论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平,而且更要注重企业与顾客的关系质量水平.关系质量管理,以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程,对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释,拓展了服务质量管理的范畴,提高了服务质量管理的有效性与效率.服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效.     

论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变，传统服务质量管理理论的局限性已日益显现。作为服务提供者，不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平，而且更要注重企业与顾客的关系质量水平。关系质量管理，以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程，对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释，拓展了服务质量管理的范畴，提高了服务质量管理的有效性与效率。服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效。     

提高铁路客运服务质量的思考

本文分析了铁路客运产品的质量特征，指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题，即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距，提出了提高铁路客运服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。     

服务互动过程中员工OCB与服务质量的关系研究及管理启示——以陕西宝鸡地区城乡零售服务业为例

通过文献分析确定了OCB和服务质量的概念和维度,构建了OCB与服务质量及服务质量各维度间的关系模型,并以陕西宝鸡地区城乡零售服务企业为例,对模型进行了实证分析和验证。结果显示:在服务互动过程中OCB对交互质量和实体环境静质量均存在显著的正向影响,对结果质量不存在显著影响;服务质量内部因子间,交互质量、实体环境质量均对结果质量存在显著正向影响,实体环境质量对交互质量存在显著正向影响。由此提出企业在服务互动过程中提升服务质量管理启示。     

高校后勤集团服务质量SERVQUAL评价实证研究

文章以南京A大学后勤服务集团为实证研究对象,分析实施SERVQUAL服务质量评估方法对高校后勤服务质量管理的作用与影响。研究表明,SERVQUAL服务质量评估理论应用有助于探测社会化改革下的高校后勤集团服务质量的影响因子,通过修正使得高校后勤服务质量提升更加可控,有效地提升了师生的满意度以及后勤集团的服务质量。     

基于GAP模型的政府服务质量管理模式建构

GAP模型形象地描述了服务质量的形成过程,对政府服务质量管理具有一定的借鉴意义.我国政府应该建立以公众为中心的政府服务质量管理模式,即政府服务质量管理应该以提高公众满意度为管理的核心目标,以对服务人员的管理、对服务规范的管理和对公众的管理为管理的主要任务,以全面原则、参与原则和动态原则为管理的基本原则.     

服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究

高等教育服务质量是高校之间竞争的焦点，它通常由预期服务质量与实际感知的服务质量的差距来体现。因此服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。文章在分析高等教育服务质量差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出消除服务质量差距提高高校服务质量的策略。     

以政治思想管理理念提高机场贵宾旅客服务质量的研究与分析

随着经济的发展,服务业在国民经济中的地位越来越重要,民航机场服务作为服务业的组成部分与人们的生活密切相关,其中,贵宾服务又在此服务领域中占有重要组成比例,因此,对于机场贵宾服务的质量管理研究是十分重要的,如何提高服务质量,增强核心竞争力,塑造良好形象,已经成为当前迫切需要研究和解决的重要课题.以政治思想管理理念,运用有效的国内外先进的可借鉴的管理方法,对机场贵宾厅这样一个特殊领域进行应用研究.本文用国内外先进的服务质量管理理论,方法以及经验,提出以我国的政治思想为指导的管理理念来探讨机场贵宾服务质量优化策略,对于提高机场服务质量,迎接机场实施新的改造并启用具有一定的现实意义和指导意义.     

服务性企业整体质量管理刍议

本文分析服务性企业整体质量管理概念与工业企业全面质量管理思想方法的主要区别，指出服务性企业不能盲目地照搬工业企业全面质量管理措施，而应根据服务的特点，加强质量管理工作，从整体上提高顾客感觉中的服务质量     

论流动服务管理的问题与对策

文章介绍了流动服务及其特点,分析了流动服务管理中的问题：服务生产力不高;服务质量标准和规范不完善;对服务人员的监督考评困难;服务人员的服务胜任力不强。探讨了加强流动服务管理的对策：建立在线服务管理系统;加强对服务易逝性的管理;重视对顾客的管理;制定明确的服务质量标准。     

我国通信业服务策略研究

随着市场由"卖方市场"逐渐转变为"买方市场",企业管理转变为"客户"导向,只有有效提高客户服务质量来满足客户个性化与瞬息万变的需求。本文就提高客户服务质量提出了一些有效的方法,对通信企业提高客户服务质量有一定的帮助。     

