忠诚度(例如频繁的购买行为)等于销售成本更低吗?忠诚的顾客愿意支付较高的价格吗?忠诚的顾客会成为商店业务的宣传员，并鼓励朋友、亲戚和同事成为你的顾客吗?赖纳茨和库玛以顾客忠诚度与企业利润的关系为依据，给顾客贴上四种标签——“陌生人”、“蝴蝶”、“真实的朋友”和“爱纠缠的人”。     

利润的中心是：“真顾客”的钱袋

尽管企业经营需要考虑顾客、员工，股东，社会(包括供应商、社区，政府)“四满意”的要求，但作为一个独立核算的经济实体，企业的最终回报还是来自于顾客。     

让品牌传播更有生命力——专访奥美顾客关系行销董事总经理郑龙匡

OgilvyOne是全球最大、专注于协助企业经营顾客关系、一对一行销的专业公司。目前在56个国家有117个分公司。早在1948年大卫&#183;奥格威创立奥美广告时，就一再强调和消费者建立一对一的沟通，就是基于了解顾客关系和顾客终生价值的重要性。多年来这个重要性已被广泛认知和重视，企业在发展整体营销战略时，顾客关系行销一定是其中重要的一环，几十年来OgilvyOne发展了许多工具，例如——“顾客生命周期企划流程”、“顾客忠诚度指标”、“差异化行销模式”、“关键时刻分析”、“数位营销扫描”等等，     

创造顾客价值:顾客关系管理的基础

一、顾客关系管理从创造顾客价值开始 顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看,CRM 分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是…     

价值链理论在建立全球市场营销策略中的应用

企业要生存和发展，必须为企业的股东和其他利益集团包括员工、顾客、供货商以及所在地区和相关行业等创造价值。如果把“企业”这个“黑匣子”打开，我们可以把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的经     

对超市提高顾客满意度的思考

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。     

质量管理与顾客导向

通过探讨质量管理和“顾客导向”观念的发展演变过程 ,揭示了“顾客导向”在质量竞争战略中的核心地位 ,并提出了让顾客积极参与企业生产的观点 ,以便真正发挥“顾客导向”的作用 ,获取竞争优势。     

旅游业顾客满意度研究

旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。改革开放以来，我国的旅游业有了非常迅速的发展，人们对旅游消费的需求将进一步上升，旅游业的顾客满意度也已经成为顾客及企业关注的重要问题。本文从旅游业出发，介绍了顾客满意度的含义及其重要性，分析影响旅游业顾客满意度的因素并建立了顾客满意度测评指标体系，为旅游企业调查顾客满意度提供理论依据，帮助旅游企业进一步提高顾客满意度。     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

“价值共鸣”方能使“长尾”延伸

从“蓝海战略”到“长尾理论”，反映了企业战略管理实践中涌动着的奔腾不息的潮流，但万变不璃其宗，都回到了源头——顾客价值创新，所不同的是，前者让你走出“红海”进“蓝海”，后者则在教你如何找准“入海口”。在我国，顾客价值创新算不上鲜活的话题，但总体看来，多数是从宏观层面、产业层面去看，或企业主导的“工具性”研究，较少站在顾客价值认同这个“源头”上进行深入的、动态的分析。本文试图以顾客的视角看企业的创新，认为，只有企业与顾客的“价值共鸣”，才能使“长尾”延伸。因此，企业为顾客价值创新不能“单相思”；顾客价值需求要“引领”，而不是“迎合”；顾客价值创新不是“多多益善”；顾客价值创新的成果须正确传递。     

市场中的苏源大酒店

发展的过程是适应市场之需,把握市场之脉,推动自己前进的过程。 企业的发展必须先从适应市场开始,适应市场的过程是围绕顾客需求开发产品的过程,产品的开发和赢利在于适应和符合顾客品位,特别是在星级酒店更是如此;同时,开发产品的过程也是模仿和创新的过程。 围绕顾客之需 一位企业家说过:目前国内竞争国际化、国际竞争国内化,在国人惊呼“狼来了”的跨国企业进入中国后,我们中国的企业     

企业如何开展“一对一营销”

“一对一营销”战略可以帮助企业更好地引入IT科技、提高经营效率和创建竞争优势。“一对一营销”的核心是以顾客为中心，通过与每个顾客互动对话，与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系。我国企业可以通过识别企业顾客、对顾客进行差异化分析、与顾客双向沟通、定制四步来实现其产品或服务的“一对一营销”。     

故事——Best buy来了，我们去逛逛？

随着市场竞争的日趋激烈，顾客满意成为商战的新王牌，而体验营销为企业提供了一种全新的营销模式一它以顾客体验为核心，认为顾客购买的不止是产品和服务。更是一种心理体验过程基于此，在营销中力求增加顾客购物时的体验价值，使他们在情感上得到一种前所未有的体验，让顾客满意，甚至这种满意要高于顾客的期望和要求，从而达成商家和顾客的“共赢”家电连锁企业要形成自己的核心竞争力，光打价格战肯定会走向失败，如何积极培育一种具有自己特色的企业文化，为顾客提供体验价值，将成为竞争的新焦点。