以共同利益为导向的业扩报装管理

正业扩报装是电力企业用电服务的最前端,在业扩报装服务上,供电公司应运用营业厅、手机短信、自助服务、客户经理上门服务等多种方式收集客户办电信息及服务诉求,并对客户诉求进行分类归纳,为客户提供省心电、放心电、便宜电。外部服务是内部组织协调与努力的传递。作为业扩报装的一线服务员工,自身可调配的资源有限,提供优质的业扩报装服务依赖于内部支撑层的专业支撑。国网山东省电力公司淄博     

莱西:专业协同构建“大服务”机制

正优质服务是电网企业立足之本。随着我国电力体制改革的不断深化,电力市场的竞争态势日趋显现。在此背景下,国网山东莱西市供电公司(国网莱西公司)坚持以客户需求为导向,按照构建客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、营配调融合贯通、业务支撑配套联动的客户导向型"大服务"机制要求,进一步强化专业协同,深化"大服务"机制建设应用,在保障客户"快用电、用好电"上下工夫,持续提高供电服务质量和水平。     

以客户为本的售电市场开拓管理

正国网山东省电力公司淄博供电公司通过将报装服务全过程导入客户感知服务质量模型,找准切入点,分析差距点,补齐短板,提质增效。随着国家能源局《电力发展"十三五"规划(2016~2020年)》的发布,电力体制改革的加速和售电侧市场竞争日益激烈,要坚决贯彻国家电网公司"大营销"体系建设中提出的"以客户为导向"的主题思想,引入"客户感知服务质量模型",通过熟知客户服务诉求,全方位提升业扩报装服务品质,是目前供电企业服务提质、销售提量、业绩提效的必由之路。淄博供电公司通过将报装服务全     

跑出“电等发展”加速度

<正>办电效率提高是“获得电力”指标提升的重要途径。随着各类新增重大产业项目的加快落地，用户新装增容增速较快，电力需求呈现高速增长态势，提高办电效率的任务日益迫切。为此，国网新疆电力进一步消除用户办电过程中的痛点问题，立足“早”，向前延伸办电服务；突出“快”，高效满足客户用电诉求；着重“优”，业务办理进一步简化、省钱，形成提升办电效率的合力，助力用户实现“快用电”。在“早”字上下功夫坚持主动出击、超前服务“以前我们是等人来办电，现在是企业的项目刚审批完，我们就主动上门服务了。”国网乌鲁木齐供电公司营销部业扩报装管理专责于海明介绍。     

基于业务数据分析的精益管理研究

正本文基于精益管理观念,研究某基层供电局基于客户诉求数据,寻找透视短板,针对性地提升精益管理能力的过程。并在此基础上结合客户差异化管理策略和客户服务快速响应机制,有效修复客户重复抱怨工单,从而减少全年客户抱怨量,提升客户满意度。随着电力营销业务的迅速发展,客户服务能力成为供电企业的核心竞争力之一。客户抱怨体现了用户对供电企业服务不满的情绪,始终是客     

做好基层供电客服工作浅思

正基层供电客户服务中心,是基层供电企业连接用户的重要窗口,随着电力体制改革深化和电力市场多元化的发展,做好基层供电客服工作已经显得越来越迫切,直接关联供电企业的经济和社会效益,关联供电企业可持续发展。因此,在新电改形势下要积极主动、卓有成效地做好供电客服工作,最大限度争取更多的客户市场,提升供电企业的市场竞争力。更新观念是前提基层供电客服员工要不断加深对电力体制改革和直供电范围逐步扩大     

电力市场环境下客户受电工程系统的开发与应用

国家电力监管委员会在全国范围内开展客户受电工程"三指定"专项治理工作。如何优化业扩报装流程、消除业扩报装的不规范行为、依法维护电力投资者和电力用户的合法权益,成为供电企业面临的一大难题。开发了客户受电工程服务系统,介绍了该系统的特点、技术架构、系统功能及应用效益,通过客户受电工程服务系统的实施,为供电企业带来了积极的经济和社会效益。     

提升服务竞争力

正基层供电企业的管理提升作为"三集五大"改革后,企业内部自我调整与适应的管理举措,其最终目标依然是为电力客户提供最优质的用电服务,这是由供电企业的社会定位和企业属性来决定的。而随着"新电改"背景下,多家售电公司的成立,特别是近期,首批售电侧改革试点地区的重庆市、广东省等地售电业务的正式签约开展,基层供电企业所面临的管理和服务的压力将越来越大。因此,不断提升供电企业的服务竞争力,满足客户的用电需求,已成为基层供电企业今后工作的一个重点。     

提升服务竞争力

基层供电企业的管理提升作为"三集五大"改革后,企业内部自我调整与适应的管理举措,其最终目标依然是为电力客户提供最优质的用电服务,这是由供电企业的社会定位和企业属性来决定的。而随着"新电改"背景下,多家售电公司的成立,特别是近期,首批售电侧改革试点地区的重庆市、广东省等地售电业务的正式签约开展,基层供电企业所面临的管理和服务的压力将越来越大。因此,不断提升供电企业的服务竞争力,满足客户的用电需求,已成为基层供电企业今后工作的一个重点。     

