处理客人投诉的七“五”

作为酒店与宾客沟通的桥梁,大堂经理是双方建立良好关系的重要环节,其主要职责是为宾客提供需要的帮助,并在自己的职权范围内予以解决,包括处理客人投诉。投诉既是坏事,也是好事。投诉的宾客就像一位医生,无偿地为酒店提供诊断,使管理者能够对症下药,提高服务质量和管理水平。但在处理投诉时,大堂经理如何能做到在完美解决事情的同时又避免给宾客留下不良印象呢？这就需要掌握言语上的技巧,本文就此浅析一二。     

酒店行业投诉处理机制研究

旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

浅议酒店宾客满意度

酒店在生产经营中最为关注的是客户因素,并以宾客的需求和利益为中心,最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度,增强酒店的整体声誉,增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法,可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述,提出建立客史档案,加强与宾客沟通;创建"以宾客满意为中心"的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。     

大堂宾客征访的技巧

征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题,从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息,可以帮助酒店改善硬件设施的合理性,更是有效控制服务质量的手段,防止投诉发生。良好的宾客征访可以巩固宾客关系,增加宾客对酒店的好感,使宾客成为酒店忠实的长期客户,还能丰富客史档案,为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益,使宾客对酒店服务产生反感,故征访宾客是非常讲究技巧的。     

谨防个性化“服务陷阱”

随着酒店竞争的加剧,几乎所有的酒店都推出了针对宾客各种特殊需求的个性化服务,让宾客获得心理上和精神上的满足和愉悦,提升了宾客的满意度和忠诚度。应该说,个性化服务是酒店提升服务质量和水平的一项重要措施。但在实际工作中却存在许多“服务陷阱”。这里的“服务陷阱”是指对客服务的目的和出发点是好的,但结果却造成了宾客的不满和投诉。     

大堂副理处理宾客投诉的若干认识

在酒店经营中，大堂副理应能高效地发挥处理宾客投诉的功能，不仅和客人达成共识，同时赢得酒店其他员工的尊重与信任，从而获得内部支持。为此，大堂副理需要形成以下一些正确认识。     

思想工作

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”，即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚人住的宾客对酒店服务质量印象不佳。本文对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房钆情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。     

引导宾客融入酒店日常管理

对于酒店服务来说，宾客是我们的“上帝”、是我们的“朋友”，但服务是一个过程，是一个将酒店产品进行展示，获得接受、认可的过程，整个过程需要酒店与宾客双方共同投入。换句话说，就是管理上也需要双方共同参与，服务过程与消费过程是相辅相成、互相影响的，因此，酒店能够促使宾客积极参与到酒店的经营管理中来，也是提高宾客满意度的一个行之有效的管理方式。     

减少会议宾客的相互影响

宾客的满意度不仅取决于酒店良好的硬件和优质的服务,很多时候不同会议宾客之间常常会互相影响,这些影响并非宾客故意为之,而是常常由于宾客类型以及宾客接受服务的时间、地点以及其他因素的不同而产生。宾客的交互影响会给一方或者双方宾客在酒店的工作、生活造成不便。一旦酒店处理不好,受到影响的宾客可能会将不满转嫁到酒店,这将大大降低顾客满意度,从而影响顾客忠诚度。     

饭店服务中的宾客投诉

在饭店服务中宾客投诉时有发生,本文通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析,全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原理和方法。     

“与时俱进”的客房枕头

宾客在酒店有一半时间在客房度过，其中大部分时间又是在床上度过的。所以，酒店客房的枕头对于宾客的休息、睡眠质量和健康非常重要。很多酒店管理人员开始关注宾客到枕头对宾客的重要性，对客房的枕头做出了很多创新和改进，受到宾客的好评。有的酒店将过去的软枕头改换成一面为类似杜邦面的软面材质，另一面为养麦的硬面材质，可以让宾客根据自己的喜好使用；还有的酒店做成“枕头菜单”，摆放在宾客的床头柜上。宾客可以根据自己的需要，从酒店提供的养麦枕头、菊花枕头、玫瑰花枕头、茶叶枕头等十几种枕头中选择，更好地满足了不同宾客的差异性需求。     

将宾客意见转化为品质提升

酒店服务设计是否符合目标市场的需求，对酒店整体经营的影响是全方位的。目标市场对酒店服务设计的态度如何，集中体现在宾客意见上。因此如何正确对待宾客意见，不断调整服务设计，使之符合目标市场需求，是目前国内许多酒店共同面对的问题。     

酒店营销管理的效益

从一定意义上讲．酒店市场营销的好坏，是决定酒店能否在竞争中生存发展的关键所在。那么酒店经营项目的适时刨新及自身价值的推介，又体现了酒店营销策略的一种实效形式。众所周知。酒店接受宾客消费的过程，是一个消费质量体现价值的过程。我们可以定义为：酒店通过有序的市场营销管理并与宾客消费理念的不断契合对接、适时凋兑，通过引导消费取向让宾客在不断消费的过程中，获得愉悦和满足，而酒店从中获得产品价值的市场回报。     

中国酒店宾客意见反馈系统评估

宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。     

酒店宾客售后服务

对酒店而言,宾客售后服务具有重要意义。宾客服务质量的评价是建立酒店的良好口碑的关键,本文就目前酒店管理中对宾客售后服务的重要意义进行了探讨,并就其在酒店运营中的运用作了深入的思考。     

浅析饭店如何正确处理宾客投诉

从饭店投诉的重要性认识谈起，分析了宾客产生投诉的原因，进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

论酒店客人投诉的处理

"顾客就是上帝",从这句话中,我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是,由于各种原因,顾客总是会对酒店产生报怨,从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻,针对酒店产生投诉的种类进行分析,由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。     

酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。