机构客户差别化营销策略

客户经济时代的突出特征——“买方市场、客户主导”,要求我们以“为客户创造价值”作为提升自身价值的根本途径。针对机构客户的具体特征,要采取相应的差别化营销策略,即:不同于其他客户群主要是个人客户和公司客户的营销策略,以提升客户满意度。     

我国商业银行客户资产管理研究——提升核心竞争能力的新途径

在服务经济的世界经济环境中 ,围绕“客户为中心 ,市场为导向”的管理基本要求 ,本文以“客户资产化”的全新思路 ,通过对“客户资产”概念的阐述 ,提出了银行客户资产模型。客户资产管理之于转型中的中国商业银行 ,它不仅是一种新的管理理念 ,而且提供了客户资产识别、分类和管理的“工具” ,为提升我国商业银行业的核心竞争能力展示了全新的途径。     

实施“以客户为中心”的几点思考

客户是银行最主要的资源,没有客户就没有银行,银行对客户需要的满足能力已成为银行能够与客户保持紧密联系,保持银行核心竞争力的关键所在。而“以客户为中心”的经营理念将是银行业发展中的一个永恒主题。因此,在同业竞争激烈的情况下,认真研究和领会“以客户为中心”这一经营理念的核心问题尤显重要。银行的客户是一个立体性和动态性的概念,客户既有存款客户、贷款客户、中间业务客户,也有三者兼而有之的客户;既有优质客户,也有一般客户;既有现时客户,也有潜在的未来客户;既有本币客户,也有外币或兼而有之的客户;既有法人客户,也有自然人…     

试论企业经营之客户导向--潜在客户与现实客户的比较分析

客户是企业的重要资产,对于现代企业生存与发展具有重要影响.本文针对潜在客户与现实客户加以分析,指出了导致潜在客户产生与存在的原因,重点论述了把潜在客户转化为现实客户的策略与关键环节,以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业,尤其是广大中小企业能有所裨益.     

东亚 与小客户一起长大

<正>低端客户,未来就可能是中、高端客户。东亚银行的“亲民”路线为小客户敞开了大门“东亚银行不会对任何客户设置门槛,即使只存100元,我们也欢迎。”东亚银行(中国)有限公司执行董事兼行长余学强高调宣布该银行将全面开展人民币个人业务。     

市场营销中要处理好四个关系

一、目标客户与一般客户的关系 市场营销中,根据企业的性质或规模"以貌取人",为目标客户"锦上添花"有余,给一般客户"雪中送炭"不足的现象比较普遍,还存在着"抓大放小"的倾向.毫无疑问,对客户采取差别化服务和分层次营销是十分必要的.但是我们对目标客户与一般客户应有正确的认识.首先,要辩证地看.目标客户与一般客户是相对的,两者会随着国家的宏观经济和产业政策以及企业自身的内部管理与运作发生转变.     

商业银行个人客户价值评价模型研究

本文研究如何科学准确地评价商业银行个人客户价值,提出从客户历史贡献度、潜在贡献度以及风险水平三个维度评价客户价值,建立具有可操作性的商业银行个人客户价值评价模型。本文认为,在建立个人客户历史贡献度评价模型时,应分别计算客户的资产业务贡献、负债业务贡献和中间业务贡献,然后将三者之和作为客户历史贡献度;衡量客户对银行潜在收益的贡献时,应该考虑客户的潜在货币价值和客户的非货币价值;客户潜在贡献度的影响因素包括信用风险水平和转移风险水平,商业银行应该以客户为中心区别不同的客户类型,对应采取差别化营销策略。     

我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析

我国企业在实施客户关系管理(CRM)过程中主要存在的问题是:对CRM存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CRM在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CRM;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。     

关于我国商业银行客户定位问题的思考

客户定位,是商业银行对服务对象的选择,也就是商业银行根据自身的优、劣势来选择客户,满足客户需求,使客户成为自己的忠实伙伴的过程.客户定位是商业银行市场营销的核心问题.可以说,没有经过定位的客户不可能成为银行的战略伙伴,也必然无法支持银行持续稳定的发展.     

