论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。     

质量经理知识大纲系列讲座(10) 第11章“ISO9000族标准”知识点讲解

一、关于ISO9000族标准(1)什么是ISO9000族标准:国际标准化组织(ISO)质量管理和质量保证技术委员会(TC176)制定的所有国际标准。这些标准代表了国际公认的最佳实践,可以确保组织不断提供满足顾客质量要求的产品和服务。这些最佳实践被精炼为一组标准,适用于不同类型和规模的组织。(2)ISO9000族标准的目的:强调质量管理,使组织通过实施ISO9000族标准能够——满足顾客的质量要求和适用的法律法规;增强顾客满意;并通过追求上述目标实现组织绩效的持     

《卓越绩效模式准则》讲座第四讲 顾客与市场——摘自《卓越绩效评价准则》导读

卓越绩效模式核心价值观提出的一个中心理念即“以顾客为导向追求卓越。”企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的,为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的顾客关系,增进顾客满意和忠诚是评价组织卓越程度的重要方面。本文主要说明对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意的测评,通过对各条款的详细描述,使组织“以顾客为中心”和实现“顾客满意”得到充分的理解。一:顾客和市场的了解4.3.1组织应说明任何确定顾客和市场的需求、期望和偏好、以确保产品和服务不断符合需求并开发新产品和开拓新市场。本条款要求组织在确定…     

浅谈QC小组活动与烟草商业企业质量管理的持续改进

全面质量管理是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其主要观点包括:以质量为中心;为用户服务;全面管理:全员管理、全过程管理、全企业管理、以预防为主、用数据说话。TQC是大QC"。     

浅谈QOb组活动与烟草商业企业质量管理的持续改进

全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其主要观点包括：以质量为中心；为用户服务；全面管理：全员管理、全过程管理、全企业管理、以预防为主、用数据说话。TQc是大Qc”。     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

构建基于卓越绩效模式的技术创新体系建设

近年来,美国生产力与质量中心(APQC)对12家优秀(best practice)企业的研究显示,在应对21世纪质量的管理方法中,卓越绩效模式、水平对比法与六西格玛排名前三。其中,创建于上世纪80年代后期的卓越绩效模式旨在通过综合的组织绩效管理方法,提高组织的整体绩效与能力,为各相关方创造价值、使组织持续获得成功;核心在于强化组织的顾客满意意识和创新活动,追     

构造零售业信息化的核心--CRM的探究

零售业是直接面对最终消费者的行业,顾客对商店的忠诚与否,直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CRM)系统则为零售企业创造顾客价值、发展忠诚顾客提供了有力的技术支持。本文分析了零售业实施CRM时存在的问题,提出了相应的解决机制,并总结了零售业CRM的建设框架。     

企业引入卓越绩效模式研究

基于对全球卓越领先企业管理实践与管理理论进行的研究,卓越绩效管理模式由此提出,以系统的框架诊断企业并提升其管理,从方向上为企业质量管理从优秀走向卓越指明了道路。随着全球经济一体化和知识经济的快速发展,企业的竞争环境、组织结构、管理模式、顾客需求等都在发生着深刻的变化,原有的绩效管理体系已经明显不能适应新时代的要求。本文是基于KPI的中小企业卓越绩效考管理研究,其主要目的是为中小企业提供一种相对完善和成熟的绩效考核思路,从而改变国内大多数中小企业绩效考核的那种混乱状况。     

有效经营顾客资本 实现企业可持续发展

<正>回首营销理论发展的历史,随着营销战略从生产导向到市场导向再到顾客导向的深刻转变,企业经营的核心也将经历从产品经营阶段演变到资本经营阶段,再发展到顾客经营阶段的过程。随之所要求的企业再造和流程重组也不再是以新产品、新技术为导向,或以资本联合、资本集中为导向,而是以人为导向的组织变革。随着忠诚顾客成为企业的核心战略资本,未来之争也必将从价格战、广告战转向忠诚顾客战。企业从经营产品向经营顾客的战略思想的演变也充分体现了社会经济高度发展后以人为本的价值回归。只有深入了解顾客,建立与发展与顾客的长期关系,培养和强化顾客忠诚,将顾客作为企业的资本     

