基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

基于企业创新的顾客忠诚研究

本文从全新的角度去剖析顾客忠诚，论述了企业创新更有助于提高顾客对企业的忠诚。随着市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，越来越多的企业开始注重对顾客忠诚的培育，意识到培育顾客忠诚是时代发展的产物，是不断发展的市场经济的需要，是应时的而生的。因此本文在吸收前人研究成果的基础上从一个全新的角度，基于企业创新来研究顾客忠诚，并提出培育顾客忠诚的相应策略。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。     

推荐销售

推荐销售建立在顾客忠诚的基础上，企业通过对顾客的引导，让忠诚顾客自发地为企业做营销。这种销售方式更强调企业和顾客的感情沟通。     

零距离营销

与传统的营销理论相比，现代营销关注的焦点有了重大的转变。主要表现在：从以产品为中心到以顾客为中心的转变；从吸引顾客到维系顾客的转变；从交易型到关系型转变。所以，对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向…     

浅议顾客忠诚价值

在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。顾客忠诚是指顾客在对企业产品和服务满意的基础上，愿意与企业保持长期的买卖和合作关系。忠诚的顾客是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业不断地满足他们的需要，因此愿意为     

顾客忠诚计划有效性考量

顾客忠诚的重要性已经毋庸置疑，但是如何培育忠诚的顾客仍然是一个值得深入探讨的问题。虽然忠诚计划已是一种被广泛应用于各行各业的培育忠诚顾客的工具，但是对其的质疑在学术界和企业界也同时存在。顾客忠诚计划是否有存在的必要？忠诚计划是否能够实现预期目的？是否通过采取一些措施就能使忠诚计划绩效得到根本改进？上述问题正是本文所要探讨和回答的内容。     

企业如何培育顾客忠诚

据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企…     

商业银行顾客忠诚问题研究

我国银行业的竞争日趋激烈，顾客资源成为商业银行之间竞争的焦点，赢得顾客忠诚将是商业银行在竞争中取胜的关键。本文对商业银行顾客忠诚的内涵、价值和影响因素进行了分析，对商业银行培育顾客忠诚提出了相关对策。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

解析顾客忠诚的建立和维护

管理大师彼得·德鲁克曾经说过"衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了."可见顾客对于企业的重要意义.当今时代谁能占有稀缺的顾客资源,谁就能获得更大的生存和发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地.本文首先从顾客忠诚内涵的界定着手,接着从挽回不满意顾客的角度论述了如何建立顾客忠诚,最后提出了维护顾客忠诚的几点对策.     

家电企业如何打造自己的忠诚顾客

<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。     

电子商务下顾客绑定策略与顾客忠诚的发展研究

我国电子商务市场发展迅速,但网络环境还不是很成熟,顾客更倾向于对电子商务企业产生信任忠诚,这也使得顾客忠诚在网络购物环境下有着重大意义;又顾客绑定策略是一重要关系策略,企业可以通过各种顾客绑定策略来留住顾客;通过对二者研究进展的探讨,我们发现,有必要详细分析顾客绑定策略对顾客忠诚的影响,从而更好的提高企业自身竞争力,合理安排实施企业战略。     

呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

化干戈为玉帛——客户抱怨的处理技巧

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是十分惊人的。营销专家赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方…     

顾客忠诚的进化机理研究

顾客忠诚是近年来国内外理论研究的一个重要课题。本文在对已有的顾客忠诚定义和驱动机理研究进行系统分析的基础上,对顾客忠诚的进化机理进行深入的探讨,并以此构建一个合理的进化模型,认为必须依次经过满意、行为忠诚、态度忠诚,最终才能达到可持续忠诚,从而为企业正确衡量顾客忠诚并制定顾客关系管理策略提供帮助。     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

E-时代顾客忠诚的驱动因素

随着E－时代信息技术和网络技术的提高，电子商务企业的竞争日益激烈，如何培育并保留忠诚顾客就成为企业必须不断追求的目标。传统商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。在以网络技术为基础的E－时代，忠诚的顾客同样是企业巨大的财富。     

三维忠诚链的价值分析

据统计,在美国企业界,平均每五年便流失一半的顾客,每隔四年一半的员工就跳槽,而不用一年就会有半数的投资者背离,由此造成企业效益减损25%-50%。相比之下,那些能够找到并留住顾客、员工和投资者的企业都创造了优异的业绩,这些企业无一不在运用美国营销专家弗雷德里克·莱希赫尔德称之为“基于忠诚的管理”的经营战略,即三维忠诚管理。如今,三维忠诚管理在美国得到了越来越多企业的认同。三维忠诚链及其理论基石三维忠诚管理是企业致力于顾客、员工和投资者的零流失率,并赢得三者忠诚的经营管理战略。具体来说,就是企业仔细地挑选顾客、员工…     

网络经济环境下的顾客忠诚研究

顾客忠诚对于企业的经营体系至关重要,当今在以信息通讯技术(ICT)高度发达和经济全球化为特征的网络经济环境下,顾客忠诚有了新的变化和意义。本文在分析了网络经济对顾客忠诚的冲击的基础上,对于在网络经济环境下企业如何赢得顾客忠诚提出了新的建议。