快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

基于结构方程模型的快递行业顾客满意度研究

采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示,顾客消费期望对满意度的影响最大,且成负向关系。除直接影响外,其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。     

S快递公司快递服务质量评价与分析

本文在S快递公司评价指标体系的基础上,进行顾客满意度调查,并采用模糊评判方法对调查结果进行分析,得出S快递公司在整体快递服务质量和单项快递服务质量上需要做出的改进。     

S快递公司快递服务质量评价与分析

本文在S快递公司评价指标体系的基础上,进行顾客满意度调查,并采用模糊评判方法对调查结果进行分析,得出S快递公司在整体快递服务质量和单项快递服务质量上需要做出的改进。     

中国快递业的理想与现实

据国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查显示,快递服务总体满意度为68.9分,比2010年提升0.2分。公众对快递服务不满意的方面主要有：普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间;揽收人员不能在约定时间内上门、取件时间过长、揽收人员着装不规范;快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢;对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、结果反馈满意度不高     

服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例

近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。     

对快递企业提高顾客让渡价值的研究

当今,快递企业的竞争已日趋白热化,谁能创造顾客并能留住顾客,谁就能在激烈的竞争中立于不败之地,赢得市场竞争的主动权。快递企业怎样才能更好地满足顾客的需要,提供给顾客更多的让渡价值,提高顾客的满意度,是每一个快递企业必须认真面对的问题。本文针对目前快递企业普遍存在的问题入手,以顾客让渡价值理论为依托,对快递企业如何增加顾客总价值,降低顾客总成本特别是降低非货币成本方面提出了相应的建议,希望为快递企业的发展提供一些参考。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.     

校园快递服务问题对策调查分析--以新乡学院为例

当今社会的电子商务信息时代引来了网络购物的热潮,从线下实体购买转移为网络软件购买物品,网络购物的使用频率近些年来持续上涨。大学生更是网络购物的追捧者,从而推动校园快递业的快速发展,校园的快递网点更是对校园快递业的发展起着决定性作用。但校园网点散乱、服务态度差、快递费用高等问题达不到校园内广大师生对快递服务的满意度。对校园快递网点的问题,提出了合理科学的解决对策:开展多样化的校园快递业务,实现送快递到宿舍的校园快递服务、配备人脸识别的可移动智能快递柜、开发售后服务电子系统等。     

产业转型升级背景下快递企业“最后一公里”核心竞争力研究

随着电子商务技术的发展和产业的转型升级,对快递企业的市场竞争环境及"最后一公里"问题进行深入剖析,提出从服务质量、服务效率、增值服务及服务成本四个方面提升快递企业核心竞争力,并对企业核心竞争力模型指标进行分析,研究现有"最后一公里"不同配送模式的特点,为快递企业提升核心竞争力指出努力方向。     

电子商务下我国速递物流发展对策研究

电子商务的蓬勃发展催生了众多民营速递物流企业,在同国际快递巨头和邮政快递的同台竞争中,国内民营速递物流企业普遍存在着资金、管理、服务的瓶颈。为了提高国内速递企业的竞争能力,文中从拓宽融资渠道、加快行业整合、推行服务标准、探索服务创新四个方面对电子商务下的速递物流企业发展对策进行了探讨。旨在推动速递企业通过提高服务运作效率,脱离恶性的价格竞争方式,向着改善客户关系、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。     

基于非射线方向距离函数的快递业服务绩效评估

论文在对顺丰速运(常州)有限公司的企业数据进行调研的基础上,构建一种非射线方向距离函数的DEA模型,对顺丰速运(常州)有限公司的78个快递营业网点的服务绩效开展评估,得到了被评估营业网点服务绩效的量化效率值,以及在各个投入产出项上的改善空间。以此作为实证依据,提出快递业提升配速实效性、降低配送损坏率、改善快递业服务质量的对策建议。     

我国电子商务和快递业协同度测度研究

电子商务迅速发展,已成为国家经济的重要组成部分,作为电子商务发展重要支撑的快递业也快速发展壮大。近年来快递业与电子商务合作不断深化,国家相关部门也出台相关政策促进两者的协同发展。基于协同学理论,构造我国电子商务与快递业协同度测算指标系统,并计算两者的协同度。结果表明,研究期间,电子商务子系统的有序度高于快递业,我国电子商务与快递业的协同度整体上呈现起伏式下降趋势,华南、华东等区域整体的协同度高于西北、华北等区域。     

网购快递业发展难题与对策

近年来随着电子商务业务的快速发展,快递企业作为物流的重要组成部分,它的发展面临新的机遇和挑战。首先分析了网购快递的现状,然后论述了快递企业发展难题,最后指出了网购快递业发展的对策。     

速递物流企业核心竞争力分析

核心竞争力是企业竞争优势的源泉,速递物流企业由于核心竞争力的缺乏只能单纯依赖价格手段因而无法实现企业长足的发展。文中在阐述速递物流企业的核心竞争力构成的基础上,从行业整合和拓宽融资渠道、推行服务标准和CRM建设、实行流程再造和人才培养三个方面对速递物流企业核心竞争力的培育和提升进行了分析。旨在推动速递企业通过提高服务运作效率,脱离恶性的价格竞争方式,向着改善客户关系、构建企业竞争优势的可持续发展模式迈进。     

中国零售业服务质量研究对比分析:2005─2010

零售业服务质量不仅影响顾客满意度,还会影响顾客忠诚度。目前,国内对零售业服务质量的研究不仅限于服务质量量表的探索性研究,还涉及到对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究。未来的零售业服务质量研究除了在多个业态方向继续深入外,服务质量量表的探索性研究也会加大力度,而服务质量与顾客满意度及忠诚度的关系会是研究的重点。     

影响快递企业等级评定因素之我见

主要从消费者角度,结合国家邮政局发布的《快速企业等级评定管理办法（试行）》中的部分标准,分析了影响快递企业服务等级评定的因素,论证了快递延误、丢件短少、服务态度、价格及人员素质等将成为服务等级评定的主要因素,消费者有了快递消费服务水平优劣导向,能更好地根据需求选择快递企业的同时,将推动快递行业转型升级。