关系驱动的服务性企业顾客承诺分析

顾客的关系承诺是服务供应商赢得忠诚顾客的重要途径,影响顾客关系承诺的因素包括品牌效应、服务质量、信任、基本价值、沟通等方面,其中品牌效应、服务质量、信任是重要的影响因素。实证结果表明,金融保险业、教育业顾客承诺水平比较高。     

消费者怀旧情感对品牌忠诚的影响

每个消费者都或多或少存在怀旧情感,企业很早就开始利用消费者的怀旧需求开展怀旧营销。消费者品牌关系是品牌忠诚的重要影响因素,而消费者怀旧水平对品牌信任与依恋有一定的影响,品牌信任和依恋对品牌承诺有很大的促进作用,品牌承诺是品牌忠诚的核心驱动因素。由此可见,消费者的怀旧情感可以通过品牌关系的中介而作用于品牌忠诚,企业可以通过开发各种营销策略,为消费者提供怀旧体验的平台,从而提高消费者的品牌忠诚度。     

跨组织电子商务与企业间信任、承诺关系研究

跨组织电子商务的发展为合作企业带来诸多优势,并可能会影响到合作企业关系。将经典的关系变量(如信任、承诺和关系价值创造)与跨组织电子商务纳入到模型进行实证研究,结果表明,跨组织电子商务并没有对关系价值创造产生积极影响,而承诺会对跨组织电子商务使用产生积极影响,信任对于跨组织电子商务的使用是否产生影响并不明朗,同时信任和承诺对于关系价值创造的积极影响关系以及信任对于承诺的积极影响关系得到了验证。     

中国老字号品牌关系质量与消费者购买意愿的关系研究

本文以大白兔奶糖为例,通过实证方法研究中国老字号品牌关系质量与消费者购买意愿之间的关系。结果表明,中国老字号品牌在社会价值表达、信任、真有与应有之情这几个维度的得分较高,而在社会价值表达、承诺和自我概念联结这几个维度的得分相对较低。该研究还表明,中国老字号品牌关系质量对消费者的购买意愿具有显著影响作用,品牌关系质量越高,消费者的购买意愿越强。最后,本文还对该研究的实践意义进行了探讨。     

关系营销中基于承诺与信任的客户回报计划的机制研究

客户回报计划已成为一种重要的关系营销手段,但却没有太多研究着眼于回报计划的运作机制。本文研究了回报计划感知价值与承诺和信任的关系以及感知价值通过承诺与信任对客户忠诚的影响,并建立了回报计划运作机制研究模型,之后通过实验设计获取数据验证了此模型。研究结果为营销研究和客户回报计划实践提供了理论指导。     

论保险公司的消费者信任战略

消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素,由于保险服务的特殊性,信任将显著地影响保险公司与顾客之间的关系质量.本文关注保险服务关系中的消费者信任,详细分析了影响消费者信任的主要因素,并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售的效率和维持高度顾客忠诚的策略.     

顾客绑定策略效果形成机制及策略组合选择——基于网络零售环境的实证研究

网络零售环境下,网络零售商越来越重视对顾客绑定策略的应用以期与网络顾客建立长期关系。但该方面的理论研究尚属凤毛麟角。文章基于网络零售环境,通过实证方式探讨了顾客绑定策略在构筑顾客忠诚过程中的作用机制和效果,并比较了不同顾客绑定策略在构筑顾客忠诚过程中的作用差异性。研究显示：（1） 顾客绑定策略的效果通过关系质量三个维度的中介机制形成,顾客信任是形成顾客忠诚的最主要中介变量,顾客承诺次之,顾客满意对顾客忠诚没有直接作用,但可以通过顾客信任起到间接作用     

顾客关系承诺研究述评与展望

关系承诺是衡量消费者是否愿意与企业保持长期关系的重要标准,也是影响消费者忠诚的关键因素。文章从顾客关系承诺的涵义、维度,以及中外研究成果比较三个方面,对顾客关系承诺做了一个综述性的阐释,以使大家对顾客关系承诺研究有一个更清晰的认识。     

家文化背景下员工和组织间类亲情交换与组织承诺的关系

中国传统家文化背景下,家族主义和泛家族主义使得亲情关系被推及至血缘之外的员工与组织的关系中,衍生出以需求法则为原则的类亲情交换关系。通过问卷调查获取526份样本数据,实证检验类亲情交换关系的影响因素,以及类亲情交换与组织承诺的关系。研究表明,家文化、需求、支持、信任、沟通对员工与组织间的类亲情交换关系具有积极影响,而利益对类亲情交换关系的影响不显著;类亲情交换关系有利于提升员工的感情承诺、理想承诺和规范承诺,而对经济承诺与机会承诺的促进作用不明显。     

基于知识交易视角的供应链伙伴关系与创新绩效实证研究

以供应链企业间知识交易为视角,构建了供应链伙伴关系、知识交易与创新绩效之间关系的概念模型,其中供应链伙伴关系包括信任与关系承诺两个维度。利用结构方程模型结合256家供应链上下游企业的调查数据对上述概念模型进行了实证研究。研究结果表明,供应链企业间信任对关系承诺、知识交易与创新绩效有显著的正向影响;关系承诺对创新绩效有显著的正向影响,但其对知识交易的影响并不显著;知识交易对创新绩效有显著的正向影响。     