论公众对政府公共服务质量的感知与评价

近些年来,一场旨在提高政府的公共服务质量和政府公信力再造运动在全球的范围内方兴未艾,各国政府以及专家学者们都致力于研究政府公共服务质量的改善问题,其中,关于政府公共服务的评价问题研究被看作是能够促进政府改善公共服务质量的一个重要支持手段。文章对公众评价政府公共服务质量的思路、方法、主要内容及影响因素等问题进行了探讨,并结合服务型政府的要求和我国公共服务建设的现状,有针对性地提出政府公共服务改善的对策,让政府的公共服务能够真正达到让公众满意的目标。     

基于kano模型的通航机场服务质量提升研究

基于Kano模型对影响通用航空机场服务质量的主要因素进行分析和归类.对某通航机场调研资料进行分析,得出提升该机场通航乘客满意程度的关键因素.根据研究成果提出相关对策和建议,对于提升中国通航机场服务质量及其通航短途运输发展水平具有一定参考价值.     

基于博弈论组合赋权的通航机场短途运输服务质量评价

为评价国内通用航空短途运输的服务质量，建立了总共六个维度、二十四个指标服务质量评价体系并发放问卷对某一通航机场进行服务质量调查。采用博弈论组合赋权的方法对指标进行赋权兼顾主观权重与客观权重，运用模糊综合评价的方法找到某些维度评分不高的问题及原因，针对具体问题给出相关建议，对于提高通用航空服务质量与促进通航发展具有一定的理论及现实意义。     

Antecedents of Customer E-loyalty With the Effect of Trustworthiness in Malaysia Context

The rapid growth of online shopping has led to inspire customer e-loyalty among Malaysians, especially living in this digital environment. Commitment-trust theory is applied as the theoretical base to explain the factors influencing customer e-loyalty. The primary objective of this study is to investigate the direct impact of customer interface quality, service quality （SERVQUAL）, website quality, technology acceptance factors, and technology trust on customer e-loyalty. This study also aims to examine the indirect effect of independence variables on customer e-loyalty through the effects of trustworthiness. SmartPLS 2.0 （M3） is applied as analytical tool to study the impact. A survey is conducted with 395 respondents who had online purchase experience. The findings indicated that customer interface quality, SERVQUAL, website quality, technology acceptance factors, and technology trust have positive impact on customer e-loyalty. Additionally, trustworthiness is used as mediator exclusive of SERVQUAL. Several implications of the findings, limitations of the study, and recommendations for future research are highlighted.     

关于山西省医院医疗服务质量的现状研究——以山西省三甲医院为例

医院医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,不仅直接关系到患者的安危和利益,而且是医院赖以生存的首要条件。本文通过对山西省三级甲等医院的医疗服务质量的抽样调查,运用因子分析等统计方法研究山西省整体的医疗服务现状,得出山西省医疗服务质量存在的问题。并借鉴中外的医疗服务创新方案对这些问题提出了行之有效的改进措施,为山西省医疗服务质量的提高提供了相应的建议,具有重要的现实意义。     

构建以大学生为主驱动的教育质量保证机制

1998年联合国教科文组织就将以学生为中心的教育理念写进世界高等教育大会的《宣言》,这是现代大学提高教育质量、规范教学行为的准则。提高教育质量的最大直接受益者是学生,最关心教育质量的是学生及其家长。所以,我们要构建以大学生（包括家长）为主驱动的教育质量保证机制,这种机制能有效地促使学校再造培养流程,优化专业结构,优化培养方案,通过竞争提高教师教学水平并形成真正意义上的领衔教授及教学团队,真正实现教育质量的保证与持续提升。     

非全日制MBA论文质量影响因素及提升路径研究

当前研究生培养实践过程中存在着相对忽视非全日制MBA学位论文的现状。各种影响因素叠加,导致非全日制MBA学位论文质量出现诸多问题。通过分析非全日制MBA论文质量现状和影响因素,提出对策建议,包括建立健全招生选拔制度、完善导师培训和考核、完善高校培养模式、加强论文质量监管力度、健全社会支持体系等,进而提高研究生教育培养质量。     

不同管理处服务质量均值比较研究——以保利广州物业管理有限公司为例

在对保利广州物业管理有限公司六个管理处进行服务质量测评的过程中,我们采用多种统计方法,对不同管理处服务质量样本均值差异比较进行了假设检验,纠正了简单采用样本均值比较的错误,为物业管理服务质量测评工作提供了科学的方法。