券商客户积分分级的模型设计与应用

中国证券行业服务严重同质化,客户对证券公司品牌的忠诚度低,如何有效衡量客户价值并持续跟踪客户价值量的变化,是券商提供差异化服务和提高客户忠诚度的前提。本文通过研究券商客户分级方法,指出传统客户分类模式的不足,提出了基于客户积分的客户分级模型,并选取4家营业部客户真实交易数据进行实证分析,进一步论证积分分级模式在量化客户价值、挖掘最有价值客户、营销新客户和服务老客户等方面的独特优势,从而为券商提高客户关系管理水平提供崭新的工具。     

商业银行中间业务客户分析报告——以某商业银行一级分行为例

客户是业务的基本载体,业务因客户需求而产生,同时因业务需求不同而产生不同的客户群体。因中间业务近年来的迅速崛起,中间业务客户成为当前银行业发展最快、需求最广、群体最多、贡献突出的客户群体。本文以某商业银行一级分行为例,以客户需求层次为切点,以各类客户贡献度、竞争力、成长性价值分析为核心,点面结合,从不同的维度和视角展现中间业务客户基本情况和现状特点,力图为中间业务客户建设提供有益参考。     

我国商业银行客户资产管理探析

在以客户为中心,以市场为导向的管理要求下,客户资产管理对于转型中的我国商业银行来说,不仅是一种新的管理理念,而且也提供了客户资产识别、分类和管理的工具,为我国商业银行客户基础建设、可持续发展及提高市场竞争力提供了全新的途径。本文通过对客户资产概念的阐述,概括了客户资产管理对银行经营的作用,总结了商业银行在客户资产管理方面存在的问题,提出了相应的对策。     

浅谈如何维护贵宾客户

贵宾客户也称为核心客户．就是俗称的VIP客户，这群金字塔顶端的客户能为银行带来较大的经济效益和社会效益，为此，不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略，拓展和维护好贵宾客户群体。     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

基于持卡消费行为的客户细分模型研究

客户细分模型是指选择一定的细分变量,按照一定的划分标准对客户进行分类的方法.客户细分的目的是为了更好地了解客户并提供个性化服务.本文使用的样本数据为银行卡消费数据,选择消费金额和消费金额差异率为细分维度,建立了银行卡持卡消费客户细分模型.     

预防客户投诉和纠纷应把握的五个关键点

客户满意度和客户投诉率都是服务工作的晴雨表。近年来,总行相继开展了各种提升服务水平的活动,目的就是引导全行坚持以客户为中心,努力提高客户满意度和忠诚度,降低客户投诉率,从根本上提升全行服务工作水平。而要降低客户投诉率和客户纠纷,就必须在预防上狠下功夫,我觉得作为营业网点要有效预防客户投诉和纠纷,应把握以下五个关键点：     

客户价值引导的银行策略再造

客户价值分析是指银行针对特定客户，在客观全面分析与其业务往来的基础上，核算出该客户给银行带来的损益，依据一定标准评价该客户对银行的贡献度。在金融同业竞争异常激烈的现状下，客户价值分析无疑是客户管理的一种有效手段。     

关于商业银行客户价值评估体系的研究

客户关系管理作为商业银行经营管理的重要组成,在当今市场竞争愈发激烈的背景下发挥着越来越重要的作用,而客户价值评估则是客户关系管理的重要基础。基于此,本文以某商业银行的某分行为例,选取了11项代表客户价值、客户对分行价值、客户潜在价值的指标,并运用聚类分析法对客户进行分层分类。通过客户分层分类结果来评估不同客户对分行的价值贡献,并制定差异化的客户维护策略,合理分配各项资源,不仅能实现更高效的客户关系管理,更能够实现商业银行的可持续发展。     

电话银行业务的主要风险及审计方法

电话银行是利用电话为客户提供随时随地的24小时人工服务的金融服务渠道,它不与客户直接面对,通过信息系统识别客户后由客户自主或通过客服代表完成后续相关交易,操作流程存在一定的风险隐患,表现为客户信息泄漏、业务不当操