服务氛围与顾客满意度关联性之研究——以台湾地区海运承揽运送业为例

以台湾地区的海运承揽运送业为问卷调查的对象,利用同归分析的统计方法,试图了解服务氛围与顾客满意度之间的关系.结果显示.服务氛固共可分五个因素:主管作为因素、训练课程因素、服务热情因素、整体服务氛围因素、服务抑制因素,而研究结果得出台湾地区海运承揽运送业服务氛围对顾客满意度有显著的正向影响关系.     

顾客服务：倾听顾客之声

提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法.     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

企业服务营销管理探析

随着世界经济的快速发展,科技的不断进步,顾客需求的不断变化,我国众多的服务企业日益感到了市场竞争的激烈与残酷.企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务,有没有忠诚的顾客.竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度的企业.因此,服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段,而顾客忠诚度就成为影响企业长期利润高低的决定性因素.我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区,正确把握其与服务营销的关系,采取有效的策略,才能提高顾客忠诚度,从而在市场竞争中立于不败之地.     

基于顾客满意的服务接触链优化策略探讨

顾客对一家服务组织的质量感知及其满意度不仅受服务接触点的影响,而且受接触层次布局和衔接等的影响。基于此,服务组织要提升顾客整体感知服务质量和增加顾客满意度,就必须优化服务接触链,包括增加电话和互联网接触、避免过细的服务分工和增设综合服务提供点、缩小服务接触点空间范围、优化服务流程和路径、设置清晰和完善的服务标识、主动引导和送达顾客、平衡各服务接触点的服务能力和服务接触点之间信息共享等。     

基于顾客满意度的酒店前厅服务质量的有效提升

随着旅游业的不断发展,游客对酒店的需求量也在不断增加,导致了酒店之间剧烈的竞争.而顾客对酒店服务质量的要求也在不断提升,个性化需求增加的同时,也逐步提出了对酒店前厅服务质量的要求.现阶段,所谓的顾客满意度是指顾客在一定的时期内对酒店服务这一固定管理的心理认知和情感反应,具体表现为满意或者不满意,这已经成为了很多酒店进行自我评价的关键因素.而前厅服务代表了酒店的整个形象,包括前台接待、销售服务、收银业务、客户管理、预订服务等,这就使得酒店的前厅服务不仅要提供给顾客较完备的硬件设施,还应该为顾客提供更多的无形服务,使顾客感受到酒店良好的企业氛围,同时产生深切的归属感等.现本文就简要提出了几点提高酒店前厅服务质量的策略,以期更好地满足顾客的需求,提高酒店自身的竞争力.     

顾客满意度的实证研究——基于员工情绪劳动、员工顾客融洽性的视角

情绪劳动、顾客满意度是服务行业关注的热点话题。文章以一线服务员工及相应顾客为样本,采用问卷法采集到双元数据,采用多层回归分析方法检验了一线服务员工情绪劳动策略、员工顾客融洽性与顾客满意度之间的关系。结果显示：员工顾客融洽性在一线服务员工的情绪劳动策略与顾客满意度之间起到部分中介作用。本文的研究结论对于相关的理论和实践具有启发意义。     

劳动密集型自助服务顾客满意度影响因素初探

自助服务日益盛行,而国内外大部分学术文献都把注意力集中在人员互动的服务中,文章运用关键因素法对劳动密集型自助服务的顾客满意度影响因素进行了探讨。首先通过开放式问卷获取顾客对劳动密集型自助服务的经历,然后从中归纳出顾客满意度影响因素,结论是有形环境、产品、自由、可控、人员服务、他人影响是劳动密集型自助服务顾客满意度的影响因素。其中,自由和可控是劳动密集型自助服务特有的顾客满意度影响因素。     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

在全美国范围内，通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查，以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础，测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度，以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐，但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务，其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型，即认知——情感——意欲——行动。     

常规服务与补救性服务的公平性

对于服务性企业来说,为顾客提供优质的服务是为了让顾客感到满意,让顾客再次光顾本企业的服务.虽然顾客对服务行业的满意度评价是多方面的,但其中最关键的是顾客对服务的公平性评估,即顾客希望得到公平的、平等的服务.     

