客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上,运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究,认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素,其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;与客户之间建立相互信任的合作关系;提高服务质量,加强技术创新;建立转网成本,以建立客户忠诚。     

以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失

忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。     

客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究

客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移和关系营销的需要而发展起来的新的管理理念,它把在保证企业利益的前提下追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持,提升客户满意和客户忠诚。     

客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上，运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究，认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素，其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚，心须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想；与客户之间建立相互信任的合作关系；提高服务质量，加强技术创新；建立转网成本，以建立客户忠诚。     

企业服务质量、客户满意及其客户忠诚研究

以客户为导向的经营理念使得很多企业从单纯重视产品质量而快速转移到关系的发展,致力于解决企业外部客户关系。随着经济的发展,客户的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,并且能够长久的保持客户关系,即客户的忠诚是企业在为客户服务中必须考虑的问题。     

超越客户满意 培养客户忠诚

本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚。     

超越客户满意培养客户忠诚

本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚.     

客户忠诚对企业客户价值影响度分析

本文首先对客户忠诚和客户价值理论进行分析,引入客户终生价值的概念及其公式模型;接着对客户忠诚对企业客户价值的影响进行了系统的分析;最后,就如何提高客户忠诚的途径提出了相应的建议。     

客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

客户抱怨处理的精益化流程

一、引言 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。     

我国通信业客户忠诚驱动因素研究

客户忠诚指客户行为的持续性,它对确立企业的核心竞争力具有重要影响。文章认为,客户忠诚是内外部环境因素共同作用的结果。而通讯服务质量、信任、转网成本、员工忠诚是影响通讯业客户忠诚的重要因素。其中,良好的通讯服务质量是维系客户忠诚的保障;信任是客户再购买行为产生的前提;转网成本对通讯业客户忠诚有着不可忽视的影响;员工忠诚有助于客户忠诚的建立。我国通讯运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;加强技术创新,为客户提供全方位的优质服务;与客户之间建立相互信任的合作关系,为长远合作奠定基础;提高转网成本和员工忠诚度,为建立客户忠诚打下坚实的内部基础。     

中外消费者决策型态的比较研究

消费者决策型态是消费者选择商品或服务时的一般心理定位,它支配着消费者的决策行为。研究证明,某些消费者决策型态具有跨文化的适用性,而处于不同文化背景中的消费者的决策也会表现出某些独特的心理类型。本文认为,消费者决策型态是零售商选择目标市场和制定促销策略的重要依据,研究消费者决策型态对于我国零售商了解中外消费者的决策行为,发掘自身竞争优势,实现跨地区经营乃至于跨国经营都具有十分重要的意义。     

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想

关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系。通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留。关系营销与客户关系管理进行有效整合,可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。     

谈饭店顾客关系的软、硬管理

近年来饭店业的过热增长使得这个行业的竞争焦点由“量”的竞争转变为“质”的竞争,也即从关注市场份额转变为关注忠诚顾客。硬管理和软管理是两种不同风格的管理方式。而如何刺激顾客的重复购买决策,硬管理诉诸于顾客的理性抉择,软管理则侧重培养顾客的情感忠诚。     

忠诚计划及其有效顾客的识别与培育

本文通过忠诚计划对顾客行为的影响分析以及忠诚计划的预期利润分析，指出了忠诚计划实施成本与预期利润荻取的不确定性是忠诚计划屡遭失败的原因。而这种预期利润不确定性的根本原因在于，没有很好地对有效顾客进行识别。本文的研究结论是，只有通过对有效顾客的识别，培育有效顾客的忠诚，才是忠诚计划成功的关键所在。     

以公平性为源头的服务忠诚度及其驱动因素剖析

在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题.服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识.我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合,以复合的观点考察服务忠诚.在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括公平性、顾客信任、顾客感知价值、顾客满意等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了概念模型.实证研究的结果证实了该模型的合理性.     

大型商场顾客忠诚基本驱动模型的构建

大型商场顾客忠诚是零售商店忠诚的特例.以杭州市大型商场为具体实证对象,采用问卷调查和SPSS12.0统计软件,构建大型商场顾客忠诚的基本驱动模型,对顾客忠诚的影响因素及其作用机制进行了深入的探讨,得出商场忠诚的形成是一个多因素驱动作用的结果.商场忠诚应包括顾客的行为忠诚和顾客的态度忠诚,顾客价值的细分维度对商场忠诚有显著影响.不同消费者特征对商场忠诚及驱动因素有显著差异等结论.     

创造正性情感体验 赢得宾客忠诚

在市场竞争日趋激烈的今天 ,酒店管理人员越来越清醒地认识到忠诚宾客的重要性。所以 ,正性情感体验是赢得宾客忠诚的根本途径 ,情感投资、“零风险”消费、互动服务、定制化服务是达到这一目的的重要手段 ,而知识型服务人员是提升情感服务的关键     

Loyalty and Trust as the Ethical Bases of Organizations

The last years of the 20th Century have been somewhat contradictory with respect to values like loyalty, trust or truthfulness. On the one hand, (often implicitly, but sometimes very explicitly), self-interest narrowly defined seems to be the dominant force in the business world, both in theory and in practice. On the other hand, alliances, networks and other forms of cooperation have shown that self-interest has to be at least "enlightened".The academic literature has reflected both points of view, but frequently in an ambiguous way, since the concepts of loyalty and trust are somewhat elusive and equivocal. This paper attempts to analyze the concept of loyalty in depth, examining the different conceptions about the word that can be found in the literature. We begin by going to the management classics (specifically, Follett, Barnard and Simon), and we then turn to the anthropological approach of Pérez López (1993), with its built-in ethical analysis, and show how trust and loyalty are crucial to the development of organizations. We end by suggesting in what ways loyalty and trust can be created and fostered in organizations.     

Firm downsizing and satisfaction among United States and European customers

This study examines the impact that downsizing of suppliers' sales and support personnel has on business customers' satisfaction. The study investigates what influence cultural differences may have on business customers' evaluations of satisfaction with and loyalty toward downsized suppliers. Survey data collected from 435 purchasing professionals in the United States, France, and The Netherlands provide answers to these research questions. Findings indicate that business customers are not satisfied with downsized suppliers' performance. However the results relating to cultural influence are mixed. This report suggests possibilities for future research efforts in this area.