以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现“顾客满意”的捷径

企业命运掌握在顾客手中，“顾客满意”已上升为现代企业质量管理的核心，2000版ISO9000标准将“顾客满意”，和“以顾客为中心”作为主线，因此贯彻实施2000版ISO9000标准是企业实现顾客满意的捷径。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

新书速递

《服务与顾客满意丛书 遵守承诺和投诉处理》 解读ISO 10001：2007《质量管理顾客满意组织行为规范指南》。遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。ISO 10001国际标准出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。本书为解决这一问题提供了很好的理论武器。为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤，具有很强的可操作性。     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

论强化顾客意识

０引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品／服务信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。２０００年版ISO９０００标准将“以顾客为关注焦点”作为８项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。１顾客意识———企业持续发展的动力顾客意识，反映了企业员工对顾客作用的认知程度，它决定着员工…     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

顾客满意度测量在企业的实践

贯彻ISO9001：2000标准，建立和实施质量管理体系的核心是围绕“增强顾客满意”而展开的，最大限度地满足顾客需求和期望，是企业在策划质量管理体系时的首选目标。也是树立“以顾客为中心”经营理念的具体体现。那么，如何真实地反馈顾客群体对企业产品和工作的认可程度，从而反映出企业在市场中的地位。以此持续改进、推动企业发展呢？     

经济全球化形势下的质量战略分析

１质量战略质量战略是指以质量为中心，以提供满意产品和服务为企业理念，以顾客满意和顾客忠诚为目标，力求提高市场占有率和国际竞争力的关系企业长期全局性发展的谋划。为了保证企业的方向不偏离质量轨道，增强顾客对企业满足其需要的能力的信心，以适应外部环境的变化，企业必须不断改善质量。与之相应的质量战略构架至少应该包括以下内容，如图１所示：质量文化质量哲学与目标与战略相适应的组织结构构成战略基石的核心业务图１质量战略构架２质量哲学与质量目标美国著名质量管理专家戴明博士和朱兰博士对质量都有精辟的论述。戴明认为…     

顾客满意与卡诺模型

近年来顾客满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和顾客满意，在2000版ISO9000标准中，也明确提出把以顾客为中心。争取顾客满意作为质量管理的首要原则。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意了，企业才可能占领和扩大市场，从而促进企业的顺利发展。反之，如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷人困境。同时，顾客满意度还决定了企业能否顺利进入新市场，企业要想进入新市场，就必须不断获取新顾客，只有顾客满意了，企业的举措才能成功。因此，在当今的市场…     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

顾客满意度--企业生存与发展的导航灯

随着物质生活的日益丰富，质量的重心和判定权逐渐从组织一方转移到顾客手上。顾客满意度已经成为评价产品质量好坏的惟一标准。因此，以顾客满意为理念，将质量标准和判定权从企业一方转到顾客一方，说明人本思想在企业文化中的比重不断增大。     

顾客忠诚的实施机理研究

顾客忠诚计划之所以缺乏有效性，关键是企业缺乏足够的忠诚顾客存量。企业只有确保一定的忠诚顾客存量，并在此基础上开发新顾客和增加忠诚顾客数量，让忠诚顾客人气效应提高，忠诚顾客才能稳固和不断增加，即实施增量忠诚顾客战略。增量忠诚顾客是在企业有足够忠诚顾客存量下，使忠诚顾客数量和质量有突破性的增加。     

为顾客出发的经济质量观

质量包含两个方面，一个是性能质量，一个是顾客的适用质量。顾客的适用质量反映的是产品满足顾客的明确质量需求和隐含质量需求的程度。当产品的性能质量达不到或远远超出适用质量时，质量不足和质量过剩问题就会出现，都会导致企业资源的浪费和企业经济效益的低下。因此，企业应建立“经济质量”观，既反对质量不足，又反对质量过剩。本文将主要分析产品质量与顾客满意度的关系，并进一步阐述“经济质量”观的深刻内涵。     

“湘维”之路

本文阐述了湘维近年来树立以顾客为中心的经营理念和顾客满意的质量观，推动企业追求卓越的质量经营理念所取得的一些成就，坚持走质量振兴企业、振兴社会经济之路。     

长虹的新质量观

长虹公司在实施名牌发展规划中以质量管理为纲，深化全面质量管理，产品质量稳步提高。96年产销彩电480万台，实现销售收入125．5亿元（含税），彩电的市场占有率由95年的22％提高到27％，企业和品牌知名度进一步提高，长虹公司在迈向世界名牌之路上又前进了一大步。建立质量体系长虹公司充分认识到全面质量管理是现代化企业经营管理科学，认识到满足顾客需求与经营目标的一致性，企业需要顾客，顾客更需要质量，彻底抛弃过去符合性质量观，牢固树立以顾客需求为质量标准，不断把功能全，款式新，质量好的产品投放市场，以高于国家、部门标…     

质量文化——企业振兴与发展的根基

质量文化是质量价值观在企业文化各个维度上的综合体现和有机结合，质量文化也是在企业的经营运作过程中形成的。不同的企业其经营运作的过程有很大的不同，因而就有不同的质量文化，不同的质量文化将导致不同的质量决策，不同的质量决策将产生不同的产品质量，不同的产品质量将提供不同的顾客价值，不同的顾客价值将产生不同的顾客满意度，顾客满意的程度又是决定竞争双方胜负的关键。