綦南:创新园区供电服务方式

正编辑点评电力作为工业发展的重要能源支撑,是工业园区不可或缺的关键要素。但是长期以来,电网企业在服务资源的分配上,对经营利润有突出贡献的工业园区客户的个性化、特色服务相对不足,满足不了客户的特殊需求。针对这一问题,国网重庆电力綦南供电分公司立足实际、主动作为,组建了适应新形势的园区供电服务机构,并在优化组织架构、开展增值服务、主动融入售电侧改革等方面进行了积极探索。     

以大服务体系促重要客户服务质量提升

正随着电力体制改革的不断深入,市场竞争日趋激烈,服务竞争将成为竞争的主战场。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势。然而,在服务经济显得日益重要的今天,供电企业重要客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。供电企业重要客户服务应以电力客户需求为导向,是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考重要客户服务,创建供电企业重要客户文     

走出增值服务的误区

正新电改背景下,售电侧改革的竞争图谱越来越清晰,为客户提供增值服务,用专业的用能增值服务来锁定客户、获得收益,已成为电能产品供应商的共识。新兴的售电公司如此,大电网企业也不例外。与前些年一谈增值服务就抓瞎的情况相比,一线电力员工在增值服务上的探索与管理越来越有"心得"了:要积极响应客户需求,为客户提供全方位多角度的服务;要走进企业,面对面帮助客户解决各     

建立多方参与的客户服务管理长效机制

正随着电力体制改革的不断深入,客户在供电质量、服务质量等方面有了更广泛的"发言权",对电力服务的要求越来越高、越来越多元化。国网山东电力对以往三年的客户投诉数据进行了分析,发现各类客户诉求中,电力施工类占比25.1%,供电质量、供电可靠性类占比11.2%,服务态度类占比6.25%,电费电价类占比3.15%。以往三年中,     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

打造“五星级电保姆”供电服务新模式

正国网陕西省电力公司积极落实省委省政府"营商环境提升年"工作部署,主动响应用电客户需求,成立了省市县三级市场与客户服务委员会,制定实施了"一延伸、三承诺、六公开"十项服务举措,全力打造环节少、时间短、造价低、服务优的"五星级电保姆"服务新模式,着力解决办电服务"最后一公里"问题,最大限度方便企业获得电力。做企业"贴心电保姆"恒大童世界项目是陕西西咸新区秦汉新城招商引资重点项目,位于西     

供电企业竞争性电价策略研究

正目前,供电企业电价基本以政府物价部门定价为主。在充分认识到当前电力市场发展的新要求和研究分析当前电力市场现状的前提下,紧密结合电力金融等手段,并参考其他垄断企业发展经验,提出了探索利用售电套餐等形式,为进一步提升供电企业的经济效益和市场份额,有效增强供电企业的市场竞争力提供借鉴与参考。电价问题是电网公司与客户相关、与效益相关最紧要的问题。于电力客户而言,相对优惠的电价及优质的配套服务,必将受到广泛欢迎。     

提升供电企业用户关系管理策略探析

正随着售电侧市场的逐渐放开,电力用户将有更广泛的选择范围,用户价值的重要性对于供电企业愈发明显。现阶段,供电企业的发展重点应由原有的电能质量转变为对电力客户的价值挖掘和关系维护。供电企业用户关系管理存在的主要问题新电力体制改革带来了市场竞争的多元化。随着社会资本的进入,     

河北临西:电力助推现代农业跑出“加速度”

乡村振兴是当前及今后一段时间内做好“三农”工作的重要抓手。电力作为经济发展的先行官,在乡村振兴中发挥着不可或缺的重要作用。特别是供电企业,直接面向“三农”客户,最了解客户诉求和服务需要,近两年在助力乡村产业发展。     

供电企业关系营销

一、怎样理解客户关系营销理念1.如何摆脱供电企业垄断思维的惯性,改变以自我为中心的市场营销理念,是搞好用电市场营销的基准点。随着电力供应由短转平转长,客户对电力产品和服务的满意与否,将成为供电企业发展的决定性因素。而在用电市场上需求运动的最佳状态是满意,客户的满意就是供电企业效益的源泉。2.客户满意取决于客户所理解的整体电力产品的质量与其期望值所进行的比较。整体电力产品质量包括整体价值、整体体验、整体服务,根据整体电力产品质量对提高客户满意度的不同作用,可将质量分为三种。预设质量是客户对所有同类产品或服务…     

建立95598服务管理三级联动协同机制

服务是企业的生命线,能否为广大客户提供优质便捷的电力服务,是国家电网公司社会责任落地的检验依据。本文以国家电网公司客户服务中心北方分中心客服二部为例,就如何建立95598协同工作机制、打通优质服务“最后一公里”,实现为民“零距离”,进行一系列深入思考和探索实践。实施背景95598业务从受理客户诉求到回访用户办结工单,客户的各类诉求从提出到解决,需要几个甚至十几个工单流转及现场处理环节,信息系统交互复杂。在95598业务集中前,上述工