关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究

员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用，但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵，并运用内部营销、组织行为学的相关理论，提出对员工进行内部服务补救的三个维度，即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上，文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型，并对模型进行了理论分析，以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

服务失误归因影响因素研究综述

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。     

基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究

随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。     

连锁零售企业服务补救的现状与问题

在我国现阶段,连锁零售企业的服务补救有着如下的一些特点：一是服务补救受到了连锁零售企业普遍的重视,不少连锁零售企业将服务补救纳入了员工行为规范范畴,要求每一个员工了解、掌握如何运用合理的服务补救策略来减少服务失误对顾客造成的负面影响,提升顾客的满意度和忠诚度。二是服务补救成为了连锁零售企业建立新的竞争优势的主要源泉之一。服务补救在具体的实施过程中,存在着不少的问题：一是过于强调物质补救,忽视精神补救和忠诚补救。二是没有建立和动态完善多层次的服务补救制度。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.     

服务性企业内部服务补救研究

<正>许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的"零缺陷"和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨。因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免。顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性。鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要。以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题。     

服务补救情形下顾客的重购意向——基于情绪感染和文化因素视角的研究

服务业的快速发展,对经济的发展起到了很大的推动作用,然而服务失败的发生也是不可避免的,面对服务失败,服务补救应运而生,服务补救是指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。而基于情绪感染和文化因素视角研究服务补救情形下顾客的重购意向对企业的发展有着重要的意义。     

自助服务中服务补救的研究——以ATM机为例

随着时代的进步,自助服务已日益兴盛。这种服务方式与传统的交互服务方式有着很大的不同,最本质的一点就在于,在这种服务方式中,员工与顾客是不接触的。那么,在这样一种服务中,如果失误,补救的成功关键在哪里?本文针对这个问题,以ATM机为例,提出并论证了三点假设在自助服务的服务补救中,1)即时性与顾客忠诚度强相关;2)简单的补偿性与顾客忠诚度弱相关;3)高级的提升性与顾客忠诚度强相关。     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

服务补救中的三维公平性策略

人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中，顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说，在服务失败中，大多数顾客会感到不公平，即认为付出大于回报，于是通过向服务商提出投诉，力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性，顾客可能就会失去对服务提供者的信任，离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度，即结果公平、过程公平和交互公平，阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。     

服务失误补救和顾客购后行为意向的理论研究

服务失误发生后,如何采取服务补救,将会影响顾客的购后行为意向。本文从服务失误情况出发,主要阐述了服务补救的重要性、服务补救与顾客行为意向的关系以及国内外学者的研究理论,希望对后续研究提供一定的借鉴作用。     

服务补救因素与消费者满意关系探证

服务补救（Service Recovery）作为营销理论的一种新概念，对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义，现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系，为企业更好的实施补救，保留消费者具有重要意义。     

旅行社客户抱怨及服务补救行为研究述评

文章对国内外旅游者抱怨研究的相关文献进行了梳理,并从旅游服务失误、顾客抱怨行为、顾客抱怨行为影响因素、服务补救以及服务补救与归因之间的关系这五个方面进行总结和评述,以期为旅游产业为背景的游客抱怨行为的研究提供借鉴。     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

航空公司服务补救管理研究

服务补救管理是研究航空公司服务质量的重要模式,服务补救能提高顾客忠诚,航空公司要把顾客抱怨看作顾客的"赠礼",服务承诺是服务补救管理的重要补充.