家电安装维修服务满意度有所提高

4月23日,中国家用电器维修协会公布了在中国7大区14个重点省市销售的15个平板电视机品牌、13个空调品牌、12个热水器品牌、10个洗衣机品牌的服务顾客满意度测评结果。测评是依据商务部SB／T10425—2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准而进行的。测评结果显示：企业对服务顾客满意度越来越重视,特别是在满足顾客三个方面的服务需求上有了很大的提高。     

社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度影响因素实证研究

通过结构方程模型研究了社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度的影响因素。结果表明，自提点物流服务质量对顾客满意度和生鲜电商物流服务质量有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量在自提点物流服务质量与顾客满意度之间起部分中介作用。基于此，生鲜电商应该合理规划冷链物流网络，严格把控各个物流环节，以及加强对加盟自提点的选择、评估与培训，从而提高顾客满意度和忠诚度。     

基于提升顾客忠诚度试析饭店服务补救

饭店服务的无形性、生产与消费的同步性、不可储存性等特征,再加上服务质量评价的主观性,使得饭店服务失误在所难免。及时、有效的服务补救能达到提升顾客满意度、密切客企关系、防止顾客流失的目的,从而重新树立了企业良好的形象,赢得了顾客的忠诚。     

顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。     

面向企业价值与顾客价值融合的顾客管理

增加顾客价值是提高顾客满意度的有效策略,但当前措施仅仅以企业为中心,忽略了顾客的积极作用。本文从“顾客中心的管理”要求出发,通过分析顾客与企业存在的价值认知缺口,提出全面顾客参与能够有效地消除这种认知缺口,从而实现它们之间的价值融合。     

快递井喷下配送服务满意度研究

随着电商的发展,快递行业业务量呈井喷状态。配送作为与顾客接触最密切的环节,服务质量的高低直接影响顾客满意度。以服务接触理论为切入点,从前向服务接触、服务过程接触及后向服务接触三个维度,分析并确定指标体系。结果表明:配送服务满意度不高,需从前向、过程及后向三个维度提升;通过加大宣传力度、顾客感知加强前向满意度;从改善整体形象、业务操作方面提高过程满意度;做好信息沟通、服务补救来提升后向满意度。文章的研究对快递业提升顾客满意度,进而培养顾客忠诚度有指导意义。     

服务利润链的研究综述与展望

<正>服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。该原理认为:利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度与劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。服务利润链的提出,对于服务企业的营销收益和利润的提高,企业市场竞争优势的增强都有不可置疑的推进作用。服务利润链作为服务管理的重要组成部分,一经提出,引起了各种行业的重视以及广泛的共鸣。优质     

与顾客建立更亲密的关系

为了提高效率和质量,早在上一个世纪70年代就有人主张把工厂管理概念引入服务行业,即"服务业的工业化".但是,直到今天,这种主张的成效极为有限.其原因是服务不同于产品,产品只是一个工具,消费者可用来完成他们要做的特定工作,生产者与顾客的关系相对比较简单.而服务是要替顾客干原来该由自己干的活.为了使服务高效率、个性化及卓有成效地满足顾客的所有需要,服务提供者必须清楚地了解每一位顾客.这样,服务就需要与顾客之间达到很高程度的联络、沟通和协调.需要一种与顾客之间的紧密关系.如果你忽视了这一点,你就会使你的服务工作失去许多潜在的价值.工业化式的服务虽然会带来服务的连贯性和高效率,但也会导致它可能会象对待工厂里没有生命的产品一样对待顾客,缺乏人情味和灵活性,因而,难以保证企业赢得顾客的满意和忠诚.因此,成功的工业化式服务应该是既要杜绝服务的无效率和浪费,又要保持与顾客之间的亲密关系.如何做到这一点,本文拟就这个问题谈谈实施工业化的亲密关系战略的几种方式.     

基于顾客满意的网络营销服务策略

随着电子商务和网络技术的发展,网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客满意也已逐渐成为网络营销的核心.基于此,通过阐述顾客满意的内涵、网络营销中顾客满意的构成及特点,提出通过转变传统营销服务观念及提供全方位的网络营销服务,来提高网络中顾客的满意度.