试论顾客价值理论及其思想基础

买方市场条件下,企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变,顾客已经成为企业最重要的资源。拥有顾客就意味着拥有市场和赢得利润。实施顾客价值管理,了解顾客需求,开发顾客价值,已成为企业必须认真对待的核心问题。本文较系统地分析了顾客价值理论及其哲学、心理学、价值论等思想基础。     

以顾客为中心的营销策略研究

<正> 一、“以顾客为中心”对企业营销的意义 “以顾客为中心”是质量管理八项原则的第一项,是指“组织依赖于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需要,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。”现代营销观念的着眼点是生产顾客需要(包括潜在需要)的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。顾客从购买到满意,再从满意到忠诚,然后向自已的亲朋好友传播消息,其中的每一个过程都会给企业带来利润。因此,以顾客为中心,对企业营销有极其重要的战略意义。     

“照单生产”：—谈以订单为中心的经营模式

一、以订单为中心的运营模式的内涵及优势以订单为中心是指企业的一切生产经营活动都围绕顾客的实际订单来进行，即以终端实际需求拉动产品进入市场，然后再由订单产品决定零部件及原材料的需求、决定生产流程。这一运营模式可使企业获得以下好处：企业不必为未来的生产和销售囤积大量的原材料及产成品，可以最大限度地减少库存，甚至实现“零库存”的目标，减少仓库资源的占用；及时准确地把握市场信息，了解顾客的现实需求及未来的需求趋势，实现与顾客的“零距离”接触，及时为企业的经营决策获取宝贵的真实的信息资源；可以实现现款现货…     

企业竞争新思维：超越“顾客导向”——来自微软、英特尔的启示

半个世纪以来，“以顾客为导向”的市场观念已成为主流的经营思想，但近十年来，以微软、英特尔为首的部分高科技企业却放弃“顾客导向”，采用以产品为中心的经营战略，并取得了巨大成功。为此，本文从“顾客导向”观念的剖析入手，通过对微软、英特尔的战略模式分析，提出超越“顾客导向”的竞争新思维。     

基于顾客的企业营销创新

“企业80％的利润是由20％的顾客制造的”，以20％顾客为中心进行营销创新不仅能提高营销策略针对性，也是提升企业竞争力的关键。企业以顾客为中心的营销创新不仅能满足顾客的要求，而且也能节省营销策略的成本，提高营销策略的效率，最终提升企业竞争力。     

基于顾客价值需求培育企业核心能力的思路与方法研究

本文深入剖析了顾客价值需求与企业核心能力之间的内在逻辑关系，揭示了以核心能力与目标顾客价值需求相匹配为战略中心的这一动态的、“双赢”的竞争战略模式的运作机理，提出了如何以目标顾客价值需求为基点，培育和发展企业核心能力的分析思路和方法。     

寻求心灵的沟通--企业实施CS战略的重要性

随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满…     

顾客总是正确的吗？

企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗 ?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久 ?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在…     

企业的顾客关系活动对顾客资产的差异性影响研究——基于分解法的实证剖析

在当今的顾客中心时代，顾客同时扮演着共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色。相应地，无论是在学术界，还是在企业界，顾客、顾客关系和顾客资产都得到了前所未有的战略关注。本文重点讨论企业的关系管理活动是如何影响顾客资产的不同源泉并潼关关系收益对其产生差异性影响的。同时，本文还运用“分解法”，立足于顾客的视角，运用来自于中国的顾客数据构建了结构方程模型，并进行了假设检验。     

浅谈CS战略在个人银行业务发展中的应用

所谓金融CS(Customer Satisfaction）战略,即“使顾客满意的战略”,兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略,是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务,综合、客观地测定其满意程度,并根据调查分析结果,使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS战略以顾客满意为中心,提供商品质的服务为主要手段。保留老客户,吸引新客户,提高竞争能力。CS战略同企业市场营销的CI战略相比有一定区别,其区别主要在于二者的价值取向不同：CI战略以企业（产品提供者）为中心,重心是顾客价值的实现和需求的满足;CI战略的操作方式是传播,出发点和关注点是“请顾客注意”,偏重于企业形象的塑造;而CS战略的操作方式是沟通,出发点和落脚点是“请注意顾客”、“银行研究、开发并满足顾客的需要”,偏重于开发和创新满足顾客即期需求和潜在需求的金融产品和顾客。CS战略是买方市场和顾客感情消费时代的必然要求。     

广义虚拟经济中的企业定制化生产能力决策行为

企业实施定制化策略的主要目的是为顾客提供更高的价值,但是能力约束是企业面临的关键问题,因此企业必须考虑如何将有限的定制能力分配到不同的产品属性中。本文通过建立一个定制差距最小化的解析模型来研究定制化生产系统中的企业能力决策行为。由于定制化差距与顾客感知价值呈负相关关系,因此模型的目标函数也可以看作是总顾客价值的最大化。另外,本文还提供了一个只考虑产品质量和服务质量两个属性的二维模型的数值模拟,用来阐述企业如何利用解析模型进行能力决策。结果显示:如果总调整成本上限保持不变,而且调整服务质量所发生的单位成本低于调整产品质量的单位成本,企业将会持续将更多的定制能力分配给服务属性。     

