浅谈服务性企业顾客授权的实施——提高顾客满意感和忠诚感的方法

服务性企业对顾客的授权过程可以分为三个主要的阶段,即消费前、消费中和消费后,每一个阶段消费者会有不同的行为表现。从角色理论的角度分析顾客在不同阶段所扮演的不同角色以及服务企业在不同阶段的角色转化,这将为企业如何实施分阶段授权带来启发。     

顾客参与对顾客满意的影响研究——感知风险的中介作用和自我效能感的调节作用

本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型.首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用.研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用;自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用.因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降低顾客感知风险,充分了解顾客自我效能感的重要性.     

员工组织支持感对顾客忠诚影响的分析

通过研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制,为此构建了一个以组织支持感为前因,以工作满意度和组织承诺为媒介,以顾客的行为忠诚和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:组织支持感在影响行为忠诚的过程中,工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用;组织支持感在影响态度忠诚的过程中,工作满意度起到了部分中介作用,而组织承诺没有起到中介作用;在该模型中,工作满意度对组织承诺具有正向影响。     

基于优质顾客价值的顾客维系策略

当今的客户管理已不是简单的树立"客户是上帝"的传统观念,有时顾客也给企业带来坏账、诉讼等问题,从而给企业带来损失。现代企业应通过顾客营销分析顾客盈利率、寻找优质顾客,通过理解和响应顾客的需求和愿望、注重质量与品牌形象、建立"人人为顾客"的理念和机制、忠诚营销计划和感情投资等策略维系优质顾客,实现企业的价值。     

试论顾客让渡价值的真正意义所在

顾客让渡价值的真正价值就在于它给企业指明了方向,即在顾客总价值和顾客总成本矛的盾对立而统一中,使企业知道自己应该从哪些方面着手,在激烈的市场竞争中,使顾客获得最大程度的满意,并最终赢得顾客从而提高企业和产品的竞争力,以及实现企业目的等具有重要意义。     

满意与忠诚的路径剖析:来自天津寿险业的实证

满意的顾客未必忠诚。对此,有学者认为满意是忠诚形成的必经环节,但忠诚的形成还受很多调节因素的影响;也有学者认为满意和忠诚之间呈现非线性关系。然而他们都未考虑满意和忠诚之间直接关系的假设是否合理。为此,笔者借鉴承诺-信任理论,对满意与忠诚的路径进行了剖析,并实证检验了变量之间的路径关系。研究发现满意、信任和承诺是普通顾客向忠诚顾客转化时心理变化的三个阶段。     

服务业顾客要求、顾客期望与顾客满意

本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。     

浅议现代营销管理中的顾客价值与顾客满意

本文围绕营销学中“顾客让渡价值”的概念 ,从顾客总价值和顾客总成本两方面全面阐述了顾客满意较大化问题 ,对价值、成本和满意三者的关系进行了深入剖析和有机结合 ,并就企业实行“顾客让渡价值”最大化策略提出了自己的意见。     

顾客价值与顾客忠诚关系研究

本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。     

基于顾客价值分析的顾客流失管理

顾客流失直接造成了企业销售额和利润的下降,持续的顾客流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业的声誉造成极其不利的影响。顾客流失的原因涉及产品、服务、员工、企业形象和顾客自身等诸多因素。基于顾客价值分析,积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法,这就需要企业树立价值导向的营销管理理念,提供高效用价值的产品,实施圆满的顾客服务,提升一线员工的能力和设置一定的转换障碍。     

顾客资产管理研究——背景、现状与问题

本文在对相关文献梳理和企业实践经验总结的基础上，系统地剖析了顾客资产管理(Customer Asset Management，CAM)研究的主要动因，重点对顾客资产管理及其相关研究进行了回顾、分析和归纳，突出了顾客资产管理的迫切性，阐述了顾客资产管理研究的现状以及实践与研究中存在的不足与关键问题，从而为更深入的顾客资产管理理论探讨奠定了基础，为更有效的顾客资产管理实践提供了新的战略思路。     

顾客细分模型及实证研究

本文从顾客忠诚和顾客价值这两个维度建立顾客细分模型.该模型既从顾客角度出发,考虑到不同顾客的差异化需求;又从企业角度出发,充分考虑到了企业资源配置与收益相匹配的原则.并且,本文还通过实证的方法来对通信行业的顾客群体进行细分,将其顾客分为四类,为企业制定有效的营销策略提供依据.     

从顾客满意到顾客忠诚

文章在指出顾客满意不等于顾客忠诚的基础上 ,提出企业的最终目标是追求顾客忠诚 ,并就企业应如何培养忠诚的顾客提出了建议     

关于企业顾客满意度的研究

顾客满意是反映企业产品、服务质量的最终标准。文章针对我国企业的实际情况,分析了提高顾客满意度应明确的概念,提出了顾客满意度的实现过程。     

顾客价值及其分析模型

顾客价值作为一个动态的概念，具有抽象性、主观性以及构成与驱动因素的主导多维性、评价的情意差异性等特点。本文构建的两套顾客价值分析模型，对于企业的营销部门和战略管理部门去估算、测量顾客价值提供了理论工具。     

财务视角：顾客资产定位探折

随着营销战略从生产导向到市场导向再到顾客导向的深刻转变，企业经营的核心也将经历从产品经营阶段演变到资本经营阶段，再发展到顾客经营阶段的过程，使得顾客资产成为企业的核心战略资产。大量事实证明，将顾客作为企业的战略资产进行经营和管理，是真正获得企业竞争优势的重要环节。运用顾客盈利能力、顾客终身价值、顾客资产来制定战略，它将对财务管理乃至企业管理产生重要的影响。     

顾客“不忠诚”探析

现在许多企业非常关注顾客忠诚,同时企业也应当关注不忠诚现象,分析顾客不忠诚的原因,以便采取相应的营销措施。     

以顾客忠诚确立竞争优势

为了面对日益激烈的市场竞争,参与竞争的企业可以树立高顾客满意度战略,通过内部顾客以外部顾客满意实现顾客蹁,进而确立竞争优势。