走出"顾客满意的陷阱"培养真正的顾客忠诚

曾几何时，人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略，并以此作为企业营销的根本。但实际情况却是顾客满意不等于重购。据(哈佛商业评论》报告．有65％～85％表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。可见，企业一味追求顾客满意就有可能掉进“满意的陷阱”。这是因为．企业提供可使顾客满     

电信业顾客满意度测评指标体系研究

(1)顾客满意(Customer Satisfaction，简写CS)。国际标准化组织在2000版的IS(D000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。     

试论顾客满意的切入点——员工满意

在企业里,低落的士气,无休止的抱怨,居高不下的离职率等,都是员工不满意的表现,这告诉管理者要采取措施改善员工满意度。因为不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为,削弱企业对外输出产品或服务的质量,严重影响顾客满意。没有满意的员工,就难有满意的顾客。有关调查显示,员工满意度每降低3个百分点,企业的顾客满意度随之降低5个百分点。再联想到企业界和学术界议论纷纷的“员工第一,顾客第二”的说法,也不无道理。一、顾客满意及其实现前提满意是一种情绪、情感体验,指一个人通过对特定对象可感知的效用与他(她)先前的期望值…     

顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价

“无论任何时代 ,企业的走向一定跟随顾客的脚步”(日本经济学家武田哲男语 )。随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代” ,即所谓“心的满足感与充实感”的时代 ,企业的经营战略也由过去的ＣＩ(ＣｏｏｐｅｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙ即企业形象 )战略阶段提升到ＣＳ(ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即顾客满意 )战略阶段。企业的ＣＳ经营就是彻底结合商品与服务 ,测量至全面性、定量性之顾客满意度 ,改善顾客满意度偏低的情况 ,把追求顾客满意作为自己的战略目的① 。然而顾客在消费了相应产品或服务之后是否满意或满意程度如何 ,都…     

用顾客满意度指导关系营销

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受,是一个顾客的主观感觉和对企业满足能力的一种主体性反应。它来源于顾客对整个企业提供物(既包括产品、服务,也包括给予顾客精神情感上的感受)所感知的绩效与顾客的期望所进行的比较。对企业而言,顾客满意是成功地理解顾客的偏好和需求,并努力满足顾客需要的结果,是顾客对企业提供物的客观而又主观的评价。     

浅议顾客价值管理

一、顾客价值管理是关系营销的根本顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值,由顾客的实际感知所决定。美国学者科特勒在《营销管理》(第九版)提出“顾客价值让渡”,特雷西和威尔斯玛认为,顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的一组利益,它包含产品价值、服务价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币(价格)成本、使用成本、时间成本和精神成本的总和。顾客价值旨在满足顾客不同的需求。顾客需求分三个层次:最低的层次是基本需求或欲望(Q 1…     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

浅谈CS战略在个人银行业务发展中的应用

所谓金融CS(Customer Satisfaction）战略,即“使顾客满意的战略”,兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略,是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务,综合、客观地测定其满意程度,并根据调查分析结果,使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS战略以顾客满意为中心,提供商品质的服务为主要手段。保留老客户,吸引新客户,提高竞争能力。CS战略同企业市场营销的CI战略相比有一定区别,其区别主要在于二者的价值取向不同：CI战略以企业（产品提供者）为中心,重心是顾客价值的实现和需求的满足;CI战略的操作方式是传播,出发点和关注点是“请顾客注意”,偏重于企业形象的塑造;而CS战略的操作方式是沟通,出发点和落脚点是“请注意顾客”、“银行研究、开发并满足顾客的需要”,偏重于开发和创新满足顾客即期需求和潜在需求的金融产品和顾客。CS战略是买方市场和顾客感情消费时代的必然要求。     

以顾客为中心的营销策略研究

<正> 一、“以顾客为中心”对企业营销的意义 “以顾客为中心”是质量管理八项原则的第一项,是指“组织依赖于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需要,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。”现代营销观念的着眼点是生产顾客需要(包括潜在需要)的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。顾客从购买到满意,再从满意到忠诚,然后向自已的亲朋好友传播消息,其中的每一个过程都会给企业带来利润。因此,以顾客为中心,对企业营销有极其重要的战略意义。     

客户关系管理与顾客满意度

一、电子商务下的CRM与CS的关系若非有核心技术产品(如核磁共振、电脑CPU)支持的卖方垄断能力,对大多数企业,市场竞争说到底是对顾客的争夺,或者可以说,“顾客是企业最宝贵的资产”。一般消费者对于产品或服务的“相对”满意程度,是竞争对手间胜败的关键。要满足顾客的需要,是进一步使顾客满意的基础,那么了解顾客就是必要的。我们可以观察到,越来越多的企业在试图收集顾客的信息,把他们存到电脑里使用或者备用。电子商务以电子方式进行商务交易,它以数据的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的…     

后市场顾客服务管理研究

后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关.顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比.本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论.     

