全省首家新型对讲机系统在西宁农行建成

今年以来，农行西宁支行为全面提升辖内网点金融服务水平，扎实落实总行营业网点神秘人检查指标，不断加大投入力度，成为全省第一家在全辖网点安装智能型对讲机系统的金融机构。网点服务水平进一步提升，客户体验和客户满意度进一步改善，在上半年农总行“神秘人”检查中成绩提高1．4分，辖内网点胜利路东分理处总分荣膺全省第一。     

如何做好存量客户维护

首先要定期走访，加强客户关系维护，及时为客户提供信息，将营销与顾问服务紧密结合起来，提供高质量、人性化的贴心服务，切实提高客户满意度。其次要充分挖掘客户潜在需求，识别、筛选、细化客户的需求层次，一户一策，设计适应不同需求的服务方案；实现差异化服务。再者要加强客户转介，鼓励客户推荐客户，以存量带动新增，充分调动存量客户的参与度，巧妙利用存量客户搭建营销平台，实现挖掘新客户的营销目的，从而提升客户的贡献度。     

如何做好高端客户营销工作

首先要做好他行高端客户的营销工作，一方面，不断发现和挖掘优质客户，通过客户的信息和档案，及时与客户沟通，当识别出目标客户后，经常与之保持联系，将客户挖过来后要持之以恒地以细心和体贴打动客户。另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，     

农村信用社就实现“七个转变”

从以自我为中心转变以客户为中心，目前，金融业开始进入一个客户为中心的新时代。农村信用社应当适应新的形势，摒弃以前“舍我其谁”的观念，变客户围着信用社转为信用社围着客户转，真正视客户为上帝，重视客户、尊重客户。要根据市场细分理论研究客户，将其划分为优良客户，基本客户和边缘客户，将客户结构装在心中，随时掌握客户动态，并依据市场经济优胜劣汰的客观规律，不断优化客户结构，要创新金融工具和金融产品，调整和拓展服务项目，尽力满足客户多方面的需要，主动为客户尤其是优良客户提供高层次服务，提升客户满足度，让客户 受增值服务，体会到物超所值，感觉到农村信用社可亲、可信、可靠，从而不断巩固和壮大客户队伍，尤其是优良客户群。     

高端客户维护“三字诀”

首先是“诚”。要讲诚信，在与这些客户工作交流中，只有真诚对待、言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的信赖，换取客户的诚心。其次是“勤”。要勤谈勤跑，只有与客户进行经常性沟通与交流，时刻了解客户动向，知晓客户所思所需，     

浅析培育和拓展个人高端客户的价值取向

个人高端客户是农行发展必不可少的优质客户，是农行实现利润最大化的客户源泉，也是农行做大做强个人业务的基础，高端客户的多少在某种程度上将直接影响到一个行的经营效益，最大限度的拓展高端客户群体，增加个人高端客户占比，在当前乃至今后一个时期将是农行主攻的方向和重点，因此，研究高端客户、营销高端客户、培育高端客户，提高高端客户对农行收益的贡献率，使其成为农行的忠实合作伙伴和客户资源，始终是农行所追求的目标。     

客户经理制知识讲座——第四讲 开发客户的流程

一、认识客户 客户经理，顾名思义，就是客户的经理，没有客户，客户经理就失去了其存在的基础。因此，开发客户是和客户经理最基本的职责。要开发客户，必须首先认识客户的价值。商业银行客户，简言之，就是商业银行的服务对象。商业银行的资金来源于客户，又运用于客户，客户是商业银行的宝贵资产，是商业银行效益的源泉。商业银行作为客户资金融通中介，     

关注客户要从身边做起

在与客户接触的过程中，我发现他们有时其实非常需要银行的帮助，而不仅仅是银行离不开客户这么简单。由此，笔者认为，挖掘客户潜力、增加中高端客户数量、提高客户忠诚度可以从关注身边客户的需求入手，从小事做起。     

