基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

服务补救：服务失误时的质量管理

服务失误会对企业造成不良的影响,企业应采取及时主动的反应进行服务补救。为建立有效的服务补救系统,企业必须系统性地整合组织结构、服务流程、人力资源、组织学习等方面,这样才能切实地为顾客提供良好的服务,减少服务失误。     

国外自助服务补救研究述评

随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。     

服务补救期望的影响因素研究:回顾与展望

伴随服务业的竞争不断加剧,服务失误不断出现,而且会给企业带来巨大的损失。因此,如何管理好服务补救期望,提高顾客的忠诚度和满意度已成为现代服务企业面临的重要挑战之一。在总结分析国内外相关文献的基础上,对服务补救期望影响因素的研究成果进行了综述,提出服务补救期望影响因素的层次概念模型构想,并对将来的研究方向进行了展望,旨在为企业管理顾客的服务补救期望,采取有针对性的服务补救策略提供参考。     

基于顾客满意度的服务补救影响因素评价

服务失误是不可避免的,服务补救能力决定了企业的生存和发展。了解影响顾客满意度的服务补救影响因素及其重要性,将有助于企业挽回老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度,对企业预防服务失败的发生和成功实施服务补救至关重要。     

服务补救——留住顾客的关键

市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

零售企业的服务失误与服务补救

争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上,针对零售企业的服务特性,分析其服务失误的类型,探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。     

服务型企业服务补救对策研究

随着经济的发展,我国服务型企业在国民经济生活中占有越来越重要的地位。服务型企业如何提供完善的服务,如何建立完善的服务补救对策体系已成为其吸引顾客、扩大市场影响力、增强市场竞争力的重要手段。通过发现和总结我国服务型企业在服务补救中的不足之处,提出建立完善的服务补救体系建议,从根本上预防和减少服务失误,提高服务质量,为企业赢得良好的口碑和长远利益。     

服务补救与顾客行为意向的关系研究

服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客.本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误，导致顾客不满，顾客流失，企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本丈对服务补救的管理质量做出了定．义，并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

论餐饮业的服务补救

餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,从而维系老顾客、赢得新顾客,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上,探讨了服务补救应遵循的原则,并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降。因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段。本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究。     

论餐饮业服务补救绩效改进途径

服务补救是企业在出现服务失误时,对于顾客的不满和抱怨做出的反应.该文研究如何提高餐饮业服务补救工作的有效性,一些餐饮企业服务补救行为对于顾客满意的影响,总结改进餐饮业服务补救绩效的几个途径.     

浅谈电子商务环境下的服务补救

由于电子商务的特殊性,加之服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在电子商务服务过程中不可避免地存在失误,由此引发顾客不满,以至顾客流失,企业利润下降。因此,服务补救威了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了电子商务环境下企业实施服务补救的重要意义和策略,为企业提高顾客忠诚度提供参考。     

直播带货情境下服务补救对重购意愿的影响研究 ——感知真诚和补救后满意的链式中介作用

网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式.直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式.本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满...     

我国高档饭店服务补救管理分析

服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析,在此基础上,提出了我国高档饭店服务补救的对策。     

服务补救的管理质量研究

服务的特性及服务质量评价的主观性决定了企业在提供服务的过程中不可避免地会出现失误,导致顾客不满,顾客流失,企业利润下降.因此服务补救成为了企业重建顾客满意的重要手段.本文对服务补救的管理质量做出了定义,并对如何提高服务补救的管理质量做出试探性的研究.     

服务补救的内涵及其研究现状

服务补救是服务企业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。当前,我国服务业发展滞后,在现有服务业发展规模的基础上,服务企业服务水平差异显著,服务补救意识和能力参差不齐。本文总结了现有研究中对服务补救内涵的认识,分析了服务补救的特点以及服务失误出现的可能性,并对服务补救的研究现状进行综述。     

关于服务补救的研究评述

目前,针对顾客评估服务补救预期的研究主要基于归因理论、公平理论和关系质量。研究服务补救的目的是通过制定科学有效的服务补救策略使服务失误得到满意的解决,并在“失误——补救”的循环中提升总体服务水平。服务是一个不断积累经验的过程,针对服务失误,作为服务提供者的企业应该采取积极有效的补救措施。相对国外有关服务补救的研究。国内研究起步较晚,并存在一定的局限。学者以及企业需要做更深入的探讨,并以此来指导我国企业进行服务补救。从而提高客户满意度和忠诚度,获得企业发展的可持续竞争优势。