企业声誉、两级信任与组织间关系

以在华外资企业采购为视角,从组织间两级信任出发,以关系投资、协同和响应为落脚点,提出并检查了全新的中国本土企业关系管理思路。研究发现:社会责任、公平和可信对组织间信任具有正效应,而创新、公平和可信则显著影响人际信任;组织间信任和人际信任均显著影响关系质量;在环境不确定背景下,组织间信任和人际信任可以有效规避环境波动,确保组织间关系的长期和稳定发展。     

服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究

本研究通过探讨服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚的关系,归纳人员互动质量构成维度,并建立人员互动质量与顾客关系质量以及顾客忠诚的模型。并通过信度和效度检验、验证性因子分析、结构模型检验,提取潜变量得分进行岭回归分析检验相关假设,来验证模型可接受性,以及探讨人员互动质量各维度对关系质量的非对称影响。     

创新网络企业间非正式关系的演化研究

本文通过引入共生的分析框架,研究创新网络成员企业间的非正式关系。通过对创新网络企业间非正式关系的演化进行探索,认为创新网络企业间非正式关系是建立在互惠互利的信任机制下,经由关系依存到组织承诺,得出创新网络成员企业间非正式关系演化路径:信任→关系依存→组织承诺。同时,这种演化是伴随着合作方式演化"竞争→合作→合作竞争→共生"而发生的。     

关系信任对渠道分销商战略绩效的影响:关系协同的传导作用

关系信任是渠道关系双方合作的基础,同时也对渠道双方的绩效具有重要的影响作用。在关系信任对渠道成员战略绩效的影响过程中,论文认为关系协同在其中起到重要的传导作用。因此论文建立关系信任影响战略绩效作用机制的研究框架,通过对海尔集团家电分销商进行调研和实证,结果显示关系信任对战略绩效有显著的正向影响,关系协同在关系信任影响战略绩效的过程中具有中介效应。     

批发商关系品质与客户忠诚关系实证研究

企业之间的合作关系能够帮助企业获取新的能力,包括资源、股份风险,能够获得快速进入机会以及吸引投资,探索企业关系品质对研究企业合作关系以及客户忠诚有着重要意义。本文对山东临沂市专业批发市场抽样,通过问卷调查获取批发商关系品质与客户忠诚的相关性数据,利用偏最小二乘法(PLS)测试检验合成信度和平均萃取变异量,作为构建信度和效度的推荐评价,均符合要求。研究结果显示:代表批发商的客户经理的关系品质更能影响客户忠诚。     

企业与投资者的关系质量对财务报告质量的影响研究

现代企业的持续长远发展不能离开投资者的资金支持,越来越多的企业开始重视投资者关系管理,因此企业与投资者的关系质量对与作为企业与投资者的沟通渠道之一的财务报告质量的影响也日益突出,文章通过问卷调查进行了验证。企业与投资者的关系质量由信任、满意、企业信息披露程度和关系稳固性四个关系维度构成,而可靠性和相关性是财务报告的两个最主要质量特征,实证结果基本上证实了企业与投资者的关系质量对财务报告质量有显著的正向影响,并且四个关系维度对财务报告质量的影响程度各不相同。     

我国零售商与供应商关系质量评价体系构建

零供关系质量的认知性维度由关系利益、关系投资、动态能力和道德形象构成;情感性维度由满意、信任、承诺构成;行为性维度由合作强度、合作频度、合作持久性、合作适应性、合作公平性构成。零供双方合作领域的范围与双方关系的优劣并无直接关系,在评价零供关系质量时,合作领域的改变不能作为解释双方关系质量发生变化的依据。     

运动鞋顾客忠诚:一个以满意与信任为核心的理论框架

本文认为,原有的“预期、绩效”模型不能说明顾客忠诚的形成,需要运用沟通、预期、绩效、承诺、满意、信任等理论构件才能对顾客忠诚形成的机制作出解释。本文运用这些理论构件建立了一个关于顾客忠诚的理论框架,满意与信任则是该框架的核心中间因素。根据提出的理论框架,本文对目前中国运动鞋市场上的主要品牌的顾客忠诚状况作了基本分析,认为这些主要运动鞋品牌企业获得优势市场地位的关键,在于构建一个以满意与信任为核心的顾客关系结构。     

论信任与关系质量

在以往的关系质量研究中，信任与关系质量的关系一直被认为是正向的、推动性的。本文通过引入关系学习。作为信任和关系质量关系的中间变量。通过研究关系学习的作用，本文认为不同程度的信任对关系质量起到了不同的作用。特别提出了高度信任可能带来的负面效用以及这种研究对企业的启示。     

渠道成员关系承诺影响因素实证研究

营销渠道成员的关系保持是营销人员长期以来十分关注的焦点问题。以调查问卷的形式对武汉电子产品的经销商进行了实地调研，从经销商的视角，研究了武汉市电子产品行业各个渠道影响因素对l关系承诺的作用情况，为制造商更好地处理和改善渠道关系提出了若干建议。