“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，     

服务与被服务

提起服务，我们大多会想起伺候人。服务者如同、r头、小厮，被服务的就是作威作福的老爷、太太。于是，我们常见有人在餐馆对服务员大声咆哮，在酒店对服务员呼来喝去，堂皇的理由是：我是被服务的。     

请不要疏忽每一个服务细节

案例一：早晨五点半，某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房，服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品，检查发现一袋浴液不见了，服务员对客人说：“小姐，您使用了我们为您配备的浴液，要收十元钱的。”客人很诧异：“是吗？没有啊。”最后在服务员的反复辩说下，客人选择了赔偿，并要求迅速办理退房手续，原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前，服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液，当即告诉前厅取消赔偿。     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。     

餐厅服务员的三个层次

餐厅服务员在上岗前一般都要经过岗前培训，但岗前培训往往只能解决规范化服务和标准化服务问题，要想成为一名优秀的服务员，还必须掌握个性化服务技巧，这需要服务员在对客服务过程中不断探索，积累经验。根据餐厅服务员的服务经验和个性化服务技巧，可把餐厅服务员分为三个层次。     

价格失衡的世界工厂

时间逼近2004年圣诞节。在北京国美电器航天桥店，美的DY-T3型空调的价格已经降到了每台1648元。当记者假扮成顾客在电话里询价时，客户服务员表示这个价格还有的商量：“在电话里不好说．您还是过来再谈吧，我们可以给您最优惠的价格。”服务员保留了一丝警惕心理，但她肯定地说，价格要比以前“低很多”。     

100＋1=0

到A市旅游的小龚一家在启程回家前，来到了所住酒店的商场，想买一点纪念品带回家去。当他们一进酒店商场门，就迎来一位服务员，她一直跟着小龚嚷喋不休地摊荐商品。小龚听得有些不耐烦了，因为服务员没完没了的介绍，影响了他们家人之间的交流。于是，小龚对她说：“我们需要的时候再叫你，好吗？”可她说；“不行．我必须陪着你们，这是我们酒店商场定的规矩。”小龚的家人也说：“我们不需要你，你还跟着我们？”她不高兴了，不说话了．但还是跟着．弄得小龚一家没买任何东西，     

撤出的半条鱼不见了

一天，中餐厅接待大型的团队晚宴订餐，因人手不够，让二线人员到餐厅去支援传菜工作。正要上菜时，餐厅陈经理找到我说：“小刘，现在餐厅楼面看台服务员不够，你就负责这两台客人的看台服务吧。”“我？我能行吗？”我颇感意外．毕竟以前我们到餐厅支援时，都是负责用托盘把菜肴从厨房传到餐厅，再由看台的服务员端上桌给宾客，虽说平时也常见过他们的现场操作，对他们的操作规范也熟悉，但毕竟没有现场操作过，恐怕……陈经理笑着说，没事的，你一定行的。我只好硬着头皮接下了这个任务。     

从“党指挥枪”产生的联想——关于餐饮业中厨师地位的思考

使我产生思考的，是一件很小的事情。一次在某地知名餐馆吃饭，上的菜中有一道明显的“粗制滥造”，一桌人都抱怨色、香、味均差，但大家也容忍了。最后一道菜是鱼汤，向服务员催了几次，可等到碗中的白米饭都凉了，汤却迟迟上不来。我叫服务员，希望她能进厨房去催一下，殊不知服务员的回答令我惊谔不已：“已催过了，不能再去催了，再催，厨师要骂啦!”于是我去跟餐厅经理说，他也是“息事宁人”，对我们说：“就再耐心等一会吧，惹毛了厨师，反而更慢。”看来，厨师是得罪不起的，客人是可以怠慢的。     

读懂客人的“肢体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要懂得一些“肢体语言”知识，就完全可以避免这种问题的出现。     

