优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

借鉴同业服务 规范本行行为——太和县农行组织员工观看规范化服务“光碟”

日前，太和县农行为丰富和深化“服务-让客户满意”活动的内涵，全力构筑客户满意工程，树立员工规范化服务理念，借鉴同业服务标准，进一步规范全行员工服务行为。由支行“服务-让客户满意”领导小组倡导，在全行范围内组织员工，认真学习了广东省珠海分行规范化服务光碟演示，通过观看学习，全员领悟极深，启迪匪浅，感受莫大，不同程度地增强了服务意识，     

工行南阳分行开展“征集员工酉张笑脸活动”

为进一步改进服务质量，提升服务品质，激发全员服务营销工作热情，工行河南省南阳分行于去年10月初至12月底组织开展了“征集服务营销员工100张笑脸照片活动”。本次活动的目的是：将参评员工具有感染力、发自内心、传递真诚、让客户能够满意并信赖的笑容记录下毒，让客户感到温暖，把工行的美好与诚信带给客户。     

工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

提升商业银行网点服务水平的思考

从客户服务过程来看，网点服务有三个层次。第一个层次是满足客户对员工服务态度的要求：网点要舒适宜人，员工要热情大方，大堂经理能答疑解难等。满足客户这一层次的服务需求，是网点服务的初级水平。第二个层次的服务需求是“快”，即满足客户提高服务效率的需求。满足客户这个层次的服务需求，涉及到银行流程、系统支持等更多的服务要素，比满足前一个层次的需求要复杂得多。第一个层次主要是个体要素的改变，第二个层次涵盖了银行的效率，包括对客户服务过程中前台办理业务的效率，中后台对前台服务支持的效率，上级行对下级行服务的效率等，体现了银行的综合服务水平，需要有流程、机制、技术等要素的支持和保障。第三个层次是创新。这一层次客户服务需求的满足，需要银行对客户尤其是重点客户提供个性化、差别化的服务，涉及产品创新、     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。     

服务在规范中升华——芜湖市农行开发区支行规范化服务体现新特色

芜湖市农行经济技术开发区支行座落在芜湖市国家级经济技术开发区境内，现有员工20名，拥有公司、机构类客户200余家，自然人客户逾千户，日均业务量近500笔。今年以来，该行按照省分行关于网点规范化建设的要求，理清工作思路，突出服务重心，展示服务特色，规范服务行为，以服务拓宽了市场，以服务赢得了客户，以服务获取了收益，使服务在规范中得到了不断升华。截至11月末，该行新增账户54个，     

一线员工如何做好优质服务

服务一直是各商业银行一个永恒的话题，特别在当前这个激烈竞争的时代，谁能拉来优良客户、留住忠诚客户，关键在于服务。而提高服务质量的关键又在一线员工，我认为一线员工应从以下四个方面着手提高服务质量。     

奉献其实很简单——读《沈浩日记》有感

金融行业作为直接面向客户的窗口服务单位．员工以一种什么心态服务客户一直是我认真思考的问题。通过阅读《沈浩日记》，使我对这一问题有了深刻的认识。     

走出优质服务误区 提升建行服务品牌

一．目前优质服务存在的问题 1．部分干部和员工没有真正树立以客户为中心的理念。 银行对优质服务的要求不可谓不细，规范性的要求不可谓不全，检查处罚不可谓不严，但由于部分员工理念上存在着机械应付的态度，在行动中并没有把客户看成衣食父母，更不会站在客户的角度换位思考，从而在服务意识和服务行为上出现这样或那样的偏差。     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。     

强化优质文明服务的途径

一是加强组织支持。自上而下将优质文明服务作为一项系统工程来抓,作为吸引高端客户的招牌来重视。二是细化考核评比办法。量化、细化服务标准,按点考核,先用量的考核以达到质的进步,按客户对员工的服务评价结合员工相互的评价,考核评选服务明星。形成良性竞争的意识。三是推动人性化、个性化服务。将所有客户都视作高端客户来对待,方式上有所区别,态度上一视同仁。并针对不同的服务对象,设计不同的服务方式,制定适合不同客户的理财方案,     

真情服务 温暖守护—工行曲靖分行优质服务二三事

倡导用心服务，以客户满意度做为检验服务提升的标准。工行云南曲靖分行的员工用行动守护着客户的资金安全，关切着客户的生活，成为客户信任的贴心人。     

柜面服务及营销能力提升之我见

一是要在服务中发现营销机会。应从细问、细看、细查入手，发现客户的更多需求。二是要注重自身素质提升。要顺应客户需求变化，以客户心理为出发点，加强对员工“营销意识”和“营销技巧”的培养，提升实战能力。三是要推行个性化服务。要学会细心观察，     

基层网点员工培训的重点

—是对员工进行技能培训。要通过培训使员工处理业务规范化，提高工作效率，提高服务能力，并针对特定客户群，进行语言培训及特色业务的学习等，在服务过程中能尽量满足客户多样化的金融需求。二是对员工进行交往技巧培训。要制定行为守则、规范用语，使员工在与客户交往中有标准可执行。但这并不能解决所有问题，     

发挥规范化服务对竞争力的支持作用

一是充实规范化服务的内涵，消除规范化服务仅是对服务语言、手势、身姿、营销术语等“要我做”的流于表面的规范化，而是将规范化服务理解为“我要做”的能够帮助客户提高感知产品效用的附属产品。二是更多地从正面激励员工，以更直观、更有吸引力的薪资作为激励手段，使员工主动进行规范化服务。