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在体验经济的背景下,伴随着酒店业的激烈竞争和消费者的自由意识和个性化要求,主题酒店应运而生。要分析顾客体验世界——了解顾客体验期望;营造顾客体验环境——建立顾客体验平台;增进顾客情感关联——强化顾客体验效果;设计顾客品牌体验——提升顾客体验价值。 相似文献
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顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨 总被引:5,自引:0,他引:5
企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。 相似文献
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不同服务补救措施对顾客情绪的影响 总被引:2,自引:0,他引:2
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。 相似文献
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服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪.道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施. 相似文献
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本文在对顾客参与服务创新的文献梳理的基础上,对顾客参与服务创新的模式进行了归纳和总结。顾客参与服务创新的模式有企业主导顾客被动参与;企业主导企业与顾客共同创新;顾客主导企业提供支持3种模式。并通过对顾客参与服务创新不同模式的分析中,讨论了影响顾客参与服务创新模式和方式的因素。 相似文献
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浅议关系营销与顾客关系管理 总被引:1,自引:0,他引:1
从关系营销的角度去看目前正在兴起的顾客关系管理系统 ,其实关系营销与顾客关系管理系统有所不同 ,顾客关系管理系统至少要实现关系营销的三个方面 :识别为顾客服务的五个层次 ;识别顾客和产品的赢利状况 ;识别顾客流失的原因。 相似文献
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顾客忠诚理解误区刍议 总被引:3,自引:0,他引:3
陈湘青 《商业经济(哈尔滨)》2006,(6):106-108
近年来,顾客忠诚理论与实践受到越来越多学者和企业家的关注,但对顾客忠诚的理解都存在顾客忠诚就是重复购买;满意度超高,顾客越忠诚;抱怨越少,顾客越忠诚;忠诚顾客就该付高价格以及忽视员工的满意忠诚等理解上的误区。顾客忠诚有缺乏忠诚、虚假忠诚,潜在忠诚和理想忠诚多种类型。企业管理要根据不同类型的顾客忠诚采取不同营销策略,并由此形成良性循环系统。 相似文献
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电子商务时代的顾客关系管理系统——关系营销的实践 总被引:3,自引:0,他引:3
本文从关系营销的角度去看目前正在兴起的顾客关系管理系统,在介绍关系营销与顾客关系管理系统之后,论述顾客关系管理的三个阶段:顾客关系的建立、维持、解散,认为顾客关系管理系统至少要实现关系营销的三个方面:识别为顾客服务的五个层次;识别顾客和产品的赢利状况;识别顾客流失的原因。 相似文献
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顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。 相似文献
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本文认为,“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象,“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为零售企业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑中国人的“面子”,要做到:平等对待每个顾客,“面子”面前人人平等;提高员工素质,为顾客添“面子”;加强人性化管理,给顾客留“面子”;注重品牌的建设,向顾客卖“面子”;建立客户档案,给顾客送“面子”;尊重顾客个性,为顾客保“面子”;创造优美的购物环境,让顾客感受“面子”;同行之间相互给“面子”,避免恶性竞争。 相似文献
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零售行业是我国近年来改革中变化最快、市场化程度最高、竞争最为激烈的行业之一,零售企业要想在激烈的竞争中脱颖而出,顾客忠诚度的培育变得尤为重要。零售企业顾客忠诚度的培育可以从忠诚于顾客,持续塑造企业的良好形象;为顾客营造一个良好的购物环境,全面提升服务质量;全面了解顾客需求,提高顾客的满意度;提高顾客的转换成本等几个方面入手。 相似文献
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顾客满意度直接影响顾客忠诚度,并最终影响企业的利润水平和竞争能力。开展顾客满意度测评,能充分体现以顾客为中心的理念,变被动为主动,能确定影响满意度的关键因素、测定当前顾客满意度水平、发现提升产品或服务的机会;从顾客的意见或建议中寻找解决顾客不满的方法;为管理者提供建议、制定战略决策,持续提升顾客的满意水平。 相似文献
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<正>一、顾客抱怨管理的重要性与当前存在的问题分析在新的竞争形式下,企业竞争的核心是争取顾客,实现顾客满意与建立顾客忠诚成为现代企业追求的新目标。要实现顾客满意首先要明确顾客的需求,之后才能通过研制、开发、生产出令顾客满意的产品和服务,因此正确了解顾客需求是企业开展各项工作的立足点。 相似文献
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<正>当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识,让"顾客满意"也成为企业的营销战略。 相似文献
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《商业经济(哈尔滨)》2018,(2)
通过问卷调查获取数据,以电子服务质量为自变量,口碑宣传意愿为因变量,感知价值与顾客信任为两个中介变量,提出假设,通过回归分析检验电子服务质量相关网站设计、可靠性、安全性、顾客服务维度对口碑宣传意愿的理论模型,得出顾客信任和顾客感知价值在电子服务质量对口碑宣传的影响中存在中介效应。顾客信任部分中介了顾客服务对口碑宣传意愿的影响;顾客信任完全中介了网站设计、可靠性以及安全性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值部分中介了顾客服务和可靠性对口碑宣传意愿的影响;顾客感知价值完全中介了安全性对口碑宣传意愿的影响。因此,在实践中应关注对顾客服务和体现的可靠性上,以提高顾客对服务的满意度,进而增强口碑宣传意愿。 相似文献
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<正>顾客数据分析,是指企业根据已经掌握的关于顾客的大量数据信息,运用一定的方法,对数据进行统计、筛选、提炼、归纳和总结,最终转化成对企业有价值的信息,作为企业经营决策的依据,并据此来制定相应对策,以维持原有顾客和开发潜在顾客。顾客,分为原有顾客(现实顾客)和潜在顾客(未来顾客),相应的,顾客数据也包括两个方面。由于当今零售业企业的竞争,在很大程度上取决于对现实顾客的保留和维持,因此,本文主要针对现实顾客的情况进行分析。 相似文献