服务补救满意研究

回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

网络零售业服务补救效果的实证研究

本文探讨网络零售业中,服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。以前人研究的理论成果为基础,本文建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,采用结构方程对假设进行了验证。本研究表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,而感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。     

航空公司不正常航班服务补救对旅客再购买意愿相关研究

基于服务质量模型选取关于航空延误补救措施的主要指标,建立一个以感知公平作为中介变量,服务补救措施与旅客满意度和顾客再购买意愿之间关系的结构模型。通过问卷发放、回收、处理,得到相关数据。运用SPSS对数据进行信度和效度检验及结构方程检验和路径分析。研究结果支持从服务补救措施到顾客满意度的路径,感知公平可以作为中介变量、顾客满意度对旅客再购买意愿产生正面影响的结论;及时响应最能带来旅客满意度的提高并且服务补救的公正能提高服务补救的效果。因此,航空公司应该及时回应旅客的疑问并将延误原因告知。服务补救过程中,在保证移情沟通和弥补损失的情况下,强化旅客对公平的感知,确保服务补救的公正,提高旅客的再购买意愿。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.     

服务补救中顾客个性特征对满意度影响的实证研究

通过服务补救中顾客的自信特征和保守特征的不同,对顾客的补救感知价值与补救预期价值的相关性进行分析,结果发现无论是自信特征还是保守特征顾客,与补救预期之间都存在负向效应,而与感知价值之间存在正向的效应。     

感知公平和感知真诚在服务补救中的作用

电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

服务补救理论在快递行业的应用探讨

系统回顾了服务补救理论的发展过程、主要观点以及主要方法,而且,针对快递行业中顾客投诉增加、竞争日趋激烈和服务质量日益重要的现状,探讨了服务补救理论在快递企业服务失败下的应用.     

关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

服务失误补救和顾客购后行为意向的理论研究

服务失误发生后,如何采取服务补救,将会影响顾客的购后行为意向。本文从服务失误情况出发,主要阐述了服务补救的重要性、服务补救与顾客行为意向的关系以及国内外学者的研究理论,希望对后续研究提供一定的借鉴作用。     

服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例

近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

一线员工服务补救影响因素评析

院一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素（授权、培训、奖励）和负面影响因素（工作压力）。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

连锁零售企业服务补救的现状与问题

在我国现阶段,连锁零售企业的服务补救有着如下的一些特点：一是服务补救受到了连锁零售企业普遍的重视,不少连锁零售企业将服务补救纳入了员工行为规范范畴,要求每一个员工了解、掌握如何运用合理的服务补救策略来减少服务失误对顾客造成的负面影响,提升顾客的满意度和忠诚度。二是服务补救成为了连锁零售企业建立新的竞争优势的主要源泉之一。服务补救在具体的实施过程中,存在着不少的问题：一是过于强调物质补救,忽视精神补救和忠诚补救。二是没有建立和动态完善多层次的服务补救制度。     

基于顾客忠诚的酒店服务补救策略研究

随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心．制定出高效的酒店服务补救策略。一、酒店服务失误产生的原因分析1．服务内容构成的特殊性。