酒店管理中顾客投诉的处理技巧

服务是酒店的主要产品,宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品物非所值时,就会产生投诉。     

酒店营销中的个性化服务

随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店通常的标准化服务更具有竞争力。因此,具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。     

提高星级酒店的服务质量

<正>酒店业所言及的服务质量主要是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客的程度。对酒店而言,服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素,即酒店的硬件,包括酒店的外形建筑,设备设施等；二是人的因素,包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等。只有酒店的硬件和软件完美结合,才能真正实现服务质量的内涵。     

酒店

6月25日东京香格里拉大酒店联手高岛屋启动专享服务 从即日起，入住豪华阁的所有宾客及海外度假宾客在办理入住手续后将收到高岛屋东京店总经理的个性化邀请函。收到此函的宾客在高岛屋购物时可享受特别待遇，此举开创了日本境内百货商店向酒店宾客提供此类专享待遇的先河。     

强化企业文化建设 提升员工满意度

一、开展酒店企业文化建设与提升员工满意度的重要意义 酒店业是服务型行业,在酒店的经营过程中,要想提高宾客满意度,就需要员工提供专业稳定的服务质量,需要员工在对客服务过程中完整地演绎和传递酒店的服务理念和服务标准,令客人在酒店入住过程中获得愉悦的体验,留下美好的回忆.员工对客人的重视和关爱,换来的是客人对酒店品牌的忠诚和认可,从而创造更多的“回头客”.     

浅谈"宾客至上"与"员工第一"

激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。     

浅谈经济型酒店经济效益指标体系的构建

经济型酒店是以客房为核心产品，价格低廉，能够适合普通大众高消费，提供标准化服务，性价比较高的一种新的酒店业态。近年来，“后起之秀”的经济型酒店显示出较强的发展前景。但相比于发展成熟的星级酒店，经济型酒店在经营管理、投资筹资、内部控制等具备其特殊性。在考核经济效益时，经济型酒店所用的审计标准也有所区别。     

基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究——以悦榕庄酒店为例

本文以悦榕庄为例,通过对宾客在线点评进行语义分析,将高端度假酒店宾客感知服务质量最终确定为整体服务评价、前厅服务评价、客房服务评价和餐饮服务评价4个一级指标,以及酒店整体服务、前厅整体服务、客房整体服务、餐饮整体服务、SPA服务、特色服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务、交通服务、客房清扫服务和特色餐饮服务等12个二级指标,旨在对高端度假酒店经营管理提出有益借鉴。     

浅析酒店个性化服务

21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，最基础的是要提供规范化和标准化的服务，但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求，所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同的服务，即称之为“个性化服务”，个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求，在提高酒店的经营效益，提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用，本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。     

餐厅服务人员技能培训方法的探索

随着社会经济的发展,社会交往活动越来越多,对酒店的要求也越来越高在酒店餐厅管理当中,如何为宾客提供高标准、规范化的服务,是其最基本的内容。酒店对餐厅服务人员技能培训显得尤为重要。     

浅析酒店个性化服务

21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，最基础的是要提供规范化和标准化的服务，但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求，所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同的服务，即称之为“个性化服务”，个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求，在提高酒店的经营效益，提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用，本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。     

星级酒店"金钥匙"服务

在当今高星级酒店中，一进入到酒店大堂，就会看到在大堂礼宾台，站有身着西装或燕尾服，并在衣领口两边别有两把交叉的金色钥匙的礼宾司，那就是我们所讲的酒店“金钥匙”。金钥匙服务是一种以“委托代办”性质的服务。以“为客人排忧解难，帮助客人在入住酒店期间解决一些实际问题，为客人带来惊喜和超值的服务”是其最高的服务宗旨。     

酒店

香格里拉酒店集团推出"悠游香格里拉"精选系列套餐香格里拉在其全球范围内的数家城市酒店和度假村推出17款"悠游香格里拉"精选系列套餐。该系列套餐传承香格里拉殷勤待客的品牌精髓,务求满足宾客的多样需求。宾客无论是购物一族、美食家、SPA达人、文化迷、探险家还是     

香港海景嘉福酒店推出星级假期住宿计划

洲际酒店集团旗下的五星级香港海景嘉福酒店，饱览维多利亚港的醉人景致，近日推出一连串星级假期住宿计划，包括酒店双人豪华客房连自助早餐、闻名遐迩的《海景轩》“米其林星级晚宴”以及延迟退房服务等，务求让宾客尊享休闲的夏日豪华之旅。     

形似而神不似的酒店式物业管理

众所周知,酒店赖以生存、吸引宾客的就是其优质的服务。20世纪90年代末,一些物业管理公司开始意识到了服务的重要性,在日常操作中引入了酒店的一些做法,以期提高物业管理水平,于是酒店式物业管理应运而生。但是现今的酒店式物业管理更多的是物业管理公司和开发商的一种概念炒作     

让海博更出彩 让世博更精彩

今天当我们满怀喜悦的心情跨进2010年的时候，深深地感到世博会真的离我们越来越近了。国人期盼，举世瞩目的上海世博会是一次不出国门看世界的盛会。作为东道主的我们既要当好主人，更要服务好八方宾客。我们海博出租驾驶员都要以“人人争当世博文明使者，个个成为流动文明窗口”的精神风貌展现在中外宾客面前，为上海举办一届成功、精彩、难忘的世博会作出我们的贡献。     

褚宝玉 服务至上打造品牌

在大连，有一个与这座城市同样知名的四星级酒店，这就是大连万达国际饭店。总经理褚宝玉以独到的经营理念、独具特色的管理模式和优质的服务模式，在酒店管理方面取得了许多创造性的成果，让同行羡慕，广受国内外宾客赞誉。用独到的经营理念创造最佳环境从24岁进入五星级大酒店担任部门主任、经理，再到美国、德国学习酒店管理，十年磨一剑，褚宝玉走进了酒店的最高管理层。     

以人为本的新网络 为酒店业实现基于Web 2.0的全新体验

如今，网络技术的日趋人性化和全球商业环境的变化使我们的工作、生活、学习和娱乐的方式发生了巨大改变，这对于以服务为根本的酒店业来说可谓充满了机遇，因而提高入住宾客的忠诚度、提供定制服务、优化运营成为酒店业的目标，而思科用先进的“以人为本”的网络解决方案为实现这个目标提供了保证。     

认真编制"三大规范"促进"江南"可持续发展

随着WTO进程的日益深入，如何积极利用“标准化”这一有利武器，在激烈的国内外市场竞争中占得一席之地已经成为关系国内各行业生死存亡的严峻挑战。为此，国家明确提出了国民经济发展中的“标准化战略”，确定了“适应市场、服务企业、加强管理、国际接轨”的标准化工作目标。全国各行各业纷纷研究和制订标准化战略战术，来应对来势汹涌的全球经济一体化浪潮。     

浅谈酒店业硬件与软件水平对服务质量的影响

酒店行业主要是以出售有型的硬件设施和无形的软件服务为商品的服务性企业。在服务的过程中,不管是硬件设施的不完整还是软件服务的缺陷。都直接影响着宾客对酒店印象的好坏。酒店不仅要提高硬件设施的档次。更要提高企业的软件服务水平,两者共同提高,才能提高顾客的满意度,赢得顾客的好评。