刍议连续质量改进与感动服务的实施

由于顾客对质量需求呈现出多样性,尤其对产品服务越来越重视。因此,企业在市场竞争中必须为顾客提供一条“满意链”,顾客满意是企业质量改进的思想基础,而质量改进是动态的和持续性的。本文分析了感动服务的出现的原因及感动服务的特征要求,并探讨了利用连续质量改进的方法,实施感动服务,把质量管理从满意服务提升到感动服务这一层次,以适应现代社会发展的要求,为企业提升质量管理做些参考。     

论顾客满意差异化战略的优势

<正> 波特在《竞争战略》里认为,企业要获取竞争优势有三种基本发展的战略,即总成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。随着市场竞争的日趋白热化,许多企业从原来的总成本领先战略或聚焦战略转变成差异化战略(主要是产品差异化战略)。而差异化战略的关键是顾客满意差异化战略。所谓顾客满意差异化战略,就是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心,从产品、服务等各个方面实现高顾客满意度,以使自己在“顾客满意”程度(可用顾客满意指数来衡量)上区别于竞争对手,从而不问断地获取新顾客、留住老顾客的战     

持续提升售后服务的水平

售后服务是企业产品销售的最终环节,是产品价值的体现和延续,售后服务质量的高低,决定着顾客对产品与服务的满意程度,也是当今企业生存与发展的关。上海烟草集团秉承“顾客至上”的售后服务宗旨,多年来致于为消费者投诉、咨询提供便捷、快速的渠道,倾听顾客的投、抱怨,寻找短板,并通过企业PDCA循环管理,持续改进和升产品和服务质量,不断追求顾客满意。为打造顾客赞许的服品牌,结合长期以来集团售后服务的实践,进一步探索提升顾满意的服务之道。     

“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。     

CS战略──我国商业企业市场竞争的法宝

CS即顾客满意,顾客在这里包括两个部分:内部顾客和外部顾客。商业企业实施CS战略,就是要以“CS战略”思想为指导,及时跟踪研究顾客的满意程度,并依此设立和改进目标,调整企业营销服务环节,在顾客中树立良好的企业形象,增强企业竞争力。     

有效质量管理

有效质量管理是企业在最高管理者直接领导下,以质量为中心,以全员参与为基础,以长期让顾客满意、让本企业成员及社会受益为目的的,因情况制宜的质量管理方法。 有效质量管理要求企业奉行真正的“顾客至上”,顾客的需要是企业产品标准的主要依据,向顾客提供满意的产品和服务是企业的质量宗旨。     

工业企业顾客满意度测评模型研究

市场经济条件下,企业的生存与发展取决于顾客对企业产品的认可程度。顾客满意度测评是企业运用科学合理的方法评价和分析顾客对企业产品和服务的满意程度,从而把握顾客现在和潜在的需求和期望,帮助企业不断提高产品和服务的质量,找出自身在市场竞争中的优势和劣势,从而大大了提     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

故事——Best buy来了，我们去逛逛？

随着市场竞争的日趋激烈，顾客满意成为商战的新王牌，而体验营销为企业提供了一种全新的营销模式一它以顾客体验为核心，认为顾客购买的不止是产品和服务。更是一种心理体验过程基于此，在营销中力求增加顾客购物时的体验价值，使他们在情感上得到一种前所未有的体验，让顾客满意，甚至这种满意要高于顾客的期望和要求，从而达成商家和顾客的“共赢”家电连锁企业要形成自己的核心竞争力，光打价格战肯定会走向失败，如何积极培育一种具有自己特色的企业文化，为顾客提供体验价值，将成为竞争的新焦点。     

提高顾客满意度的有效途径

现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要,使消费者满意,即顾客满意.     

浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

Market Justification for Policy on Small Enterprise Development

The process of liberalization in developing economies and the increasing competition faced by Small Enterprises raise crucial policy issues on small enterprise development. The policy maker in developing economies like India are faced with the option of supporting small enterprises through steps like reserving certain industries or by developing their ability to compete in niche markets. Enterprise level decisions are also critical for survival of these organisations. Selecting from these options require an understanding of the advantages that small enterprises have over the large enterprises. The advantage of flexibility and responsiveness to consumer needs of small enterprise is expected to result in customer satisfaction in a market with differing consumer needs. The hypothesis relates customer satisfaction to market share in a heterogeneous market. A field study is carried out among consumers of packaged butter in a state in India. The results do not indicate customer satisfaction with lower market share in a heterogeneous market.     

餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择

随着生活节奏的加快,人们生活方式发生了改变,需要餐饮企业提供相应的满足人们需要的菜品和服务。餐饮企业之间的竞争激烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业顾客忠诚度。为此,餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起,以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客的需要,以此提高对顾客的吸引力;用亲情服务留住顾客,以产品和服务创新留住顾客,以优良的菜品和服务质量留住顾客,增加顾客的回头率;用先进的企业文化来树立企业的良好形象,开展数据库营销,构造与顾客交流的平台。     

论企业组织结构重整与CRM的成功实施

CRM的出现是提高客户满意度,保持客户并实现客户与企业价值共贏,是以客户为中心的现代管销理念的一种体现。但CRM实施结果并不令人满意。企业必须转变经营管理理念,要对企业的整体组织结构进行重整,消除各部门之间的沟通障碍,设立客户服务部,同时应把客户满意度作为一个重要指标纳入营销人员的考核体系,最终达到成功实施CRM的目的。     

产品市场竞争对企业水信息披露的影响研究——基于2010-2016年中国高水敏感性行业的经验证据

面对日益严格的水监控,企业应如何调整竞争战略以适应竞争与政策呢？基于2010—2016年中国高水敏感性行业300家上市企业的面板数据,文章采用Tobit模型实证检验了产品市场竞争（行业竞争强度与企业市场势力）对企业水信息披露的影响机理。结果表明：行业竞争强度与企业水信息披露呈倒U型相关;温和竞争行业内最高市场势力的企业能够起到行业标杆作用,更愿意主动披露水信息;在进一步分析中,发现国有制身份强化了产品市场竞争（行业竞争强度与企业市场势力）对企业水信息披露的影响。文章丰富了产品市场竞争与环境信息披露的研究文献,为市场竞争能否促进环保责任的履行提供了经验证据,并对相关政府部门引导企业正视水问题具有重要指导意义。     

客户关系管理的新4P营销理念

客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的营销管理创新的思想和方法。在客户关系管理中 ,出现了不同于以往的product (产品 )、price (定价 )、place (分销 )和promotion (促销 )的新 4P要素 ,它们是 :product (产品 )、process (流程 )、person (人员 )和performance (表现 )。把这些新 4P组合起来 ,能进一步提高企业的市场竞争能力和增加价值的能力     

Social perspectives of e-contact center for loyalty building

Recently, e-contact centers have gained popularity among online companies as a preferred channel to communicate with their customers. E-contact centers are respected among e-retailers and online customers because they provide customers value within a social construct. This research suggests that an e-contact center serves as an effective marketing vehicle, which can be used for establishing and maintaining desired relationships with customers. E-contact centers enhance the relationship between e-retailers and online customers by providing social values and quality interpersonal service to customers. Despite the strategic importance of e-contact centers in relation to customer loyalty, little attention has been given to the topic. To remedy this, the primary objective of this study is to assess the impacts of social elements (i.e. perceived social value and interpersonal service quality) delivered by e-contact centers on customers' loyalty formation processes. Loyalty formation process is parsimoniously explained by an integrative model, which incorporates interpersonal service quality, social value, retailer satisfaction, and e-contact center satisfaction constructs.     

从家电企业谈顾客维系

随着家电市场竞争的日益激烈,顾客流失较为普遍,顾客的维度减弱已成为家电制造企业生存和发展中的最大困惑。产品质量缺陷、顾客对售后服务不满意、竞争对手夺走顾客、与顾客缺乏沟通是主要成因。有效防止顾客流失,企业应加快从＂以产品为核心＂向＂以顾客为中心＂转变,采取积极建立顾客档案、实施全面质量管理、提高服务质量、对顾客进行关联管理等有效措施,增强企业对顾客的维系度,降低顾客流失风险,提升市场竞争力。     

CRM:企业营销管理的新策略

在激烈的市场竞争中,越来越多的企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。本文认为,客户关系管理(CRM)作为企业营销管理的新策略,其目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售和支持等各方面形成全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势,一方面通过优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业业务流程的全面管理降低企业成本。CRM与ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)一起,已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。     

基于顾客满意度的铁路多经物流企业核心竞争力研究

顾客满意是现代企业经营的基本准则,如何满足顾客需求已成为企业市场竞争的一个重要课题。铁路多经物流企业作为市场化运作的铁路企业,实施顾客满意的经营理念,构建企业的核心竞争力已成为当务之急。