美国顾客满意指数的启示

顾客满意指数 (CSI ,CustomerSatisfactionIndex)作为一种新型的度量经济运行质量的指标 ,已经受到了越来越多的国家和地区的重视 ,本文结合对美国顾客满意指数 (ACSI ,AmericanCustomerSatisfactionIndex)的分析 ,并针对中国的实际情况 ,提出了构建中国顾客满意指数 (CCSI ,ChineseCustomerSatisfactionIndex)的思路。     

市场营销:战略上的若干个P

许多人并不了解市场营销，他们认为营销就是努力推销已生产出的产品，而实际上，市场营销的新观念却是生产那些能够卖出去的产品。所以我们应当把市场营销(Marketing)与推销(Selling)区别开来。市场营销是一个含义更广的概念，在你还没有生产出什么产品之前，它已经开始了。“生产什么产品”是一个市场营销问题，即：“如何设计产品”“顾客在购买一种产品时，他     

基于利润与顾客为中心的价值链创新

任何一个盈利性企业都面临着一个最基本的问题,那就是如何在利润与顾客之间取得平衡。以顾客为中心,就是要满足顾客的现实或潜在的变化的需求。如果以前顾客考虑的更多的是产品或服务的价格或者差异性,那么现在或将来,顾客将越来越强调产品或服务的快捷性。这一新的特征对企业提出了更高的要求,即怎样做出快捷的反应来满足顾客的需求。我们必须强调,迅捷反应能力的提升已经不能单靠在企业内改革来实现,而是要通过原材料的取得、制造、配销垂直分工体系的整体革新来实现,即在战略的制定与实施和价值链整体环节的运作上比竞争对手行动的更快,从而为消费者创造更多的价值。所以新的定义多将迅捷反应定义成“价值链整体反应速度的提升”。     

基于顾客价值的顾客满意分析

一、引言 从1965年Cardozo首次将"顾客满意"这一概念引入营销领域至今,顾客满意已从一种简单的经营口号和研究目标发展成为一种比较成熟的经营理念.既有的研究表明,顾客满意与再购买意愿(Repurchase Intention)、顾客忠诚(Customer Loyalty)、顾客保留(Customer Retention)、市场份额呈正相关关系,并最终可导致企业的盈利.     

浅议现代营销管理中的顾客价值与顾客满意

本文围绕营销学中“顾客让渡价值”的概念 ,从顾客总价值和顾客总成本两方面全面阐述了顾客满意较大化问题 ,对价值、成本和满意三者的关系进行了深入剖析和有机结合 ,并就企业实行“顾客让渡价值”最大化策略提出了自己的意见。     

顾客参与过程中的满意度研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍,但当前营销文献对顾客参与到顾客满意的中间过程较少涉及.本文引入顾客正向情感体验以及感知控制两个中间变量,希望解决顾客参与中的满意度是如何产生的这一问题.研究结果表明,顾客参与本身并不一定导致顾客满意,但它会通过顾客正向情感体验以及感知控制对满意度产生影响.     

东风悦达起亚：在感动中前进

自2009年开始,东风悦达起亚每年都会选取一个关键词,作为贯穿全年重点工作的主题。从2009“服务年”、2010“品牌年”、2011“品质年”、2012“顾客满意年”,再到2013”顾客感动年”,东风悦达起亚始终将提升消费者满意度放在核心位置。2014年,东风悦达起亚将以优化品牌定位为基础,集中资源提升品牌力,通过顾客价值升级、产品价值升级、品牌价值升级,深化实施开展”顾客感动”第二阶段战略。     

浅议顾客满意与企业质量管理

没有顾客,企业将无法生存。企业应始终关注顾客,将满足顾客的要求作为首要工作,并以此安排所有的活动。华北制药秉承“人类健康至上、质量永远第一”的企业文化,以高质量的产品增强顾客的满意和信任,使企业取得了更大的效益。