如何拓展个人高端客户

一是对于新客户，各网点必须配齐、配强大堂经理和个人业务经理，确保走进本行的客户都能得到有效的维护，并从中遴选出潜力客户和目标客户。二是对忠诚度高、贡献度大的高端客户，要从其利益出发．对产品进行合理配置，不能不颐客户的风险偏好和承受能力一味向其兜售产品。三是对本行贡献度不大，但成长性好的客户．要了解其资产状况．帮其设计出切实可行的理财规划，用良好的服务和专业的能力吸引客户。在与客户交流时虚心接受客户意见和建议．用真诚感动客户。四是培养客户的信任度和忠诚度，待时机成熟，动员其将他行到期的存款或理财产品转入本行。     

大力推进客户联系方式标准化——客户联系信息的标准化是满足银行业务需求的基本手段

在银行客户信息系统中，灵活、准确地记载客户的联系方式，满足各个应用对于客户信息的需要，似乎是一个基本的要求。但是，在没有建设集成的客户信息系统前，原来的客户信息一般都分布于银行的各个业务系统之中，对于如何确定与客户的联系方式，往往是仅仅根据本应用的需要而确定。这样，在构建集成的客户信息系统时，如何记载客户的联系方式以满足各个应用的需求，     

构建VIP管理 系统打造VIP营销体系

众所周知，商业银行主要的利润来源于20％的高端客户（即VIP客户），这些客户能为银行带来80％甚至更高的利润，因此，争夺VIP客户成为银行客户管理工作中的首要任务。商业银行要想在争夺VIP客户中胜出，就必须针对高端客户开发出优质的产品并提供优质高效的服务。     

永远留住优质客户

在谈到中国进入WTO之后，银行如何提升竞争力的问题，曾卓然先生打了个比方：假如一家银行有100万个客户，而事实上只有10％的客户能真正带来利润，这些客户是千万不能丢失的，而这10万客户同时在各家银行拥有账户。如何形成自己的数据库，让客户成为自己永远的客户呢?银行的自助设备对于银行来说可以使银行内部人员真正有时间面对重要客户，面对面地了解客户的要求，     

建行CRM系统的设计与实施

外资银行的进入以及国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集，CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

集团客户信贷风险及其防控

集团客户与单一客户一样都是商业银行的客户，且随着市场经济的发展，越来越多的单一客户会发展成为集团客户。时下常有集团客户出问题，引发商业银行巨额资金损失案例被披露，使人感觉集团客户风险大，甚至一说到集团客户就会有一种不踏实的心理。其实，从商业银行信贷风险管理的实践来看，出问题的集团客户只是极小的一部分，只要管理到位，信贷风险还是可控的。从数量上看，单一客户出问题的户数更多，只不过人们已习惯了，商业银行对其风险管理也有一整套办法。加之，单一客户出现风险，     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

客户存款维护之策略

一是善于发现识别。根据与客户接触所了解的情况，对金融产品的偏好以及客户可能的金融需求进行分类，然后根据客户的行业情况判定比较合适的联络时间，及时与有意向的客户取得联系。二是定向营销。常用的方式是为高端客户介绍、外勤访问、金融研讨会等，通过这些方式寻找存款客源，了解存款客户产品需求以及对银行存款产品的反馈，然后接近客户，     

论我国商业银行的客户关系管理

客户是企业最重要的一项资产，是现代市场竞争的焦点。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其核心思想就是与企业每一位客户建立学习型关系，提高客户的忠诚度。客户关系管理包括顾客分析，企业对顾客的承诺、客户信息交流，以良好的关系留住客户，客户反馈管理等主要内容。加强客户关系管理有助于商业银行更好地吸引和留住客户，增加营业额和精简成本，提高盈利能力。识别客户，对客户进行差异分析，与客     

我国商业银行实施客户关系管理存在的问题及对策

客户关系管理是借助先进的信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息的共享，为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务，改进客户价值以及客户的满意程度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化，本文阐述了商业银行实施CRM存在的问题，并提出了应对策略。     

改善客户结构 提升网点服务功能

为展现当前营业网点面临的问题，探讨提升网点服务功能的途径，我们进行了现场问卷调研，结果表明，目前我行无账户客户及存折客户构成了柜台所面临的大部分压力，成本效益比较低，却在客户结构中占有过高比例；银行卡及电子银行能实现自助服务，基本不受资源约束，但所占客户比例偏低；改善和深化客户结构，积极发展银行卡及电子银行客户，