董事长要不要“懂事”？

格罗鲁斯（Gronroos）第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量。当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是“符合要求的”。     

基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究——以西安市经济型酒店为例

以顾客感知价值为研究视角,对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析,构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型,强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用,而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。最后,在以上分析的基础上,对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出4点可行性建议：向顾客传递更多的价值;培育忠诚员工;科学管理顾客信息及精心打造品牌。     

浅析如何提升顾客满意度

格罗鲁斯(Gronroos)第一次提出了顾客感知服务质量概念.顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较.通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量.当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是"符合要求的".     

提升服务感知价值的途径分析

近年来,随着我国经济的迅猛发展,我国服务业发展迅速.企业要想在激烈的市场竞争中生存必须提升服务质量,创造服务竞争优势.本研究通过分析服务感知价值的影响因素,研究服务感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系,探寻提升服务感知价值的途径,从而希望为企业提高服务质量提供建议.     

服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。     

顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论。     

服务技术创新与服务忠诚关系模型的创建及应用

从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明：服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关;而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关;同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点。服务企业应积极地进行技术创新,尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素,并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作。     

物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究

根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.     

快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

服务质量是影响顾客忠诚的重要因素,是近年服务营销领域研究的热点课题。选取接受快餐业服务的顾客为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等统计分析方法,从多维度来研究服务质量与顾客忠诚的关系。结果表明,快餐业服务质量由有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维度组成,各个维度对顾客忠诚的影响效果是不同的。     

跨文化导向的服务接触研究

文章首先论述了服务营销中的一个重要概念——服务接触的含义和研究的重要性，然后运用霍夫施泰德的文化维度理论重点分析了不同文化背景下服务接触的差异。最后简要阐述了对服务企业国际化的管理启示。     

跨国公司跨文化管理研究综述

国外跨文化管理研究大致经历了萌牙、兴起和发展三个阶段,国内跨文化管理研究主要集中在探讨文化差异对企业具体职能的影响及企业的应对措施等.作为一门新兴学科,跨文化管理研究有待改进和完善.     

论商务英语教学中的文化教学

本文指出了商务英语文化教学的重要性,在阐释跨文化交际理论的基础上探讨了文化教学的主要内容,最后提出了四种主要的商务英语文化教学策略和方法,以期对商务英语教学有所裨益。     

论旅游对旅游主体文化人格的塑造

旅游造就了旅游主体进入异地进行跨文化的、间文化的交流的现实.这一现实为旅游塑造旅游主体新的文化人格,即一种扩展而多元整合的文化人格提供了条件.旅游主体的旅游动机、对文化的基本观念,以及社会化程度则是影响旅游对其进行文化人格塑造的因素.因此,促使旅游主体更多地从文化的角度来看待旅游、尽可能地排除种族中心主义的观念,以及加强其跨文化交流的能力,则有助于更好地发挥旅游对旅游主体文化人格塑造的功能.     

中国文化价值观对我国在美留学人员旅游行为影响研究——以美国马萨诸塞大学中国留学生为例

以美国马萨诸塞大学中国留学生为例,在问卷调查的基础上,分析了我国在美留学人员的总体旅游习惯、旅游行为特征及其对中国文化的感知,并对中国文化价值观对我国在美留学人员旅游行为的影响进行了客观的分析,发现中国文化价值观是对我国在美留学人员旅游行为特征产生重要影响的因素,研究成果对跨文化旅游研究、旅游开发、旅游产品设计以及旅游目标市场促销等具有重要意义。     

论跨文化传播广告之共性——以中美广告为例

随着全球经济一体化时代的到来,世界各国的经济合作愈加密切,文化交流也愈加频繁。跨文化传播广告作为开拓国际市场的有力武器,必然会受到各国的重视和关注。由于文化的差异性,当广告传播跨越不同民族和国家时,必然会遭遇一些冲突和矛盾。但是,跨文化广告在传播过程中不仅反映了不同国家的广告活动具有不同特点,更重要的是体现出了他们的一致性。中美两国的现代广告传播实践表明,唯有抓住跨文化传播广告的共性,才能更好地实现不同国家在跨文化广告方面的合作与交流,实现跨文化传播广告的资源整合,达到双赢的目的与效果。     

论跨文化差异管理模式与策略

文化差异对跨国经营的影响表现在其不仅会引起文化冲突,而且能带来跨文化优势,选择正确的跨文化管理模式与策略可以使跨国公司充分利用跨文化优势而克服文化冲突.实施跨文化管理战略的有效途径包括:发展文化认同;进行跨文化培训;建立共同管理文化.     

中英文化差异中的习语翻译策略及其能力训练

中英文化因其产生背景不一样而存在一定的差异性,从而导致两种语言表达上的不同。英汉习语承载了中英不同民族的文化特色,这也决定了英汉习语翻译必然要与此吻合。从中英文化差异视角来探析英汉习语翻译中常运用的策略及其能力训练也就成为一个重要课题,这对跨文化交际具有重要意义。     

基于跨文化视角的企业劳动关系管理研究

文化多元性所带来的文化差异往往会产生矛盾,导致跨国企业劳动关系紧张,甚至破裂。文章从跨文化的新视角来审视和处理企业劳动关系,构建企业跨文化劳动关系管理体系。要实现劳动关系和谐与稳定,识别文化差异、发展文化,认同是前提;文化整合、营造富有特色的不同层次企业文化,保障劳动者合法权益是手段;建立利益协调型关系,塑造劳动者文化是保障。