高校知识产权保护工作亟待创新

文章认为,高校的知识产权保护工作近年来显得尤为重要,尽管高校在知识产权保护方面做了较多工作,也取得了一定的成绩,但仍不能适应我国和国际经济、科技和社会发展的需要,还存在一些必须尽快解决的问题。     

论知识经济时代对知识型员工的管理——基于个人与组织之间的冲突分析

在以知识经济为特征的21世纪,作为知识载体的知识型员工是企业的核心资源,知识型员工具有新的时代特征;企业作为一个组织也有其自身的原则,而这些原则和知识型员工的个性是相矛盾的,二者经常发生摩擦,所以如何协调二者的关系,如何获得、留住、管理好知识型员工,关系到一个企业的生存和发展。本文最后提出了一些知识经济时代对知识型员工管理的建议。     

从制造业看中国工业化数量背后的质量

新型工业化发展道路要求工业的发展带动其它产业的发展。本文通过回归模型分析(SAS软件)论证了我国制造业促进第一、第三产业的发展。然而通过比较改革开放以来两个时期制造业的一些变化并进行实证分析得出,在这些可喜的数字后面,我国的制造业内部结构存在着质量上的问题(主要是外部替代效应、内部替代效应),其原因分析主要是引入了外商直接投资技术转移过程图。最后从经济增长、经济发展的角度总结了存在问题并相应提出了几点建议。     

Dilettantism in investigating the impact of the Internet on the wellbeing of the elderly

The surge of interest in the social impacts of the Internet has led information systems experts to apply methods and theories garnered from disciplines such as psychology and sociology. As researcher look across disciplines for methods and explanations of outcomes, they run the risk of researching badly. This may be because they are inexperienced in the theory or method, or because the theory or method is not entirely applicable to the context that challenges them. Thus, in the search for the novelty necessary to achieve publications, and given the lack of experience in applying information systems to issues beyond the corporate sphere, research that does not hold water is being undertaken. This is of particular interest because it is not necessarily being undertaken by the novice. The research reported here was undertaken by experienced researchers using experimental and interview methods with which they had experience in other disciplines (psychology and economics). However, the context of researching the impact of the Internet on the quality of life of first time users over the age of 65 was sufficiently different as to render the methods and possibly the theory inappropriate. This dilettantism must be recognized for what it is.     

适应高技术战争需要,加快我军装备物流建设

强大的军事物流体系已经成为高技术战争强有力的支撑。军事物流的能力和水平，已经成为决定战争进程和结果的关键性制约因素。本文从高技术战争的特点和发展趋势出发，提出了高技术战争对军事物流的需求；基于对美军军事物流的分析，对装备物流的基本内涵、装备物流建设的发展战略和需要重视的问题进行了初步的探讨。     

关于促进高校绩效预算推行的思考

绩效预算是以目标为导向的预算,是公共财政管理要求的必然趋势,基于财政拨款的高校推行绩效预算也是学校科学管理的必然要求,本文就高校绩效预算的推行和推行过程应注意的问题进行了阐述。     

城市的经济社会问题与城市化战略的调整

无论从国外的历史经验还是从中国的实践来看,快速城市化阶段往往伴随着种种复杂的城市经济与社会问题.能否解决好这些问题,决定着城市发展的前景是迈入现代化的殿堂还是陷入"拉美化"的陷阱.因此,认为必须审视并调整当前的城市化战略,由数量扩张型转向质量提升型,由城市自我发展型转向区域城市协作型,由二元结构型转向一元结构型,由资源浪费型转向可持续发展型,由传统管理型转向现代管理型.     

紧邻炮孔溶洞内所含介质对爆炸应力波传播的影响

针对柱状装药时炮孔近点的水平发育的小尺寸溶洞进行建模,利用Ansys/Ls-Dyna软件对溶洞充满水或空气,水空气并存时的溶洞以及无溶洞时的这四个工况进行了爆破数值模拟,通过观察不同模拟工况下的有效应力云图分布,揭示了近点水平发育溶洞内所含介质对爆炸应力波传播的影响。     

浅析Cache命中率与块的大小之间的关系

本篇文章简单介绍了Cache对计算机的重要性,由此引出了Cache命中率,并着重讨论了Cache块的大小对Cache命中率的影响。     

谈会计政策的变更及其会计处理

本文介绍了会计政策的含义,条件及变更,以及其处理方法。