顾客参与企业产品创新的文献回顾和未来展望

文章基于国内外顾客参与企业产品创新的已有研究,对顾客参与产品创新的动机、参与绩效、参与程度进行了重点评述。参与动机既有需求满足等内在动机,又有对奖励的期望等外在动机;参与绩效表现在时间绩效和创新绩效两个维度,顾客参与可以加快新产品上市速度,但顾客参与对创新绩效的影响有必要结合具体的行业进行分析;参与程度分为参与广度、参与深度和参与强度三个方面,顾客参与创新过程主要包括了创意产生、产品设计开发和商业化三个阶段,产品创新前期,顾客与企业的互动程度保持在较高水平,产品创新的中期和后期,顾客扮演了联合创造者的角色,从创意生成到商业化,顾客参与的时间、频率、数量等会发生变化。基于上述分析,文章提出了未来研究应着重参与形式整合研究、参与过程风险研究、网络环境下顾客参与研究以及创新中顾客公民行为研究。     

复杂产品系统集成商的市场控制力

认为复杂产品系统集成商构建其市场控制力需要面对3个要素——政府、竞争者和客户,据此构建了由应对政府能力、应对竞争者能力和应对客户能力构成的复杂产品系统集成商市场控制力模型。通过分析模型得出:企业根据自身的经验判断和估计针对3种能力设置的资源分配比例是影响其市场控制力的关键;复杂产品系统制造企业的所有制形式、高管社会资本和市场结构特征等因素会影响企业获取3种能力的难易程度,企业在这些因素上的不同导致企业的市场控制力存在差异。     

出口需求对景德镇陶瓷特色产业集群的影响

为了满足海外消费者的需要,景德镇陶瓷产业集群在不断改变产品结构、提高产品质量、降低成本、适应市场的同时,自身也得到了发展。顾客需求的变化迫使群内企业为满足适一变化而进行产品生产工艺、技术的革新,而工艺技术革新,最终带来整个集群装备的更新、提高,从而改变整个集群生态环境,提升集群素质,使集群走上健康发展轨道。从中可以得出这样的结论：封产品高要求的顾客的存在,是景德镇陶瓷特色产业集群不断进步的推动力。     

基于顾客价值的战略营销模式构建

战略营销强调了企业营销管理的市场动态适应性,其目的是通过顾客价值的创造来建立更具优势的市场竞争地位,其本质是通过比竞争对手更好地满足顾客需求来创造价值--顾客价值.探讨了战略营销理论的发展,并基于顾客价值理论,分析并构建一个战略营销模式.     

塑造良好的企业形象

企业形象是顾客、社会公众、企业员工对企业的总体评价和认定,是企业文化的综合体现和外在反映。在市场经济条件下,企业形象已成为企业的一种无形资产,影响着企业的兴衰,国内一些知名企业,无不努力塑造良好的企业形象,从提高企业员工素质、提高服务水平、树立优良的产品形象、塑造良好的社会形象、传播形象、注重利用网络信息企业形象设计平台、运用公益广告来塑造自身形象、塑造企业文化,增强企业竞争力等方面努力。运用企业形象塑造这一丰富新时期有效手段来建设企业,以优异的企业形象力感召,才能使企业更适应国际经济发展的大趋势,更多地得到顾客的青睐。     

数据挖掘技术在证券业营销策略分析系统中的应用

我国证券市场的建立与发展,取得了举世瞩目的成就.随着"以客户为中心"的经营理念的不断深入人心,分析客户、了解客户并引导客户的需求已成为企业经营的重要课题.本文针对当前我国证券行业的背景进行了深入的分析,着重从证券行业营销策略中应解决的关键业务及关键问题入手,充分利用数据挖掘技术等先进技术对当前证券行业营销策略分析提出了行之有效的系统解决方案.     

业主体验与房地产企业顾客资产提升

房地产企业通过物业服务给业主带来的体验包括业主感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验，美好的业主体验会带来业主的愉悦，使业主对房地产企业产生品牌热爱，由此，房地产企业的顾客资产会得到极大的提升。为了更好地通过创造美好的业主体验提升本企业的顾客资产，房地产企业需要保证房产功能性价值的实现，注重市场细分，注重业主体验的创新和业主全面体验的创造，并促进业主品牌热爱向顾客资产的转化。     

商业流通企业的客户关系管理策略

面对竞争日趋剧烈的市场环境,商业流通企业必须将客户关系管理提升到战略的层面,从客户获取、客户增进与客户维持三个方面加以思考,将＂以客户为中心＂的理念落实固化到公司的服务流程中,通过制定经营决策、客户服务与信息技术应用三个方面的策略来达成客户关系管理的战略目标。     

论提高物流道路运输服务企业的核心竞争力

物流道路运输服务企业核心竞争力是物流道路运输服务企业面对市场竞争的优势所在。就此,在阐述物流道路运输服务企业和企业核心竞争力概念的基础上,提出物流道路运输服务企业应进行市场定位,针对目标客户做好业务创新服务,提供增值服务;加强人才培养和企业文化等方面的建设,提高企业的物流服务水平和核心竞争力。