把服务当作产品对待

服务怎么会是产品,服务就是服务嘛 !”这是许多人包括一些著名企业对服务的认识。如果把服务当作产品来认识,结论将会截然不同。一个产品,在生产和出售时,内涵外延是不一样的。肯德基生产的是炸鸡、薯条,可卖的时候是连同它快捷如一的服务、优雅统一的环境一同出售的,不明白这一点,产品就是有缺陷的,一定卖不好。 　　一个产品应包含三个不同的层次：（ 1）核心产品,这是顾客购买产品真正所要求的东西,指这个产品给顾客带来的物质效用,带来的利益。如：顾客从肯德基买到的核心产品是享口福或充饥。（ 2）有形产品,由质量标准、…     

整体产品概念在白酒4C策略中的应用

一、白酒整体产品概念 市场营销学认为,产品是指向市场提供的能满足顾客某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务.产品整体由三个层次组成,即核心产品、形式产品和延伸产品.核心产品是产品整体概念中最基本的层次,是指顾客所购买的基本服务或利益.     

“露华浓”的利益定位

在现代市场营销学中，产品具有极其宽广的外延和深刻而丰富的内涵。营销者在计划市场提供物或产品时，就需要五个产品层次：（１）核心利益：即顾客真正所购买的基本服务和利益，这是产品的实质和存在的基础。①基础产品：是将核心利益转化为产品的基础形式，这是实现核心利益的载体和手段。①期望产品：即购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件，这是把产品基本形式转化为顾客认知的属性过程。州附加产品：是为产品增加的服务和利益，即为产品增加些什么内容──如包装、客户咨询、融资、送货、仓储等顾客其它价值巾）潜在产品：…     

把握产品整体概念 创造竞争优势

如何理解产品质量?根据 GB6583．1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解,顾客购买产品是为了满足某种特定需要,而不是为了取得产品本身,这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益,因此产品不仅指有形的物品,也指无形的服务,产品整体的概念由三个层次构成:核心产品、形式产品、扩大产品。     

把握产品整体概念创造竞争优势

如何理解产品质量？根据GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解，顾客购买产品是为了满足某种特定需要，而不是为了取得产品本身，这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益，因此产品不仅指有形的物品，也指无形的服务，产品整体的溉念由三个层次构成：核心产品、形式产品、扩大产品。     

服务到家

现代营销理论把一个整体产品分成三个层次,即核心产品（核心价值、利益）、实体产品（产品实物）和外延产品（附加利益和服务）。随着产品同质化现象的出现,买卖双方越来越把自己的关注点指向产品的外延部分,即更加注重给顾客带来的全方位服务。满意的服务可以大大降低企业维系顾客的成本,同时一个满意的老顾客就是企业的一个义务推销员,满意的老顾客又代表着更多的营销机会。     

服务营销的差异化操作

现代营销中把产品概念定义为三个基本层次：核心产品、形式产品、附加产品。在这里，服务作为附加产品的重要内容，成为企业产品的一部分。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。许多事实表明，新的竞争优势的确立，不仅仅是要生产出形式产品，还在于它的附加服务。     

重视产品的服务创新

企业发展壮大的基本途径是要不断地开发新产品满足市场用户的需求,而企业以产品服务的创新来确立优势,在市场竞争中也占有十分重要的地位。１树立产品全过程经营观念,强化服务功能这里所指的服务,是在以实物产品形式满足顾客需要的过程中,企业向顾客提供的信誉、承诺、便利等。现代市场营销学认为产品应是一个包含多层次内容的整体概念,产品整体（Ｔｏｔａｌｐｒｃｄｕｃｔ）包括三个相互关联的层次:①核心产品,是产品最本质的层次,是满足顾客需要的核心内容;②有形产品,是企业将核心产品转变为有形的载体,是人们看得见、摸得着的实物,包含…     

推行全方位服务塑造企业强势品牌

当今时代 ,科技飞速发展 ,商品日益丰富 ,各企业生产的同种产品在使用价值上的差距正逐步缩小日趋一致 ,市场竞争的焦点已转向延伸产品 ,即商品附加价值和效益。而优质的服务日益成为企业赢得信誉、留住顾客的重要武器。因此 ,树立全方位的服务理念 ,并建立高效的服务管理体系 ,是当今中国企业塑造强势品牌的关键所在。所谓全方位的服务管理体系 ,就是指使消费者了解和认识核心产品及其附加层面的潜在价值的各种特色、行为和信息的总称。简而言之 ,就是包括任何能提高消费者满意度的有形和无形产品的总称。在商业经济深入发展的过程中 ,全方…     

