第三方物流企业顾客满意度的评估

顾客满意度是指顾客对企业的产品或服务的认可程度,顾客满意度越高则说明顾客对企业的产品或服务的认可程度越高,企业越具有竞争力。因此,评估顾客对企业的满意度的等级能够使企业充分了解客户的诉求与反馈,及时了解顾客对企业的满意度,从而可以通过改进其产品或服务的质量,改善其企业形象等来提高顾客满意度,提高其行业竞争力。文章通过采用赵永臣等构建的一套全面的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系,并用层次分析法为各指标赋予权重,运用二级模糊综合评判法对一个实际算例展开综合评价,评价结果为该物流企业的顾客满意度处于"较好"等级。该第三方物流企业可以通过对企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性这四个方面着手改善从而努力使顾客满意度能达到"很好"等级。     

制造企业物流外包服务质量的影响因素与评价问题分析

文章在概述服务质量理论的基础上,阐述了影响制造企业物流外包服务质量的因素,同时对服务质量评价过程中存在的一系列问题进行分析,为制造企业的物流外包服务质量评价研究提供指导建议。     

构建物流服务质量软实力的评价体系

通过对物流服务软实力的内涵的界定,从已有理论中找到物流服务软实力的评价依据,然后建立物流服务软实力的评价指标体系,其中进行了物流服务质量评价指标的设计、指标权重分析,最终建立起综合评价模型。最后是对一家典型物流企业进行了实证研究,包括服务质量数据的收集、分析与测评,提出服务质量改进方案。     

物流服务质量评价指标体系的研究

本为在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理,根据指标体系面向对象的不同,总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向,分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标,最后本文提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。     

西安市中小型快递企业服务质量优化探析

近几年,伴随着中国电子商务的迅速发展,西安中小型快递企业数量不断增长,与此同时企业间的竞争也日趋激烈。其中,快递企业服务质量作为快递企业的生命线,能帮助快递企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。本文以西安市中小快递企业为研究对象,采用问卷调查法对西安市中小型快递企业的服务质量进行调查,从顾客满意的角度提出了物流服务质量的具体评价指标,依据各项评价指标对西安市中小型快递企业服务质量进行评价,根据评价结果,对其服务质量中存在的问题进行了分析,提出了有针对性的具体改进建议,这对改善西安市中小快递企业服务质量具有积极意义。     

对物流服务软实力的评价与实证分析

通过对物流服务软实力的内涵的界定,从已有理论中找到物流服务软实力的评价依据,然后建立物流服务软实力的评价体系,然后是对一家典型物流企业进行了实证研究,包括调查问卷的设计与发放、服务质量数据的收集与整理、分析与测评,最后提出服务质量改进方案。     

西方企业服务质量研究述评

服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当苯注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法,例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SER VPERF等,进行回顾、分析、评价,并提出建议。目前,学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系,并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。     

基于主题模型和情感分析的进口跨境电商顾客满意度评价研究

进口跨境电商已成为驱动国内消费增量的新业态，而顾客满意度的高低则是进口跨境电商提高留存率和转换率的关键。与此同时，海量的在线评论为商家提供了极具价值的信息，对其进行情感挖掘将有助于商家优化产品供给。为此，选择京东全球购个人护理产品作为研究对象，通过构建进口跨境电商顾客满意度综合评价模型，运用TF-IDF算法和文本聚类LDA主题模型等对评论文本内容进行分析和主题特征提取，并建立情感词典依次对顾客满意度各影响因素匹配赋值打分，以此来确定各项用户需求的重要度和产品及服务改进的优先级顺序。最终研究表明影响顾客满意度的各个因素综合得分排序从高到低为产品质量、物流服务质量、品牌信誉、感知价值、商家服务质量。     

基于SERVPERF模型的宠物美容业服务质量评价

以宠物美容业的顾客对服务绩效感知为视角,借鉴SERVPERF量表建立符合宠物美容行业的服务质量评价模型,运用模糊综合评价法对顾客的语言评价进行处理,得出对宠物美容店服务质量的评分,找到影响宠物美容业服务质量的因素,并提出改进建议。     

