益阳Y快递服务公司服务质量诊断

随着现代信息科学技术以及电子商务的高速发展,客户对快递公司物流服务质量的要求越来越高,客户个性化的需求也越来越突出.本文通过对益阳Y快递公司快递服务质量进行描述与诊断分析,指出益阳Y快递公司服务质量主要在管理层的认知不足、员工服务意识欠缺、公司绩效考核方法落实不到位,以及未多方位满足客户需求等方面存在不足.     

企业崛起的“迅捷”之道

近年来，“信息科技”（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）被不少人认为是企业走向成功的一项工具。联邦快递公司是近年来迅速崛起的一个快递公司，它从默默无闻升为跨国性的企业，以黑马的姿态出现，并能向强大对手挑战的原因。就在于它善用信息科技并且抢先一步让客户能够接受它。 联邦快递公司为简化与主要客户间大量文书往来。提供一台膝上型个人电脑让客户使用，电脑配备Ｍｏｄｅｍ可与联邦快递公司的资料库连线。另外还有简单的印表机选择文件寄送地点后，快递标签就自动列印出来，不必再以人工书写或打字。每天下班前。…     

基于NSGA-Ⅱ算法的双目标服务网点选址优化

针对快递服务网点选址问题,考虑快递公司和客户双层次的需求,建立双目标0-1混合整数规划模型。该模型将单纯的经济成本限制与时效要求统一到一起,权衡了快递公司和客户之间的利益要求,对于快递公司建立快递服务网点有重要的参考意义。同时结合实例,运用NSGA-Ⅱ算法给决策者提供了Pareto解,建议快递公司在进行网点选址时应考虑客户对时效性的要求,并且重视对运输时间的合理选择。     

基于NSGA-Ⅱ算法的双目标服务网点选址优化

针对快递服务网点选址问题,考虑快递公司和客户双层次的需求,建立双目标0-1混合整数规划模型.该模型将单纯的经济成本限制与时效要求统一到一起,权衡了快递公司和客户之间的利益要求,对于快递公司建立快递服务网点有重要的参考意义.同时结合实例,运用NSGA-Ⅱ算法给决策者提供了Pareto解,建议快递公司在进行网点选址时应考虑客户对时效性的要求,并且重视对运输时间的合理选择.     

基于社会责任的会计思考

<正>2012年,快递行业经历了几轮涨价,其涨价问题不断受到热议。然而,目前我国快递行业品牌规模较弱,虽然一些大规模快递公司涨价,但无法阻挡新入行快递公司的争相压价。尽管一些快递公司已宣称涨价,可是害怕客户流失,所以又偷偷将价格调回。历经三番五次涨价后,国内的快递费明显地表现出上涨动力不足,担心客户流失的心态让快递公司耍起"变相涨价"的伎俩。     

技术手段在加急快递业中大放异彩

选择加急快递的客户急需他们的货物在准确的时间到达指定位置,他们为此承担了更高的运费。因而,如果货物没有按时送达,快递公司将要承担严重的后果。举个简单的例子,一个轮胎零售商为了降低存货成本和减少货柜占用,每次只进一周的需求量。这种情况下,要保证货源充足,零售商就需要与加急快递公司签订合约,以便在缺货时及时补货以满足顾客需求。如果快递公司没能及时送货,零售商就要承担缺货     

基于进化博弈的电子商务快递服务质量提升分析

本文利用电子商务公司和快递公司的进化博弈模型,分析了网络购物客户行为对快递服务质量提升的影响。分析表明,客户行为是激励快递服务质量提升的关键。     

专业赢取市场——访威雅物流设备(上海)有限公司销售部经理陈英海

"随着客户对于快递公司的期望越来越高,以及快递业务量不断增加,快递公司对高速可靠的输送分拣系统的需求将越来越迫切;同时,快递公司的信誉及服务质量提升,快递网点增多,它们对物流设备的应用也会越来越普遍."威雅物流设备(上海)有限公司市场部经理陈英海这样分析目前快递行业的物流设备市场.     

快递市场的进入壁垒分析

快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品,以最快的运输方式,运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。为满足客户不同层次的需求,要求快递公司在接到客户委托时,所有与该业务有关的部门和个人,都必须同步地行动起来,共同确保货物按客户的要求快速送达指定地点。     

基于运单及POI数据的快递企业客户发现方法

针对快递企业拓展业务困难的情况,提出了基于快递运单发现快递公司网点周边潜在客户的方法。以北京市为例,采用网络爬虫从互联网抓取快递运单,通过对运单数据进行分析获得快递营业网点信息,利用高德开放平台提供的POI数据查询功能,发现快递网点附近潜在客户信息。研究结果表明业务量最大的几个网点占据了地区总业务量的半数以上,挖掘这些网点的业务情况,对于企业的发展有启发意义。研究成果可为快递企业进行竞争性客户分析提供支撑,也可为快递企业进行市场推广提供辅助支撑。     

顾客投诉及其管理研究

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会,因此正确看待顾客投诉,管理顾客投诉对企业有着特别重要的意义。本文分析了顾客投诉对企业的意义、顾客投诉的行为及心理特点,以及管理顾客投诉的方法。     