商业银行个人银行服务的特性及内涵分析

一、商业银行的个人银行服务 根据著名的营销专家菲利普．科特勒教授的定义，“一项服务是一方向另一方提供的任何一种活动与利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关”。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。我们现实经济生活中的服务可区分为两大类，一类是功能服务，即上面所提及的人们在购买产品时所附带获得的利益，其产品的核心利益主要来自有形的产品，无形的服务只是作为产品整体概念中的一部分，满足顾客的非主要需求。     

为顾客创造价值--品牌篇

在企业的营销活动中,企业可以通过三种途径为顾客创造价值:品牌、服务和过程.品牌是指企业要避免商品的陷阱,错误地认为企业提供给顾客的只是企业生产的有形商品,事实上,企业最应该做的是在提供有形商品的基础上附加提供一种服务,一种满意和放心.企业为使自己的商品有别于其他商品,就需要创造品牌、维护品牌形象.品牌不仅仅是一种符号,一种标识,更多的品牌代表着信誉和质量.     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

提高产品附加值的主要途径

所谓产品的“附加价值”，简单地说，就是企业给顾客提供的产品除其核心质量之外的所有价值。这些核心质量之外的东西，正是在一定时期内顾客购买商品时最期望获得的利益或好处。例如，我们卖一种水杯，若是一种普通的玻璃水杯，并摆在街头地摊上叫卖，即使要价几元钱顾客也会讨价还价。若是一种名牌水杯并摆在商场里，即使其核心质量同地摊上的完全一样，定价十几元顾客也会觉得值。若是一种技术附加较高的能自动加热的高科技水杯，定价几十元、上百元也会为顾客所接受。若这只水杯是深受人们爱戴的某位伟人（或名人）曾经用过的，即使花上千元也有人欣然购买。     

不断提高中介服务品质是中介行业发展的永恒目标

何谓服务，人们有不同的看法，北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯教授是服务营销领域的开拓者之一。他为服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”     

顾客参与研究述评

顾客参与(customer participation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为.目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一.顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响.本文在回顾国内外顾...     

企业创名牌之路

<正> 品牌是什么?美国市场营销协会对品牌的定义是:品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。若一个产品具有的独特属性如优良的品质、精细的制作能使消费者获得的利益最大化,并为顾客提供一流的服务,那么它的品牌将具有高知名度,企业因此将有许多忠诚的顾客,使得企业在极大化的满足顾客需求的同时也实现了丰厚的盈利,这样的品牌即我们所说的“名牌”。     

服务品牌战略及实施

一、企业实施服务品牌战略的必要性 产品的整体概念将产品划分为核心产品、形式产品和延伸产品三个层次,其中延伸产品是指顾客购买核心产品和形式产品时附带获得的各种利益的总和,主要包括各种形式的销售服务与保障,它成为现今企业参与市场竞争的有利武器.     

服务创新“四化”

从温饱型消费到小康型消费 ,人们的消费越来越“感情化” ,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面。“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准 ,在这种情况下 ,与其说顾客是在购买“功能”不如说是在购买服务 ,购买“态度”。于是 ,态度优劣 ,服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。说起服务 ,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位 ,事实上 ,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产品更为重…     

诚信名言录

有位朋友最近参加了肯德基一种新品的顾客体验测试。他感觉,如果你看准了一种独特的产品,也能像肯德基这样认真投入,那肯定能延长该产品的生命周期。我觉得他说得有道理,对于特许企业来说,生命周期长的核心产品越多,企业的销量维持和成本控制就越容易。肯德基在新产品开发中,非常重视产品测试这个环节。通过测试,看新产品是否受顾客的欢迎,并找到改进方向。其实肯德基的产品测试很简单,主要有三点。一是测试人的选择。通常肯德基在公共场所随机邀请一定数量的潜在顾客参加。邀请的顾客必须符合肯德基某个新产品的目标顾客特征,这包括年龄、…     

市场经济条件下对管理会计的再认识

一、新观念的出现新世纪伊始,管理会计领域发生了翻天覆地的变化,顾价值、价值链、企业核心能力等各种新观念不断涌现,导管理会计主题也发生了根本转变。顾客价值是顾客所得和顾客所弃之间的差额。所得是顾客所购的全部有形和无形利益,它包括基本和特殊的品、服务、质量、使用说明、声誉、商标和顾客认为重要的何因素。顾客所弃包括购买成本,取得并学会使用该产品时间和努力,以及购后成本。而购后成本则是使用、维护处理产品所花费的成本。西方学者和企业家们认为管理计的目的是要为顾客创造价值。而“顾客价值”意味着以为本,包括满足购买…