主题酒店——全方位满足顾客体验需求

在体验经济的背景下,伴随着酒店业的激烈竞争和消费者的自由意识和个性化要求,主题酒店应运而生。要分析顾客体验世界——了解顾客体验期望;营造顾客体验环境——建立顾客体验平台;增进顾客情感关联——强化顾客体验效果;设计顾客品牌体验——提升顾客体验价值。     

顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。     

浅议顾客忠诚度管理

<正> 在市场竞争中,对企业来讲,顾客忠诚度管理已成为企业营销管理的一个重要组成部分,因此,企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度与顾客满意度的关系的基础上实施顾客忠诚度管理,努力培养忠诚的顾客。 一、顾客忠诚度与顾客满意度 顾客忠诚度表现为顾客的一种行     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下：顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

不同服务补救措施对顾客情绪的影响

服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。     

服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究

本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪.道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施.     

顾客参与服务创新的模式及其影响因素

本文在对顾客参与服务创新的文献梳理的基础上,对顾客参与服务创新的模式进行了归纳和总结。顾客参与服务创新的模式有企业主导顾客被动参与;企业主导企业与顾客共同创新;顾客主导企业提供支持3种模式。并通过对顾客参与服务创新不同模式的分析中,讨论了影响顾客参与服务创新模式和方式的因素。     

顾客忠诚理解误区刍议

近年来,顾客忠诚理论与实践受到越来越多学者和企业家的关注,但对顾客忠诚的理解都存在顾客忠诚就是重复购买;满意度超高,顾客越忠诚;抱怨越少,顾客越忠诚;忠诚顾客就该付高价格以及忽视员工的满意忠诚等理解上的误区。顾客忠诚有缺乏忠诚、虚假忠诚,潜在忠诚和理想忠诚多种类型。企业管理要根据不同类型的顾客忠诚采取不同营销策略,并由此形成良性循环系统。     

浅议关系营销与顾客关系管理

从关系营销的角度去看目前正在兴起的顾客关系管理系统 ,其实关系营销与顾客关系管理系统有所不同 ,顾客关系管理系统至少要实现关系营销的三个方面 :识别为顾客服务的五个层次 ;识别顾客和产品的赢利状况 ;识别顾客流失的原因。     

电子商务时代的顾客关系管理系统——关系营销的实践

本文从关系营销的角度去看目前正在兴起的顾客关系管理系统,在介绍关系营销与顾客关系管理系统之后,论述顾客关系管理的三个阶段:顾客关系的建立、维持、解散,认为顾客关系管理系统至少要实现关系营销的三个方面:识别为顾客服务的五个层次;识别顾客和产品的赢利状况;识别顾客流失的原因。     

顾客承诺的内涵、维度及影响因素研究

顾客承诺是西方有关如何留住顾客的营销理论中继顾客满意、顾客忠诚之后又一重要概念。根据国内外学者对顾客承诺理论的研究,从行为层面和心理层面系统论述了顾客承诺的内涵。依据顾客承诺的产生将顾客承诺划分为盘算性承诺、情感性承诺、规范性承诺三个维度。综合国内外研究以及根据市场营销环境,分别总结归纳出顾客承诺三维度的主要影响因素:经济价值,转换成本;顾客满意,顾客信任;主观规范,优惠待遇。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

零售企业顾客忠诚度及其培育

零售行业是我国近年来改革中变化最快、市场化程度最高、竞争最为激烈的行业之一,零售企业要想在激烈的竞争中脱颖而出,顾客忠诚度的培育变得尤为重要。零售企业顾客忠诚度的培育可以从忠诚于顾客,持续塑造企业的良好形象;为顾客营造一个良好的购物环境,全面提升服务质量;全面了解顾客需求,提高顾客的满意度;提高顾客的转换成本等几个方面入手。     

“面子”对零售企业营销的启示

本文认为,“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象,“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为零售企业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑中国人的“面子”,要做到:平等对待每个顾客,“面子”面前人人平等;提高员工素质,为顾客添“面子”;加强人性化管理,给顾客留“面子”;注重品牌的建设,向顾客卖“面子”;建立客户档案,给顾客送“面子”;尊重顾客个性,为顾客保“面子”;创造优美的购物环境,让顾客感受“面子”;同行之间相互给“面子”,避免恶性竞争。     

论企业如何有效开展顾客满意度测评

顾客满意度直接影响顾客忠诚度,并最终影响企业的利润水平和竞争能力。开展顾客满意度测评,能充分体现以顾客为中心的理念,变被动为主动,能确定影响满意度的关键因素、测定当前顾客满意度水平、发现提升产品或服务的机会;从顾客的意见或建议中寻找解决顾客不满的方法;为管理者提供建议、制定战略决策,持续提升顾客的满意水平。     

从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理

<正>一、顾客抱怨管理的重要性与当前存在的问题分析在新的竞争形式下,企业竞争的核心是争取顾客,实现顾客满意与建立顾客忠诚成为现代企业追求的新目标。要实现顾客满意首先要明确顾客的需求,之后才能通过研制、开发、生产出令顾客满意的产品和服务,因此正确了解顾客需求是企业开展各项工作的立足点。     

对超市提高顾客满意度的思考

<正>当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识,让"顾客满意"也成为企业的营销战略。     

提升顾客满意度

<正>顾客购买后是否满意,取决于其实际感受到的绩效与期望的差异,是顾客的一种主观感觉状态,是顾客对企业产品和服务满足需要程度的体验和综合评估。研究表明,顾客满意既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说,前者关系到能否保持老顾客,后者关系到能否吸引新顾客。而顾客满意程度越高,会使老顾     

基于顾客知识挖掘的产品目标市场分析

论文提出了基于顾客知识挖掘的产品目标市场分析模型。按照顾客的性别、年龄、收入等特征,把顾客分类,比如:高收入男性青年顾客、高收入女性中年顾客;然后由每一类顾客(比如高收入男性青年顾客)对产品评价指标进行打分,接下来用Kohonen Associatio(nKA)算法求出这一类顾客对产品指标的总体评价程度;从而使得向目标市场营销时更有针对性。     

中国企业市场营销八大变化趋势分析

本文在总结大量国内外企业营销案例的基础上提出了当代中国企业市场营销的八大变化趋势:从国内营销到全球营销;从关注顾客群体到关注顾客"个体";从正常营销到危机营销;从立足产品到着重品牌;从竞争营销到竞合营销;从顾客满意到利益相关者满意;从满足顾客需求到创造顾客需求;从着眼于"大"到关注于"小"。