为加油机鸣冤

近两年来,在中国石化某公司接受的客户投诉统计中,加油站数量管理问题占投诉总量的80%以上。但经质检部门和加油站主管部门现场核查发现,加油机的误差均在法定范围内,100%数量问题投诉为无效投诉。究竟是什么原因导致近年来加油站数量投诉逐渐增多呢?分析起来,大致有以下几个原因:     

高校图书馆读者投诉工作流程化管理研究——弗布克客户投诉管理细化执行与模块在图书馆工作中的借鉴

读者投诉有助于图书馆发现问题、改进工作,是检验图书馆服务质量的镜子。他山之石可以攻玉,引入相对完善的企业客户投诉管理系统——弗布克客户投诉管理细化执行与模块,应用于图书馆读者投诉工作,有助于读者投诉工作规范化、程序化和制度化。     

企业客户流失的原因及防范措施

本文认为,客户的需要不能得到切实有效的满足是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现为:企业产品质量不稳定,客户利益受损;企业缺乏创新,客户移情别恋;企业内部服务意识淡薄;市场监控不力,窜货现象严重;企业短期行为导致老客户流失等.文章从实施全面质量管理和提高市场反应速度两方面提出了防范客户流失的具体措施:进行产品质量管理;提高企业服务质量;降低客户经营成本,提高产品价值:建立强力督办系统,迅速解决市场问题,保证客户利益;建立投诉和建议制度,优化客户关系等.     

企业应如何看待客户投诉

本文从消费者投诉的原因入手,通过对消费者投诉的心理分析,指出企业应正确对待客户投诉,不断在经营过程中挖掘客户投诉价值,提高客户的满意度和忠诚度,为企业创造更高的经济效益,并能树立良好的企业形象,提升企业的市场竞争力。     

打造治理室内污染顶级品牌 家人乐引领财富风暴

<正>一个投诉引发商机装修工改行治理室内环境污染2009年春节过后,在一装饰公司做室内装修的许秋良接到一个客户的电话,接通电话后客户就对他破口大骂,末了还说了一句:"我要投诉你们!"经过了解后许秋良才明白,他之前负责为一个顾客装修的新房,装修没多     

顾客的投诉是礼物

<正> 摩托罗拉公司质量与顾客满意总监庄文浩先生讲过一句话:"客户的投诉是很好的礼物。"这句话内蕴着耐人寻味的哲理,至少包含三层内容:一是顾客的投诉是一种信任。现实生活中,顾客因为对购     

处理投诉有技巧

<正>处理投诉得当,会有95%的顾客继续光顾;处理投诉不得当,投诉人会将恶果告诉5-6个人,严重败坏你的形象。作为商家,我们每天面对的投诉越来越多。有的商家因此而感到头疼。其实,正确面对并妥善处理客户投诉,是企业在特殊服务背景下实现客户需     

论有效处理客户投诉

处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系,能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。确切地说,我们以什么样的态度来接待。客户投诉时,往往是带着情绪来的,且是带着愤怒的情绪来的,如何面对愤怒的客户,化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步,也是至胜的一步。从亲身经历来分析提出,切实有效地做好客户投诉的技巧。     

漫说零售——客户投诉的处理技巧

<正> 不要对投诉抱有敌意,投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富,至少能有效地最终为企业带来财富,关键就看你如何处理了。从这个意义上讲,投诉是挑战与机遇并存的。如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。     

客户投诉对企业管理的贡献

客户投诉会为管理者提供大量的有效信息,这些信息包括目标客户的消费理念、心理态度及消费行为等特征以及企业产品和服务的缺陷,由此可挖掘企业内部管理与结构存在的不足之处,本文通过对客户投诉所产生的一系列蝴蝶效应的研究以及对以前学者的文献进行回顾,得出客户投诉对高效管理企业具有的重要意义。     

不再盲目信任银行

<正>2007年注定是银行业无法平静的一年,节节攀升的股市房市极大的激发了人们的投资热情,银行的理财产品空前火暴;伴随着业务量而大幅增长的还有客户对各大银行的投诉:收费过高、透明度差、知情权没有保证……银行俨然成为了消费投诉的新热点。银行投诉的上     

新时期用电客户管理研究

随着我国经济发展和能源结构的转变,我国能源使用市场发生了巨大的变化,能源市场竞争也日益激烈。在用电公司的发展和管理过程当中客户管理显得非常重要,用电客户满意度如何对提高用电公司营销水平具有一定的推动作用。论文从新时期用电客户管理现状出发,分析用电客户管理过程当中存在的问题,并提出加强用电客户管理的对策,加强用电服务管理,提高客户满意度;加强电力扣费管理,提高扣费透明度;建立完善的投诉处理流程,维护客户基本权利,提高用电客户管理水平。     

电信投诉客户细分及沟通策略

要维护客户的忠诚,很重要的就是和客户建立、维持良好的关系。维持关系不仅要提供高品质的产品和服务,还要处理好客户的投诉问题。因为一般来说,投诉的客户是对公司有好感的,或者说本意是不想放弃公司的,因此如果服务人员能够成功处理客户投诉,就能够挽回客户。     

如何做好客户投诉处理工作

经过2008年整合后，新联通作为全业务运营商出现，固网与G网并重发展，客户群在不断壮大，但随之而来的客户投诉种类也在增加，已成为投诉处理工作新的焦点。笔者结合自身从事的客户服务工作及在工作中积累的实际工作经验，就客户投诉处理整理出了一些方法和建议，希望能为今后的服务提供一些借鉴。     

浅议客服中心的客户投诉管理

竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。     

从企业文化的角度浅析商业银行县域机构的客户投诉

随着金融体制的进一步改革和利率市场化的逐步推动,加之互联网金融的渐渐兴起,商业银行县域机构虽不断加大改革的步伐,加强对员工的培训,增强其对企业文化的认同,但基层临柜人员对于企业文化的践行力度仍然不能满足客户的多样化需求,无法达到客户的预期,而最终导致客户投诉事件不断发生,本文仅从企业文化的角度分析商业银行县域机构客户投诉的特点及原因,并提出具体对策。     

将客户投诉转化为客户满意

<正>保留住客户是经销商盈利的基础,而正确处理客户投诉是经销商保留客户的重要手段之一。对客户而言,投诉是向公司表明产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一,在竞争激烈的市场环境下,如果公司不采取一些改进措施,客户就会把他们的业务转移到别的地方。数     

客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。     

电力营销稽查管理存在的问题与建议

为了及时发现供电企业在营销管理过程中存在的问题,需要开展电力营销稽查管理工作,以防止因管理漏洞而引起的客户投诉和企业经济损失。随着我国国民经济的发展,用电量和用户数量不断增长,电力营销稽查管理的压力不断增加,这就需要我们更加注重电力营销稽查管理。基于此,现对电力营销稽查管理存在的问题与建议进行了探讨。     

略论客户知识的内涵及其管理

21世纪是知识的世纪,本文在界定客户知识的内涵及其重要性的基础上,结合企业系统探究了客户知识管理的三个重要环节:客户知识管理就是要在这三个环节的不断循环中来提升企业核心竞争能力。