珠海横琴热电公司电话客户服务系统设计探讨

伴随着计算机网络技术的发展成熟与计算机信息集成系统的广泛应用,企业之间的竞争也越来越激烈,已从原来的产品竞争发展到对企业的管理决策、服务、抢夺客户的竞争。如何在竞争激烈的环境中生存,留住老客户和发展更多新客户,成为企业一项重要的发展任务。因此,设计一个集语音自动处理、客户信息管理、产品信息管理、员工信息与业务管理于一体的企业电话客户服务管理信息系统,充分利用已有的电信资源与计算机技术并使之相融合,为客户与公司交流搭建一个高效的平台非常重要。     

基于灰色聚类的配送作业决策推断分析

对客户服务监控信息进行灰色聚类分析,使得客户满意程度的灰色信息明确化,继而建立Bayes推断分析模型,在考虑决策成本的前提下,根据客户服务监控信息对配送作业作出决策。     

客户服务系统在售后服务中的运用

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以＂高起点、高要求、高标准＂为导向,基于＂规范流程、优化业务、及时响应＂原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现＂服务价值＂精髓的售后服务运营平台。     

Infusing the organisation with customer knowledge

The article explores the experiences of a company that learned to become more customer oriented. How did the company succeed in generating learning opportunities and learning, which could have a sustainable impact on its operations? The company’s use of a customer study appeared to create a situation of “unfreeze”. It also provided directive information that was used constructively in a participative search. Inductive and dialectical qualities appeared to have been created, and these helped to develop practical knowledge. The process of joint construction, together with feedback which showed the new ideas to be working, were important factors in putting the knowledge to use. Further development of the feedback systems was integrated into normal operations, which served to stabilise the reorientation. The nature of the continuous learning process which the company’s accomplishment represents is also examined.     

Managing the performance of outsourced customer contact centers

This research focuses specifically on customer contact services that have been outsourced to external suppliers. The performance of the contact services supplier directly affects end customer satisfaction which underlines the need for appropriate management of customer contacts and consideration of the end customer's perspective in designing appropriate key performance indicators (KPIs). This research draws on various streams of literature including services purchasing, performance management and service quality to derive propositions on how to manage customer contact services suppliers. These propositions are subsequently investigated in an in-depth case study. The results of the case study show that managing customer contact services suppliers on effectiveness rather than efficiency benefits the overall performance of the supplier. This research shows that quality improvements in both process and service delivery ultimately lead to decreased costs. These improvements will furthermore enhance customer satisfaction and improve buying company performance. The current trend in selecting and managing suppliers for outsourced business processes is on efficiency improvements and cost savings. However, this research shows that this type of focus can actually decrease customer satisfaction and increase costs.     

Operations change interactions in a service environment: Attitudes,behaviors, and profitability

An attitudinal and behavioral change program was developed and implemented in a service operations function. Changes were (1) stabilizing operations management (reducing turnover) and (2) improving attitudes and behaviors of employees with strong union affiliations in a common carrier trucking terminal when compared to similar employees in a control terminal undergoing no planned change. Management turnover was reduced. Other results from the eighteen-month longitudinal study indicated that employee attitudes in both groups remained negative toward work, management, and the company throughout the study period. Behaviors relating to attitudes — particularly turnover, absenteeism, and accident rates—improved at the experimental terminal, even though expressed attitudes remained negative. Operating efficiencies and profitability improved at the experimental terminal. It was found that these employees, pick-up and delivery drivers, retain positive attitudes toward customers and customers the same toward them, in spite of the drivers' negative attitudes toward the company. The operative service employee appeared to discriminate between attitudes toward the company and the customer; the drivers' negative attiudes toward most everything (except the customer) not affecting the customer's perceptions of the driver or the company.     

客户关系管理中的价值评估——企业为顾客创造价值的评价

客户关系管理的核心是价值创造,企业实施客户关系管理时,在对客户的识别、保留、发展的整个生命周期中对价值的评判始终贯穿其中,因此客户关系管理中的价值评判非常重要,其价值评判包括两个方面:一是企业为客户创造的价值评价,二是客户为企业创造的价值评价。本文就企业为客户创造的价值的评判指标、方法进行探讨。     

新邦物流时效管理探析

新邦物流始终将顾客满意放在第一位,积极推行时效管理。公司通过加强各环节时效管理,完善公司时效链,形成了有效、规范的时效系统性管理。在未来的发展中,公司需要加强部门协作与过程控制,优化单证设计,推行标杆管理,推进信息化建设,完善运输配送模式,不断提升时效服务水平,推动现代物流的创新与社会发展。     

基于客户资产的企业竞争优势研究

竞争优势理论一直是西方战略管理理论研究的前沿课题,形成了产业结构、企业资源与企业能力等研究学派。这些理论成果给予企业发展有效的指导,在当时的经济环境下对企业的经营和竞争做出了合理的解释。然而,随着科技发展日益迅速,市场环境以及顾客需求不断发生变化,以往的竞争优势理论已暴露出一些不足。本文在总结前人理论的基础之上,认为可以从客户资产的角度提升企业的竞争优势,并构建了一个基于客户资产的企业持续竞争优势的框架,提出了从客户资产角度产生持续竞争优势的关键步骤。