给下属上发条

元月6日，房务部收到了一封来自北京客人余先生的表扬信，信中余先生对一号楼服务员的服务态度是这样评价的：“这里服务态度很好，非常人性化，使我们几位老年人感到很温暖。”说到人性化服务时，余先生特别提到两件事：第一件事是当余先生看到房间内的无线蚊香加热器使用起来挺方便，想买几个带回家，可找了几家商场都没买到。     

服务要真心为顾客着想

<正> 十·一放假期间,我与友人到一家看上去还很上档次的洋快餐小聚。由于是第一次光顾,在点菜时,漂亮的服务员极力推荐本店的特色菜——炸鸡腿。于是五个人每人点了一个,然后又点了其它几样菜肴。菜上得很快,味道也还可以。但当那道"炸鸡腿"上来时,我们顿时傻了眼:每只鸡腿足有半斤多重,满满地盛了两大盘。这能吃得完吗?喊来服务员,问:"鸡腿这么大,怎么不事先告诉我们一声?"只见那服务小姐微笑着很有礼貌地答:"对不起,先生,我们这里,顾客永远是对的,服务人员不能对顾客的要求说‘不’,请您原谅!"望着礼貌文明的服务小姐,我们哥儿几个只能默默无言,别别扭扭地吃完了饭。     

买专场，更要管专场

谋求利益最大化，是商人的天性，酒店终端商当然也不例外。事实往往是这样的：前脚收了你家的专场费，后脚又收别家的钱，不仅允许其继续做推广活动，如有奖销售等，还对其收买服务员不闻不问。对此，他还振振有词，“活动推广费是单独收取的”，“服务员自己的事情不是我们管辖范围之内”等等。竞品没有上促销员，但市场推广一点也没耽误，照样卖得好。而掏巨额专场费的自己，只能干瞪眼，没辙。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

鹦鹉学舌

A饭店的常住客李先生很少在本饭店用餐，总是步行到饭店对面的一家酒楼用餐。该饭店的大堂副理得知这个情况后，亲自去拜访李先生，问其原委。李先生说：“饭店的服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只是会‘鹦鹉学舌’地说‘您好’、‘欢迎光临’、‘这边请’。而对面酒楼的服务员是‘百灵鸟’，我每次去总能听到曲目不同的悦耳歌声，有时是‘李先生，欢迎您每天光临餐厅，我们感到非常荣幸’，     

旅游中职学生服务意识的培养

美国希尔顿饭店是这样评价“最佳饭店”的：“一所最佳饭店决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。”那如何来培养这一类服务员呢？依我个人所见：一所专门为旅游行业培养实用型人才的职业学校，除了要培养学生有过硬的操作基本功和一定的理论知识水平外，更重要的是培养其具有高度自觉的服务意识，这是教学的需要，是学生的需要，也是学校的需要，更是客人的需要。这种服务意识的培养、训练、强化，可以通过不同的手段和途径来实现。     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

“个性化”服务的误区

“个性化”服务即有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务，它是相对于“标准化”服务提出的。在我们探讨服务之初提出的“标准化”服务，在满足客人的基本需求层面上是比较奏效的，但随着社会的发展，消费者更加成熟，对我们的服务提出了更高的要求。为迎合这一变化，各家酒店都在使尽浑身解数，研究客人间需求的不同，然后有针对性地予以满足，以期留住客人，并在市场中分得更大的“蛋糕”，“个性化”服务便在这种睛况下出现并为经营者所重视。     

为客人“说菜”

在扬州旅游的几位客人来到一家淮扬菜馆，他们对淮扬菜了解不多，就请服务员协助安排菜肴。服务员首先为他们推荐了清炖蟹粉狮子头，介绍说：“清炖蟹粉狮子头，曾作为开国第一宴的主菜，也是周总理生前最爱吃的一道菜。”客人一听是周总理爱吃的菜，马上点头认可。接着，服务员又为他们推荐了拆烩鲢鱼头，介绍说：“这道菜是扬州著名三头宴之一。”