服务补救因素与消费者满意关系探证

服务补救（Service Recovery）作为营销理论的一种新概念，对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义，现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系，为企业更好的实施补救，保留消费者具有重要意义。     

感知公平和感知真诚在服务补救中的作用

电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟和问卷调查方法,以旅行社服务失误和补救为例,测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响,并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向,消极情绪负向影响口碑传播和重购意向。     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

基于ANP的网购服务补救质量评价研究

近年来随着电子商务的迅速发展,消费者越来越将网购作为其购物的首选。在享受惠利和便利的同时,网购服务却一直被人们所诟病:服务意识淡薄,服务质量不高,服务失误常有发生。电商为了弥补损失的顾客满意,往往会采用服务补救措施。然而,只有恰当的服务补救才可能弥补顾客心理的损失,甚至给顾客带来额外的惊喜,最终获得顾客的忠诚和信赖。本文建立了网购服务补救质量评价体系,进而运用网络层次分析法分析了不同指标之间的关系,同时邀请资深网购达人对某知名电商的服务补救质量进行评价,分析结果可为电商网购服务补救质量的提高提供参考和建议。     

服务补救理论在物流企业中的应用研究

服务补救理论从客户满意的角度让客户的损失降到最低,尽力挽回客户的忠诚度,提高顾客对服务补救措施的满意程度,使物流企业找到最有效的服务补救的措施和行为,为物流企业构建一套基本的服务补救管理方法。     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

服务补救满意研究

回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。     

浅谈烟草商业企业服务补救体系建设

服务补救(Service Recovery)是服务人员对服务过程中的缺陷及失误所做出的反应和行动。服务补救作为营销理论的一种新概念,已被越来越多的服务领域所重视。由于服务本身的一些不可控性,很难使得所有的零售客户都满意。本文试图通过回顾前人对服务补救的相关研究,为这一概念在烟草商业企业当前实践中的应用提供参考,全面展示服务补救因素及其与客户满意之间的关系。烟草商业企业如何进行有效的服务补救就成为研究的焦点。     

对于旅游消费者购买后失衡与企业服务补救之浅析

本文从行为科学、消费心理学以及企业补救理论为基础,从旅游消费者购买失衡原因入手,探寻解决旅游消费者失衡的补救方法,从而提出应用现代服务补救措施针对不同时期失衡现象采取不同补救措施机制。     

关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

基于顾客忠诚的服务补救对策研究

一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.     

航空公司机票超售服务补救策略研究

优秀的服务补救能消除或至少降低服务失误对顾客的负面影响,提高顾客的满意度、忠诚度,改善企业形象.服务补救既是一种顾客满意经营观念,更是一种竞争策略.因此,服务补救越来越受到学者和管理者们的关注和重视,成为服务营销和管理研究中不可缺少的一部分.     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究

随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

第三方物流服务补救机制模型的实证研究

从顾客满意的角度出发,利用服务质量差距模型,找出服务失误的成因,并进行实证分析,有针对性地建立TPL服务补救机制,及时地发现和解决服务管理中存在问题,提高服务质量,不断地优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。     

服务补救中的三维公平性策略

人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中，顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说，在服务失败中，大多数顾客会感到不公平，即认为付出大于回报，于是通过向服务商提出投诉，力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性，顾客可能就会失去对服务提供者的信任，离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度，即结果公平、过程公平和交互公平，阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。     

服务补救运作策略研究

<正> 服务质量管理一直是企业界和学术界关注的热点问题。影响服务质量的因素异常错综复杂。服务与一般实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点,这一系列特点造成在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也不可避免出现服务失误(Service Failure)。尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救。提高服务补救(Service Recovery)水平,是保持客户满意和提升企业形象的一个非常重要的手段。