基于顾客满意度的高端酒店服务质量改进研究

以深圳市高端酒店为研究对象，以SERVQUAL（服务质量评价）模型中影响顾客满意度的5个维度为基础，运用扎根理论找出影响高端酒店服务质量的第6个维度。用问卷调查法收集数据，用SPSS25.0软件分析数据，探索服务质量影响因素与顾客满意度之间的关系，构建高端酒店服务质量评估模型。研究发现，移情性和发展性对于高端酒店服务质量的影响更为显著。基于研究结论，提出了服务质量改进策略，为高端酒店实现既定经营目标、保持全面发展和提升自身竞争力提供理论支持，更好地满足顾客需求。     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

物流服务质量对网购顾客忠诚度的影响分析评述

随着网络通信和信息技术的发展,电子商务的发展非常迅速。与此同时,物流业的发展却明显跟不上电子商务网购发展的步伐。因此,本文重点研究物流服务质量对网购顾客忠诚度的影响,认为网购顾客满意是网购顾客忠诚不可缺少的前置因素。     

提高服务质量的思考

顾客是如何感知服务的,如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意？服务质量建立在顾客服务感知的基础上,而不是服务企业自己设定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准。对于纯服务（医疗护理、金融服务、教育）,服务质量是顾客评价服务的主要因素;对于无形服务与有形服务混合在一起提供给顾客,服务质量在决定顾客满意与否也非常关键。     

中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究

中西式快餐在规模、经营绩效上存在明显差距,服务质量以及由此导致的顾客满意和忠诚的差异是造成这一现象的重要原因。本文以能代表快餐消费主要群体的大学生为便利样本,通过对比研究发现中西式快餐在服务质量、顾客满意以及顾客忠诚上存在差异,进一步相关分析表明,服务质量的各个维度对顾客满意和忠诚度都有强烈影响,是造成中西快餐顾客满意和忠诚度不同的主要原因。研究的结论对中式快餐认识服务质量的价值以及如何提升服务质量具有一定的启发意义。     

网络购物中物流服务质量满意度评价——以大学生群体为例

随着电子商务企业的竞争日趋激烈．保持顾客忠诚和满意已经是越来越多的商家所关注的问题。网站经营服务与物流质量对消费者的满意度具有重要影响。本文通过243份有效调查问卷．从消费者角度提出物流服务质量．包括运作质量、成本质量、交互质量,验证消费者对物流服务的满意度对网络购物的影响．网络购物中物流服务质量的改进有助于保持较高的网络购物满意度．增强电子商务企业和物流服务企业的赢利能力．提高企业竞争优势．     

第三方物流顾客满意度影响因素分析

顾客满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视。对第三方物流企业而言．只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营．才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。要对第三方物流企业的顾客满意度做出合理评价就必须建立完备的顾客满意度评价体系，而其基础工作就是确定准确合理的顾客满意度影响因素。     

论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平,而且更要注重企业与顾客的关系质量水平.关系质量管理,以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程,对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释,拓展了服务质量管理的范畴,提高了服务质量管理的有效性与效率.服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效.     

论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变，传统服务质量管理理论的局限性已日益显现。作为服务提供者，不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平，而且更要注重企业与顾客的关系质量水平。关系质量管理，以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程，对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释，拓展了服务质量管理的范畴，提高了服务质量管理的有效性与效率。服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效。     

基于网络层次分析法的物流外包满意度评价方法研究

本文从物流外包企业的角度出发，从顾客满意度的视角，提出了基于顾客满意度指数模型的物流外包满意度评价指标体系，构建了基于网络层次分析法的物流外包满意度评价方法，最后对该方法进行了实证研究，依据评价指标值计算外包满意度并利用满意象限图进行了对照分析，实证表明了模型的有效性和可行性。     

物流一体化服务中的多任务委托代理模型分析

在物流一体化服务中,物流成本指标与服务质量指标具有互补性。应用多任务委托代理理论,考虑物流企业完成一项物流成本指标和两项服务质量指标,建立外包商对物流企业的多任务委托代理激励模型,求解收益分享率和整体绩效等结果,通过结果分析得出多个有意义的结论。